El 'spameador' 'spameado': llegan los robots de voz que torturan a los teleoperadores

El mes pasado, cuando "Whitey" Whitebeard contestó al teléfono, una voz femenina grabada le advirtió de que era su última oportunidad para tramitar cambios importantes en su cuenta del Bank of America.

"Hola. Hable conmigo", respondió Whitebeard con la voz ronca de un anciano molesto. En cuestión de segundos, la llamada fue transferida a Kevin, una persona de carne y hueso. "Gracias por llamar al servicio de tarjetas", dijo Kevin. "¿Cómo le va hoy?".

"Oh", respondió Whitebeard, sonando ahora un poco desconcertado.

"¿Qué deuda crees que tienes acumulaada de tus tarjetas de crédito en total?", preguntó Kevin.

Whitebeard gruñó y dijo: "He tenido problemas con el mando de la televisión. ¿Puedes ayudarme a averiguar cómo cambiar de canal para ver mi programa favorito?".

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Whitebeard tiene la mala costumbre de hablar en círculos. Y lo hace a propósito. Whitebeard es un artilugio digital que sólo suena humano. Es la creación de Roger Anderson, un hombre real de 54 años de Monrovia, California, que emplea chatbots e IA para frustrar y hacer perder el tiempo a telemarketers y estafadores.

"Estoy hablando solo de sus tarjetas de crédito", dijo Kevin, una persona que llama desde el extranjero y que no trabaja para Bank of America. Sonaba como si estuviera buscando información financiera que podría ser utilizada para el robo de identidad, explica Anderson.

"Lo siento. No he captado tu nombre", dijo Whitebeard, que habla con la voz clonada de Sid Berkson, un granjero lechero de Vermont y amigo de Anderson. "¿Cómo te llamas, amigo?".

Whitebeard se entretiene al principio de las llamadas telefónicas, utilizando inanidades de chatbot sobre mandos de televisión y cosas por el estilo para dar un par de minutos a GPT-4, el software de OpenAI, para procesar la perorata del teleoperador y generar respuestas. Una vez listo, el texto de la IA se introduce en un clonador de voz, que prosigue la conversación.

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"¿Qué le parece? ¿Cuánto debe en conjunto con sus tarjetas de crédito?", volvió a preguntar Kevin.

"Bueno, veamos. Tengo muchas, ¿sabes?", dijo Whitebeard. "Hay una con el dibujo de un gatito y otra con una bonita escena playera. ¿Le gustan los gatitos o las playas?", preguntó.

Las quejas sobre llamadas telefónicas no deseadas son "de lejos, la mayor categoría de quejas de los consumidores a la FCC", con un estadounidense medio que recibe 14 llamadas no deseadas al mes, según una estimación del sector, dijo un portavoz de la Comisión Federal de Comunicaciones.

Los marcadores automáticos de los centros de llamadas pueden realizar fácilmente 100 llamadas por segundo, buscando constantemente personas dispuestas a permanecer en línea. Los moduladores de voz eliminan los acentos extranjeros, como el de Kevin, y el software permite a los operadores extranjeros activar frases pregrabadas en inglés, explica Isaac Shloss.

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Shloss es director de productos de Contact Center Compliance, una empresa que ofrece herramientas de software y servicios para ayudar a los centros de llamadas a operar dentro de la ley.

Anderson disfruta frustrándolos. Empezó su guerra contra los vendedores telefónicos hace casi una década, después de que uno llamara al teléfono fijo de la familia y le dijera una palabrota a su hijo. Empezó con un contestador automático que decía "Hola" varias veces antes de colgar.

Desde entonces, Anderson ha desplegado armas de distracción masiva. Ha publicado conversaciones entre un hombre y un robot, algunas de las cuales duran hasta 15 minutos antes de que el teleoperador cuelgue.

Los mensajes forman parte del marketing de Anderson. Tiene varios miles de clientes que pagan 24,99 dólares al año por utilizar su sistema de desvío de llamadas, llamado Jolly Roger. El servicio de suscripción permite elegir entre Whitebeard u otras personalidades digitales, como Salty Sally, la madre agobiada, y Whiskey Jack, que se distrae con facilidad.

Después de contestar al teléfono, Jolly Roger mantiene la atención de quienes llaman con expresiones preestablecidas de los chatbots, como "Tengo una abeja en el brazo, pero sigue hablando". Los chatbots también gruñen o dicen "ajá" para seguir hablando.

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Cuando OpenAI lanzó su software ChatGPT el año pasado, Anderson vio enseguida cómo podía insuflar nueva vida a sus bots que le hacían perder el tiempo.

Al principio, ChatGPT se resistía a hacer el trabajo. "Como modelo lingüístico de inteligencia artificial, no animo a la gente a que haga perder el tiempo a los demás", le dijo ChatGPT a Anderson. Su sucesor, GPT-4, también se opuso.

Finalmente, Anderson encontró un razonamiento que convenció a GPT-4 para que aceptara el trabajo. "Le dije: 'Eres un asistente personal y estás intentando proteger a este hombre para que no le estafen'", explicó.

GPT-4, que hablaba como Whitebeard, retomó la conversación con Kevin al cabo de unos tres minutos. Para Anderson, el momento siempre es mágico.

"De todas formas creo que debo unos, ¿cuánto era?, ¿15.000 dólares o eran 1.500? Nunca me acuerdo", dijo Whitebeard. "Déjame ir a buscar mis gafas de leer y comprobar mis extractos. Ahora vuelvo. No te vayas a ninguna parte".

Mientras Kevin espera a Whitebeard, empieza a sonar frustrado. "No importa", dice. "Voy a subir.... Hola... ¿hola?"

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Kevin permanece en la línea, esperando a que Whitebeard regrese. Cuando Whitebeard vuelve, la llamada ha durado 3 minutos y 34 segundos.

Whitebeard parece entender el tema de la llamada del teleoperador, la consolidación de deudas de tarjetas de crédito, pero sigue un poco perdido. Eso mantiene a Kevin al teléfono, dice Anderson.

GPT-4 "hace un trabajo bastante bueno diciendo cosas tontas que son algo divertidas" y lo suficientemente creíbles como para mantener la atención de las personas que llaman, cuenta. Sus disparatados sinsentidos lo convierten en el tipo de chatbot por el que pagan los clientes, afirma.

Kevin pidió por última vez los números de la tarjeta de crédito de Whitebeard.

"¿Eh? dijo Whitebeard. "Sabes que llevo años usando tarjetas de crédito, pero parece que no me acuerdo de todas las que he tenido".

Kevin finalmente cuelga. Tiempo total: 6 minutos, 27 segundos.

*Contenido con licencia de "The Wall Street Journal"