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Las 'llamadas fantasma' que te cabrean cada día: "Recibo una docena y siempre cuelgan"

Los sistemas automáticos de los 'call center' están programados para optimizar al máximo el tiempo de los teleoperadores, pero la consecuencia es que recibimos demasiadas llamadas

Foto: Trabajadores de un 'call center' en Filipinas. (Reuters)
Trabajadores de un 'call center' en Filipinas. (Reuters)

"La semana pasada me llamaron durante cuatro días seguidos, casi una docena al día", comenta Carlos, "y siempre que contestaba colgaban a los dos segundos". Cualquier usuario de telefonía podría sentirse identificado con este testimonio.

La mayoría también reaccionamos de la misma manera ante estas llamadas fantasma: "Buscas el número en Google". Así aparecen páginas en las que muchas personas se quejan del mismo problema y otras tienen algunas respuestas. En este caso, "vi que era un teléfono de Orange", comenta en referencia a su propia compañía.

Ya es algo, al menos no se trata de un acosador chiflado. Para casi nadie es algo nuevo ni sorprendente. "Cuando vivía en el extranjero ya tenía identificados algunos números que no debía coger para que no me cobraran", agrega.

Por mucho que estemos acostumbrados, no deja de ser una práctica muy molesta y sobre todo muy extraña. Ante la falta de sentido de que alguien te llame para colgar, comienzan las especulaciones: ¿Quieren saber a qué hora estamos disponibles?

La verdadera explicación tiene que ver con el origen de las llamadas, los 'call centers', 'contact centers' o centros de llamadas que son los encargados de ejecutar las campañas que les contratan sus clientes (en el caso anterior, Orange) y con el 'software' que utilizan. Con el objetivo de que los teleoperadores no pierdan ni un minuto, el sistema marca automáticamente un lote de números telefónicos, es lo que se conoce como marcador predictivo.

El proceso sería muy ineficiente si lo hiciera una persona: tardaría en marcar, se podría equivocar y tiene grandes posibilidades de que esa acción no sirviera para nada. De hecho, dos tercios de las llamadas son inútiles porque nadie responde, salta un contestador o comunican. Mucho tiempo perdido a la hora de realizar campañas de ventas o encuestas. El software de un 'call center' es capaz de reconocer si un usuario responde a la llamada y solo entonces la pasa a un teleoperador.

En su afán por optimizar el rendimiento del 'call center', el sistema realiza más llamadas de las que en realidad pueden atender

Sin embargo, en su afán por optimizar el rendimiento de los trabajadores de un 'call center', el sistema realiza más llamadas de las que en realidad pueden atender. Es entonces cuando nos suena el teléfono, contestamos, pero no hay ningún teleoperador disponible y, por lo tanto, nos cuelgan automáticamente. Nuestro número vuelve a la cola y eso significa que nos volverán a llamar una y otra vez, puede que desde números distintos u ocultos. Las empresas pueden encontrar muchas opciones en el mercado para realizar esta tarea (en general, soluciones sofisticadas, multiplataforma y en la nube), pero su funcionamiento es similar.

"La empresa gana por cada llamada atendida, así que le interesa optimizar el tiempo al máximo", comenta Marga, trabajadora de una plataforma que cuenta con más de 1.000 trabajadores y sirve en exclusiva a France Telecom, es decir, a las marcas Orange y Jazztel. Después de 15 años en el mismo empleo ha visto la evolución tecnológica: "Antes había una centralita, pero ahora se hace todo por ordenador. El sistema se va perfeccionando para que tengamos cada vez menos tiempo libre, todo está medido al milímetro", asegura.

Un 'Tiempos modernos' del 'telemarketing'

"El trabajo aquí es como la película 'Tiempos modernos' de Chaplin, pero en versión 'telemarketing'. Tenemos cinco minutos de descanso cada hora, es una pausa visual que establece el convenio para no mirar todo el rato la pantalla, pero si te pasas 10 segundos, te cae la bronca", afirma.

En este ambiente jerárquico y de presión, el objetivo de cada empleado es conseguir que el tiempo medio que le dedica a cada llamada —todas están monitorizadas— sea lo más corto posible. "Aquí todo son matemáticas", señala Marga, "a veces has quedado en volver a llamar a un cliente a una hora concreta pero cuando llega el momento no lo puedes hacer, te tienen que dar permiso en función de las llamadas previstas para que se ajuste a los baremos exactos que tienen establecidos".

Foto de archivo de un 'call center'. (EC)
Foto de archivo de un 'call center'. (EC)

Según cómo esté programado el sistema, podemos sufrir las llamadas más o menos a las mismas horas durante un periodo de tiempo. Algunos usuarios se hartan y prueban a coger el teléfono sin responder, pero como este tipo de 'software' suele utilizar algoritmos que reconocen la voz humana, es posible que no cuelguen hasta que decimos algo, aumentando la sensación de acoso telefónico que nos provocan estas situaciones.

Para colmo también se producen fallos. La legislación exige evitar llamadas nocturnas y en fines de semana, pero si el sistema no está bien programado, puede ocurrir que se ponga a funcionar en horarios y jornadas en los que ni siquiera hay teleoperadores en la empresa a los que pasarles las llamadas. En este caso los usuarios podrían denunciar.

Mucha preocupación y pocas denuncias

"El 'spam' telefónico es uno de los temas que más preocupan a los consumidores, incluso por encima de los fraudes económicos, pero rara vez se producen denuncias", afirma Rubén Sánchez, portavoz de FACUA-Consumidores en Acción, en declaraciones a Teknautas. Las vías para hacerlo son la Agencia Española de Protección de Datos —si creemos que se ha producido un tratamiento irregular de los mismos—, y los organismos responsables del área de consumo en cada comunidad autónoma.

En las organizaciones de consumidores, el sector de las telecomunicaciones ocupa el segundo lugar en el número de consultas y reclamaciones. En concreto, en FACUA supuso el 10,3% en 2017, a gran distancia de la banca, que acaparó el 63,7%. Sin embargo, en su mayor parte se trata de problemas con las tarifas, incumplimiento de ofertas, irregularidades en las facturas o altas en servicios no solicitados. Las quejas por las "llamadas fantasma" son escasas.

El 'spam' telefónico es uno de los temas que más preocupan a los consumidores pero rara vez se producen denuncias

De hecho, el usuario tiene poco a lo que agarrarse. "Te pueden llamar una vez y tienes el derecho a que no lo vuelvan a hacer. Es más, deberían preguntarte si les das permiso para que vuelvan a contactar, pero eso no lo hace nadie, así que lo que podemos hacer es decirlo expresamente durante la llamada", señala Rubén Sánchez.

El problema es que si no se produce esa conversación, el 'software' automático de los 'call center' nos puede llamar y colgar repetidamente sin mayores consecuencias. "Es obvio que no lo hacen para acosar porque con eso no ganan nada", apunta el portavoz de FACUA. No obstante, aconseja que ante una posible reclamación se recopilen el máximo número de datos posibles, como el número de teléfono —aunque también es posible rastrear llamadas ocultas— o a qué hora se producen las llamadas.

Lista Robinson: una solución "limitada"

Apuntarse a la lista Robinson es otra manera de reducir las posibilidades de ser objeto de estas campañas comerciales agresivas, aunque no garantiza nada. Es una herramienta de la Asociación Española de la Economía Digital (Adigital), cuyos socios se comprometen a no contactar con los ciudadanos que se registren. Sin embargo, "si una empresa no está en esa asociación, nos puede seguir llamando; e incluso si lo está, podría hacerlo y luego enfrentarse a una sanción interna"; así que "es una solución parcial y limitada".

(Reuters)
(Reuters)

La Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (CEX), que está integrada en Adigital y representa específicamente a las empresas relacionadas con el sector del 'contact center', no se ha querido pronunciar. "Todos nuestros asociados cumplen escrupulosamente con todas y cada una de las obligaciones que les marca la ley, y aplican los más altos estándares de calidad para ofrecer a sus clientes el mejor y más profesional de los servicios que se les contratan y dentro de los parámetros que estos les marcan", se limitan a decir.

Las compañías que forman parte de esta asociación representan al 85% del sector en España y facturaron más de 1.800 millones de euros en 2017, según sus propios datos. Dieron empleo a más de 74.000 personas, la mayor parte en España, aunque también cuentan con muchas plataformas en Colombia y Perú; y en menor medida, en Chile y Marruecos. Más del 70% del personal son mujeres y más del 30% tienen estudios universitarios. Un tercio de su actividad tiene que ver con las telecomunicaciones, pero otros sectores que necesitan contactar con los clientes, como los seguros y la banca, también representan un buen trozo del pastel.

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