Es más fácil pedir licencia de caza que el paro 'online': el covid deja KO a la Administración

Diego recibió hace unos días en su cuenta "por fin" una transferencia bastante esperada. Era del Servicio Público de Empleo Estatal, más conocido por el SEPE, un acrónimo repetido hasta la saciedad desde que explotase la crisis del coronavirus a mediados de marzo y España tuviese que hacer frente a uno de los confinamientos más duros de Europa. "Tenía un contrato temporal, me quedaba un poco menos de un mes cuando ocurrió todo. No era tampoco mucho, pero algo me tocaba", recuerda este joven de Madrid de 26 años que ha tardado más de tres meses en cobrar. "Yo ingresé en el ERTE a finales de marzo. No sabía cuándo iba a tenerlo. Veías otros que sí, pero tú no. Y no sabía por qué exactamente, si era error mío o no".

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Como en otros tantos casos en toda la geografía patria, las llamadas a las oficinas del servicio de empleo, cerradas a cal y canto por seguridad, no fueron respondidas. Tampoco los mails ni los formularios. Le quedaba la opción de la web. Y quejarse en Twitter. En una de las múltiples ocasiones que intentó acceder, se encontró que sus datos estaban plagados de errores. "Hasta el número IBAN de mi cuenta estaba mal". Intentó corregirlos a través de la pestaña habilitada. Agua. Le aparecía un aviso de error que le invitaba a conectar por teléfono. Callejón sin salida. "Finalmente he cobrado pero no sé muy bien cómo se ha solventado. No es el caso de otros compañeros de trabajo". No es la primera vez que le pasa algo así. "He tenido que tratar con el FOGASA por la extinción de una empresa en la que trabajaba y también es complicado manejarse".

La casualidad ha querido que el ordenador que tenía en casa -"vete a saber de qué año es"- tuviese ranura para el DNI electrónico. "Conocidos míos han tenido que comprarse el cacharrito del USB para esto porque no quedaba otra. Si no podías ir físicamente, a ver cómo lo haces", remata.

"A mí no me ha llamado nadie"

Lucía, una catalana de 43 años, tuvo la 'suerte' de tener una amiga asesora, que sí disponía de ese lector. Pero de poco le ha servido. "No he podido aún ni tramitar el subsidio de desempleo", cuenta. Le dieron una baja por ansiedad y depresión en enero. En mayo la empresa decidió rescindir su contrato. Hasta el 18 de junio no hubo contratiempo ninguno, porque seguía cobrando "por la mutua". Una vez recibió el alta médica, empezaron los problemas.

El teléfono remite a la web, la página a la cita previa, la oficina al teléfono: es un callejón sin salida

"Tardaron como una semana en registrarme el alta laboral en la Seguridad Social que ya es bastante", explica a Teknautas. A la hora de pedir el paro se encontró con más obstáculos. "Después de varios intentos llegué a la firma 'online'. Cuando lo fui a hacer me dijo que eso no estaba disponible así que tenía que acudir presencialmente. Pero estaban cerradas en ese momento", cuenta. "Dejé mis datos y mi teléfono a la espera de que me llamase un funcionario pero a día de hoy no he recibido aviso alguno".

No son los únicos que han enfrentado a episodios así estos meses. Aún ahora que se ha alcanzado la 'nueva normalidad' hay muchos que denuncian similares atascos. Se repiten las quejas en redes sociales, donde ciudadanos muestran capturas con fallos a la hora de tramitar el paro y la imposibilidad de cerrar citas ni por internet ni llamando a los números habilitados para tal. Incluso el periodista y columnista Pedro García Cuartango publicó en Twitter la odisea vivida para solicitar la jubilación activa, esa que te permite cobrar pensión y seguir manteniendo algo de actividad profesional.

Su experiencia, inconclusa a día de hoy, acaba en una oficina de Miranda oyendo que tenía que ir a Burgos, precisamente el lugar de donde venía. "No me sorprendió porque el servicio telefónico me había remitido a la web, la web a la cita previa y la cita previa al teléfono. El círculo se cerraba", escribe García Cuartango. Los efectos derivados de que las costuras del nuevo INEM hayan reventado durante la pandemia han ascendido hasta la primera línea de la agenda pública, ya que tanto Yolanda Díaz, ministra de Trabajo; como José Luis Escrivá, responsable de la cartera de Seguridad Social; han tenido que salir a la palestra por este motivo.

Los problemas para reclama ry cobrar la prestación por desempleo o el pago de los ERTE chocan frontalmente con la normalidad con la que ha transcurrido, por ejemplo, la campaña de la renta 2019-2020, que millones de personas realizan por internet cada curso, sin que este haya sido una excepción. Según datos de la Agencia Tributaria, han aumentado en 850.000 las declaraciones telemáticas este año. Y el sistema ha funcionado como siempre.

El atasco burocrático del SEPE también es diametralmente opuesto a la facilidad para solicitar un duplicado del carnet de conducir a la DGT o incluso para pedir una licencia de caza, un supuesto que en algunos lugares como Castilla y León se ha simplificado hasta el extremo. Allí se ha puesto en marcha un procedimiento sencillo hasta el punto de solo tener que rellenar un formulario donde se introduce el IDESP (un dato del DNI) así como el nombre, apellidos y fecha de nacimiento. No hace falta ni adjuntar nada, que el sistema ya lanza una consulta a la base de datos de la Dirección General de la Policía.

Un test de estrés fallido

"El coronavirus ha sido un test de estrés para la Seguridad Social que nos ha venido a mostrar lo que más o menos ya se sabía: que la digitalización en lo que se refiere a la administración ha sido un desastre durante años", sentencia Javier Cuenca, investigador y profesor de la Universidad de Valencia especializado en Administración Pública. Recuerda que la última ley al respecto fue la de 2015, que básicamente replica una que elaboró Jordi Sevilla y el Gobierno de Zapatero en 2007. "Llevamos desde entonces sin una normativa actualizada para esta materia. Una ley, por cierto, que establecía octubre de 2020 para lograr unos objetivos que se han ido posponiendo y dejando de lado año tras año".

Cuando se le pregunta por el origen del problema este docente apunta en dos direcciones: el factor humano y el técnico. "Hay que tener en cuenta que la edad media del funcionariado es muy elevado. Y en muchos departamentos cuentan con ninguna o muy pocas competencias digitales. Se ha dado poco relevo generacional en los últimos cursos. Si sumas todo, el escenario difícil para esa modernización". Esto deriva en que persista en modelo de atención "presencialista", incompatible con la alerta sanitaria. Algo a lo que se ha sumado plataformas obsoletas y muy rigidas. Oficinas, principal punto de interactuación, con la persiana bajada; un personal en su gran mayoría con pocas competencias TIC y unos sistemas no preparados para funcionar cien por cien en remoto, poco amigables tanto en el lado administrativo como para los ciudadanos. Esos son algunos de los ingredientes del cóctel perfecto para el caos que se ha vivido.

La edad media, la falta de competencias TIC y un sistema rígido son el origen del problema del SEPE

"Se han ido sacando cosas adelante con mucho compromiso individual de los funcionarios, que han estado desbordados, pero es un serio aviso sobre el estado de los sistemas de gestión", añade. Pone como muestra de lo que se puede lograr a la Agencia Tributaria. "En los 80 y los 90 se puso mucho énfasis en mejorar la Hacienda pública de este punto de vista. Y es el ejemplo perfecto para que se vea que cuando hay inversión y planificación se puede crear un sistema asequible tanto para el funcionariado y el Estado como para el ciudadano".

Otro problema para lograr la digitalización de la administración es la fragmentación. "Las leyes que se han diseñado hablan de interoperabilidad entre los diferentes organismos, pero esto es complicado que pase del marco teórico. Tenemos para empezar 17 comunidades y más de 8.000 ayuntamientos, que han replicado muchos de los fallos que ya había en el Estado. Pero por otra parte, tenemos una administración central muy fragmentada. Por ejemplo, la Agencia Tributaria es un órgano completamente autónomo y la Seguridad Social otro. No se gobierna con perspectiva de conjunto".

Cultura administrativa

Algo que puede redundar, por ejemplo, en que haya que realizar por duplicado una gestión antes dos instituciones distintas o que haya que entregar más documentación de la necesaria. "Cuando acudes a hacer algún trámite presencial hay una cultura muy de desconfianza, muy procedimental en la administración", comenta. Esto se ha trasladado "e incluso multiplicado" en las oficinas virtuales, cosa que acaba desincentivando su uso. Un auténtico círculo vicioso.

"Un buen ejemplo de esto es la cantidad de datos que te piden, por ejemplo, para el formulario de una solicitud de una beca en internet. Algo que si acudes al ministerio te lo dan en papel sin ningún problema", comenta el abogado Borja Adsuara, ex director de Red.es y con un largo currículum en la administración pública en tareas relacionadas con las TIC.

Este letrado y experto en nuevas tecnologías cree que en general "estamos avanzados frente a otros países" en el número de servicios públicos digitalizados y aduce a informes internacionales que colocan a España por delante de otros países de la UE, como Francia o Italia. "Cuando hablamos de modernizar y hacer esa transición no solo hay que fijarse en los servicios al ciudadano. Hay que ver cómo han mejorado sistemas de gestión de tráfico o incluso la gestión de la información cuando tu vas al hospital. Antes ibas a una consulta, te hacían una radiografía y te paseabas por el hospital hasta otra consulta con ella en la mano", argumenta. "El problema es que la digitalización va por barrios. Hay algunas áreas ultradigitalizadas y otras que no. Así que depende donde uno caiga se puede tener una imagen distorsionada".

Adsuara reconoce que esta crisis ha dejado claro que el sistema de gestión del SEPE no estaba "dimensionado" para atender un gran volumen de peticiones telemáticamente. "También es de justicia decir que hay que esperar para ver qué fallos corresponden a los datos erróneos propocionados por las empresas y qué parte corresponde al proceso".

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Ve algunas razones en su diagnóstico del problema. La primera, en la que coincide con Rueda, la cultura existente. "Bien porque implica un mayor nivel de transparencia o bien por cuestiones generacionales, hay personas que no son dadas a la implementación y uso de sistemas tecnológicos más accesibles y acaban, como quien dice, arrastrando los pies. Y no hablamos solo de funcionarios, hablamos también de altos cargos". Pero también hay ciertos tics -"los de siempre", matiza- que impiden que esto cambie.

Uno de ellos es el papel del cuerpo superior de Sistemas y Tecnologías de la Administración General del Estado. "Son pocos (menos de 900 en activo) y se van disgregado mucho dependiendo de lo que se esté ejecutando", explica. "Hay un empeño en desarrollar muchas cosas internamente. Y cuando eso ocurre lo que acaba sucediendo en gran parte de las ocasiones son plataformas que se quedan obsoletas rápidamente o son complicadas y que no se acaban usando", resume señalando a aplicaciones que funcionan solo en un explorador, formularios mal adaptados o solo disponibles en PDF, sin opción de rellenarlos fácilmente.

"Uno se acaba cansando y opta por ir a la oficina a sellar el paro o a solicitar o lo que sea". Este experto apuesta por convertir a estos profesionales en "un grupo de cabezas pensantes" que centralicen los proyectos, definan bien los pliegos y que eso se saque a concurso en lugar de que sean ellos mismos los que tengan la carga principal de construir eso.

El empeño por hacer desarrollos internos muchas veces deriva en páginas obsoletas y poco usables

Otra de las cosas por las que apuesta es por un seguimiento más exhaustivo de los procesos y de los datos en estos canales telemáticos. "Muchas veces un alto cargo suelta una idea, se desarrolla, se lanza y no se le da continuidad. No se hace una monitorización del uso y se piensa que la plataforma está funcionando, que es suficiente y no es así".

La oportunidad perdida del DNI

Adsuara es especialmente crítico con el DNI electrónico y como se diseñó como identificación digital ante la administración, un asunto que conoce bien, ya que participó en la normativa. Afirma que es "una gran oportunidad perdida" que hubiese puesto a España en la vanguardia mundial en esta materia. "La función que tiene, y lo tenemos asimilado, es de identificación ante la Policía, es un elemento de seguridad ciudadana". Eso condicionó, por ejemplo, que estuviese vinculado a un dispositivo físico y no en la nube, con el argumento de la seguridad.

"40 millones de personas tenemos algo en el bolsillo con muchisimas posibilidades, que apenas se le da uso y que ha caído en el olvido. Hay otras opciones, como un identificador basado en el Registro Civil, pero aquí el DNI es omnipresente". Pone el ejemplo de los bancos. "Ellos necesitan un gran nivel de seguridad, utilizan la firma digital y se han adaptado perfectamente con sistemas de doble verificación por mensajes y demás", defiende. "Incluso Hacienda te manda un PIN y un borrador hecho. Otra cosa es que te fíes y lo rehagas. Y aún así es una cosa rápida", añade.

El otro gran problema para el avance en esta materia es "el enorme desconocimiento en materia de protección de datos". "Ni ellos mismos saben cuando reutilizar o administrar esa información tuya que tienen. Eso hace que te acaben pidiendo cada dos por tres lo mismo", remata. Como existe ese desconocimiento, se mantiene una posición muy conservadora por "el miedo a meter la pata" y no se incentiva la innovación ni la exploración de nuevas fórmulas. Para Adsuara, la solución pasa por crear un centro de datos, con especialistas en la materia, que asesore a los diferentes organismos.

A pesar de esta fotografía, mantiene su optimismo. Cree que hay una oportunidad con el relevo generacional. "Hay que pensar que llegarán a funcionarios y cargos gente que es nativa digital, que no ha comprado una entrada en su vida en taquilla o que no ha pisado una sucursal de un banco", explica. También cree que hay algunos cambios importantesen el Gobierno. "Al final la secretaria de Administración Digital cuelga ahora de la Secretaría de Estado de Digitalización e Inteligencia Artificial y eso es una buena noticia", concluye.