No solo la banca: la otra pesadilla de los mayores (y la tuya) es la Administración

"El valenciano este ha dicho lo que se tenía que decir. Cómo nos estaban tratando los bancos era algo muy, muy vergonzoso", dice Miguel Pueyo, un aragonés de 78 años de edad que vive en Leganés desde hace varias décadas. El 'valenciano' al que se refiere es en realidad natural de Zamora y se llama Carlos San Juan. Efectivamente, reside en la ciudad del Turia. Igual les suena el nombre de este urólogo jubilado, que se ha convertido en la voz de cientos de miles de españoles al orquestar una cruzada contra el trato que las entidades financieras estaban dispensando a sus clientes más mayores, víctimas de la deshumanización que se estaba llevando a cabo en las oficinas bancarias, sustituyendo la atención personal por páginas web, 'apps' para 'smartphones' o, en el mejor de los casos, por un cajero.

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"No solo es el banco, ahora parece que hay que utilizar el móvil para todo. Te piden el número, luego un correo, luego te mandan un mensaje con un numero que no es la contraseña. Así para todo. Te hacen sentirte tonto. Y muy cabreado", lamenta este hombre. "Suficiente paciencia han tenido mis hijos para enseñarme a hacer las llamadas con vídeo y ver a mis nietos durante este tiempo. Eso, pues bueno, sí, no queda otra. Pero tener que depender de ellos hasta para pedir cita al médico no es humano", se queja. Recuerda su experiencia intentando pedir el certificado covid. "Era por tenerlo más que nada. Lo intenté varias veces yo solo. Incluso me acerqué al centro de salud. No hubo forma. Le tuve que decir a Julio, el mayor de mis hijos, que viniese porque no me aclaraba. No sabía lo que estaba haciendo, si bien o mal".

La atención presencial se desploma

El caso de Miguel es uno más de los muchos a los que esa ola por digitalizar la comunicación, la atención y las gestiones en lugares como las sucursales bancarias, el sistema sanitario público o los ayuntamientos les ha pillado fuera de juego. Esa transformación ya se venía masticando desde mucho antes de que el covid alterase la vida tal y como la conocemos, pero lo cierto es que la pandemia la ha acelerado con un efecto similar al de la hormona del crecimiento.

La atención presencial, primero por obligación y luego por seguridad, ha sido reducida a mínimos en diferentes niveles de la Administración pública. Como muestra, un botón. En la Comunidad Valenciana, los trámites realizados en entidades públicas de forma física han pasado en un lustro de 1,2 millones a 272.000. En Bizkaia, por ejemplo, la Diputación pretendía obligar a todos los ciudadanos a presentar por internet la declaración de la renta, una norma que la Justicia ha declarado nula.

"Te dicen que por teléfono te atienden, pero muchas veces la realidad es que no te contestan. Están saturados, sí, pero la historia es que es difícil comunicarse con ellos. Si no me puedo acercar, no tengo cita previa y no cogen el teléfono, ¿qué hago si necesito ir al medico?", se pregunta Clara Domínguez, una vecina de Madrid de 86 años natural de León. "Yo me he cabreado mucho, con situaciones debajo del banco de mi casa, donde dejaban a la gente de ochenta y pico años como yo, algunos con muletas, pasando frío en la cola. Pero es que en el ambulatorio pasaba a veces lo mismo", insiste. "Eso no puede ser".

Más allá de las dificultades para conseguir una cita o actualizar la cartilla, Clara recuerda el particular calvario que vivió para renovar el DNI después de que le robasen el bolso hace unos meses. "Fui a la comisaría y puse allí la denuncia. Te dicen que allí no pueden renovarte el carnet, que vayas a la de la calle Leganitos o llames para tener cita y no te dicen nada más. Los jóvenes manejáis internet y os podéis ubicar con los móviles y demás, pero nosotros no", se queja. "Por internet pedir cita es imposible. Lo intenté llamando al número que me dieron, pero tampoco es fácil. Te van soltando los nombres de las oficinas y las fechas y tú no tienes muy claro dónde es exactamente. Todo es muy lioso".

Según la Unión Democrática de Pensionistas (UPD), todavía hay un importante número de personas mayores de 65 años que nunca se han conectado a internet. Según su último informe de 2021 un 40,5% de ellos. La buena noticia es que este porcentaje se ha reducido notablemente desde la última edición del estudio, en 2019, cuando superaba el 53%. El problema es que mayor conectividad no significa que sean capaces de aprovechar las posibilidades que se les ofrecen. Según el Instituto Nacional de Estadística, apenas 1 de cada 10 mayores de 75 sabe gestionar una cita con el médico con una app o una web.

No todos estos problemas afectan a octogenarios, sino que se cruzan en el día a día de personas bastante más jóvenes. Lucía Hidalgo tiene 60 años. El muro con el que se ha topado se llama web de la Seguridad Social. "La de la Agencia Tributaria hay veces que te pide cosas de otros años o no entiendes algo en concreto pero lo puedes sacar, pero esa página es un auténtico desastre", explica. De cara al tramo final de su vida laboral, quiere conocer algunos detalles de su cotización y resolver algunas dudas.

Se queja de menús poco claros, que te remiten al mismo apartado una y otra vez o que te derivan a un sistema de cita previa que luego no te sirve cuando llegas allí, "porque no era para lo que habías solicitado y te hacen volver otro día" porque en ese momento no hay hueco. "Yo me he encontrado de todo. Es una web con la que acabas desquiciada y con las dudas sin resolver".

La particularidad de Lucía es que su relación con las nuevas tecnologías es estable. "La utilizo día a día en mi trabajo. Y nada. Te sientes superada". "Por esa razón no me gusta utilizar la palabra mayores, porque efectivamente muchas veces los que tienen problemas con la tecnología es gente más joven de lo que pensamos", comenta Lucía Gómez, de Maldita Educa, una asociación que, entre otras muchas actividades, realiza cursos de alfabetización mediática y tecnológica. "No son abuelitos de 80 años. Hay muchos que no son dependientes en ningún ámbito y que se encuentran de repente con problemas para gestionar aplicaciones o un trámite en una web. Y eso genera un sentimiento de frustración muy grande, porque no son personas que no hayan tenido contacto con la tecnología", añade esta joven, con experiencia en formación para combatir la brecha digital.

Una frustración que muchas veces se agranda al sentirse "una carga" al tener que recurrir a familiares y personas cercanas para solventar estos problemas. Además, Gómez pone el punto en otra cosa que están intentando combatir desde sus formaciones y talleres: la desinformación. "Muchas cosas les resultan tan contraintuitivas en internet, el móvil o las redes sociales que acaban manejándose peor y por tanto más susceptibles de ser manipulados".

"Cuando el tener que ayudarles recae en la familia, se presenta un problema añadido, una completa pérdida de intimidad", comenta Marcelo Cornellá, presidente de la Asociación Cultural del Mayor de Fuenlabrada (Acumafu) y de la plataforma Defensor del Mayor. "Nosotros nos hemos encontrado con casos en los que se ha generado problema incluso familiares. Al tener que ayudarle con la página del banco, uno de sus hijos vio que le había hecho un préstamo al otro y se generó un problema. Y este mismo problema es extrapolable a la atención sanitaria. Pierden completamente la privacidad, sin que ellos puedan decidir si quieren compartir o no".

Cornellá y otros miembros de la asociación mantendrán próximamente un encuentro con la Federación Española de Municipios y Provincias, presidida por el alcalde de Vigo Abel Caballero, para abordar una solución a esta problemática desde los ayuntamientos. "Básicamente, lo que tienen que entender es que tienen que activar los mecanismos para atender las gestiones de nuestros mayores presencialmente. Hay lugares en donde hasta para conseguir cita para un cambio en el padrón es una dificultad tremenda porque si tienes suerte te dan cita por teléfono y si no, te las apañas con una página web. Y luego vas allí y te encuentras con una cola tremenda. Pero bueno, eso con el padrón y con casi cualquier trámite en una ciudad mínimamente grande". En este sentido, hace unos días la organización de Consumidores y Usuarios de Baleares (Consubal) denunció que un organismo como el Departamento de Consumo balear están dando cita telefónica para "mediados de mayo". Esta organización lamentó que la situación es generalizada y que la exclusión a la que están sometiendo ciertas administraciones a ciertos sectores de la población "es mayor incluso que la de las entidades financieras".

"En la banca, hay competencia. En la Administración no. Y eso agrava la situación"

"Partimos de una situación base que ayuda a que este problema no se solucione. En la banca, hay competencia. Si una entidad se pone las pilas puede quitarle clientes a otra. Pero con la Administración no pasa eso. No hay alternativa", argumenta Mario Tascón, fundador de Prodigioso Volcán, una consultora que trabaja, entre otros, en el campo de la digitalización y la comunicación. Esta empresa ha elaborado un completo estudio, probablemente el único que se ha hecho a gran nivel en España, para comprobar si la "Administración habla claro" a través del análisis de textos administrativos y de la dificultad de los trámites más habituales, así como los que ejecutan colectivos en riesgo de exclusión, como puede ser la petición de una beca o una del ingreso mínimo vital. "Los resultados son bastante preocupantes. Cerca del 85% de lo analizado tenían carencias graves. Incluso en materias como la accesibilidad, que es algo asegurado por ley, había cosas tremendas".

Más afectados de lo que parece

Tascón, que hace referencia al último informe de la Fundación Foessa (Fomento de Estudios Sociales y Sociología Aplicada), recue,rda que uno de cada cuatro españoles "no tiene las competencia digitales básicas que marca la Unión Europea", lo que supone un reto muy grande para la función pública si no quiere que esta brecha vaya en aumento en lugar de reducirse. "La pandemia ha sido brutal en este sentido", remata.

Este experto reconoce que el problema afecta mayoritariamente a la gente que no tiene esa formación o relación con las tecnologías pero pone el acento en que afecta a todos los estratos de edad, en mayor o menor medida. "Un buen ejemplo es cuando tienes que relacionarte con la Agencia Tributaria a través de la red. La relación de por sí ya es intimidante. Estás en desventaja comunicativa. Son textos muy farragosos, muy técnicos... Incluso cuando recibes una notificación y es a tu favor, puedes tardar en ser consciente de eso. El trámite no es humano, no entiendes el lenguaje y no te sientes acompañado", explica. "El caso de la protesta de los bancos es muy significativo. Algo así le puede pasar a cualquiera porque Carlos San Juan es una persona formada, era un médico. Por eso la gente se ha sentido tan identificada con él. Y esto mismo pasa con las webs y trámites oficiales".

Esa idea de que los obstáculos para tratar con las administraciones no se limitan a las personas de mayor edad, también es algo que destaca Sara Calero, coordinadora de proyectos de Cibervoluntarios.org, una ONG que se dedica a trabajar con múltiples grupos "vulnerables digitalmente" en toda España colaborando con distintas entidades locales con el fin de acercar la tecnología y hacerles la vida más fácil . "Un buen ejemplo es el mundo rural. Ahí nos encontramos con mujeres o personas jóvenes que quieren emprender y que no tienen los conocimientos tecnológicos necesarios para hacerlo", explica a Teknautas. "Ocurre lo mismo con las personas mayores, como ya hemos visto, o con las personas migrantes, que necesitan hacer transacciones del día a día de manera online y, en muchas ocasiones, se ven superados", agrega Calero.

"La cuestión es que no se están diseñando bien los procesos. El cambio se está realizando por gente que no son especialistas en comunicación y en experiencia de usuario", explica Tascón. "Muchas veces ponemos el foco en la claridad textual, pero no es lo único. Usabilidad, accesibilidad o diseño de la interacción. Nos podemos encontrar con un señor o señora que entienda muy bien el texto que le vas a presentar, pero si no se aclara con los menús o cuando carga un documento no tiene claro si lo ha hecho bien o no, no sirve de nada", añade. Asegura que el problema es que se ha intentado trasladar la Administración física "tal cual" a lo digital, a pesar "de que no funcionan en absoluto de forma similar". "Incluso casos en los que destacamos a nivel internacional, como el de Hacienda, tenemos el mismo problema. Funcionan muy bien las tripas, la parte de que no se escape ningún dato, por así decirlo. Pero nos falta complementar el funcionamiento técnico con el funcionamiento humano".