El caos de renovar el DNI en España: "Las caídas son constantes y nos impiden trabajar"

El pasado viernes, Andrea (nombre ficticio) tenía cita para renovar su DNI en una comisaría de Madrid. "Cuando llegué, me avisaron de que el sistema se había caído y que no sabían si iba a volver a lo larga de la mañana", cuenta en conversación con este periódico. El personal acabó apuntando a todo el que hacía cola en una lista para que pudieran volver otro día sin cita previa. "Al volver, tampoco iba", continúa. "Han vuelto a anotar el nombre de los que estábamos, porque algunos preferían irse, aunque yo me he quedado esperando por si sonaba la flauta". Al final, una hora después, sonó, pero el episodio no es algo anecdótico ni que suceda solo en la capital. "Los que me han atendido han sido muy amables, y eso que les había pasado ya tres días seguidos. Parecían colapsados y cansados", remacha esta afectada.

Según denuncian funcionarios y sindicatos, ha habido cerca de medio centenar de interrupciones de servicio —prolongadas, no de unos pocos minutos— en lo que va de año. En sus cuentas entran lo que ha ocurrido en los últimos días, donde aseguran que ha habido una nueva ola de incidencias. "Yo entiendo que haya algún fallo puntual, pero es que llevamos con problemas graves desde el martes de la semana pasada", critica Javier Cruz, portavoz de CSIF en materia de Interior y policía en una oficina de expedición.

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El sistema está totalmente centralizado en la Subdirección General de Logística e Innovación, en El Escorial, por lo que, cuando hay un problema, los puntos de expedición de toda España se quedan inutilizados. Según explican los afectados, el fallo está en la conexión con ADDNIFIL, el software utilizado para la renovación del DNI. Preguntados por El Confidencial, en la Policía reducen estos episodios a situaciones "puntuales" que "se repiten cada cierto tiempo". "Esta semana no hemos tenido ningún aumento de las incidencias", afirman, subrayando que "las máquinas a veces fallan, como se puede quedar atascado tu ordenador o móvil, y no se puede hacer nada contra eso".

En concreto, explican que hay episodios de saturación de los sistemas cuando hay picos de demanda, además de las distintas actualizaciones de los sistemas. "Si no ha petado apenas en verano, que es cuando más se expide, que falle ahora mucho más no tiene lógica", critican en CSIF. En CCOO, por su parte, llevan tiempo pidiendo que esas actualizaciones se hagan fuera del horario de atención al ciudadano. "Todo sigue igual", lamentan.

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Hace unos años, en este sindicato calcularon que los problemas técnicos provocaban unas pérdidas de 15.000 euros diarios por las tarjetas que había que tirar cuando el proceso fallaba. "Nosotros hemos registrado ya 45 incidencias en este año, aunque puede que alguna se nos haya pasado. Algunas de ellas han supuesto estar varias horas sin servicio. No nos parece algo muy normal", critican, recalcando que "está siendo un año especialmente malo al respecto y con bastantes quejas de la plantilla". Además, agregan, es algo que recae "tanto sobre el ciudadano que necesita renovar como sobre el trabajador que tiene que lidiar con esto".

"Somos quienes damos la cara"

Jorge es funcionario de un cuerpo de expedición de Girona y, para aparecer en este reportaje, prefiere aparecer con un pseudónimo. "Aquí llevamos desde el 15 de septiembre con cortes sistemáticos de varias horas", lamenta. Eso provoca que se generen colas y, con ellas, los consiguientes enfados porque no podrán tener su DNI hasta, con suerte, dentro de unos días. "Es también un problema para nosotros, porque somos quienes damos la cara y recibimos un cabreo que entendemos. A mí se me cae la cara de vergüenza, porque damos un mal servicio y la gente lo necesita para trámites importantes, es un documento obligatorio", agrega.

Otro funcionario que trabaja en una comisaría madrileña cuenta episodios muy similares. "Es bastante desesperante. Yo solo llevo un año en esto, pero por desgracia estoy viendo que es bastante común. Sufrimos caídas del sistema constantes y nos impiden trabajar sin aviso ni explicación", lamenta. En esta línea, Jorge también señala que lo grave no es tanto que se produzcan estas situaciones como que "no pone una solución quien debería ponerla". "Cuando hay una incidencia, no tenemos con quién contactar y, por supuesto, nadie avisa de cuándo y cuánto va a fallar, ni qué decir a la gente. Es un desastre total y absoluto. Todo es kafkiano, porque desde arriba no hay soluciones ni explicaciones", relata.

"La solución pasa por invertir más en medios tecnológicos para que falle lo menos posible y entender por qué ocurre esto", comentan en CSIF, donde entienden que el presupuesto en infraestructura tecnológica tiene unos límites y que "nadie está a salvo de fallos, ni las multinacionales", pero también consideran que hay cuestiones que sí se podrían mejorar, como una mejor organización de las actualizaciones mencionadas. Además, señala, en estos entornos se mezclan tecnologías de varios proveedores, como las de la Fábrica de Moneda y Timbre y de empresas privadas que han hecho determinados desarrollos, algo que suele complicar la operativa.

"El problema es que, si no se reconoce que hay fallo, poco se puede hacer. Ni siquiera hemos tenido reuniones con superiores sobre esto, porque te dicen que los fallos no existen y tú te quedas con cara de tonto y con tu relación de fallos, que hemos recopilado en grupos de WhatsApp donde compartimos todo entre nosotros para comprobar si nos ocurre a todos lo mismo", desarrolla el delegado Cruz. "La falta de previsión no es culpa de los ciudadanos y se puede solventar con buena organización, porque han tenido tiempo suficiente para plantear soluciones al respecto", recuerdan en CCOO.

Además, no es ni siquiera el único enredo tecnológico que hay alrededor del DNI. Tal y como contó este periódico, el servicio de pago online de la renovación del carné —algo útil si no quieres llevar el efectivo justo, la única alternativa posible hasta hace unos meses— también es estrambótico, donde solo se permite hacer la transferencia desde algunos bancos y, pese a ser en internet, a determinadas horas, algo que se suma a los continuos fallos.

Más problemas para un servicio saturado

La otra pata de esta problemática es que está cargando con más trabajo un servicio que ya estaba demasiado apurado. "Es añadir más sobrecarga a un sistema que está saturado", critican en CCOO, donde recuerdan que "es un servicio público para obtener un documento que la Administración te obliga a tener renovado para cualquier gestión".

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"En nuestro caso, tenemos asignado una renovación cada 10 personas y 10 puestos. Si se te para unas horas, puedes acabar con una cola de 60 personas", cuenta por su parte el funcionario madrileño. Además, cuando no se puede expedir un DNI por algún fallo técnico, solo pueden reubicar al margen del sistema de reservas, donde la espera puede ser de días o, incluso, semanas. "Este verano, ha habido puntos de expedición con dos meses de espera", dicen en CSIF.

Los sindicatos recalcan que, hace unos años, había unos 5.000 funcionarios dedicados a este cometido, pero ahora han pasado a ser la mitad. "Hay menos gente para expedir DNI y se sustituye con efectivos policiales. Es decir, quitan personal policial de tareas operativas para hacer una tarea burocrática como el DNI", recalca Cruz, que enfatiza que un funcionario de esta categoría tiene un sueldo significativamente inferior, ya que su formación está más acotada que la de los agentes, cualificados también para otro tipo de tareas.