"Doy mi dinero por perdido": renovar 'online' tu DNI sigue siendo una pesadilla en pleno 2023

Imagina que vas a hacer una compra en internet, pero, cuando llega el momento de pagar, la tienda te presenta una lista de bancos admitidos. Si has tenido suerte y tu entidad aparece, te enteras de que solo puedes hacerlo en un horario determinado. La web es bastante rudimentaria, así que dará varios fallos mientras tanto. Además, solo puedes contratar servicios que vaya a usar el titular de la tarjeta de crédito. Y, si no se quiere atravesar toda esta odisea, siempre queda la opción de pagar en persona, pero sin tarjeta y con el efectivo justo en mano, ya que no hay posibilidad de recibir el cambio.

Ahora deja de imaginar. Aunque parezca una situación estrambótica en 2023, es el proceso que tienen que seguir las cerca de 50.000 personas que renuevan su DNI o pasaporte cada día en España. Quien ya no maneja efectivo ni tiene tiempo de acudir al cajero, prefiere adelantar el pago en la web. Ahí aparecen los problemas de un trámite elemental que se convierte en caótico, salvo que se siga pagando como toda la vida. Es decir, con dinero físico y las monedas contadas. Desde diciembre, la Policía Nacional intentó cambiar esto con la implantación de datáfonos en las oficinas de expedición, pero eso acabó convirtiéndose en la gota que colmó el vaso: un fallo técnico hizo que, durante varios días, miles de personas no pudieran reservar su cita.

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La primera sorpresa llega cuando hay que escoger cómo pagar la renovación, que tiene un precio de 12 euros en el caso del DNI y 30 para los pasaportes. Ahí ya salta un aviso: "Solo es posible pagar con las siguientes entidades". "Mi banco no está en la lista de entidades admitidas, por lo que no puedo pagar telemáticamente", lamentaba hace unas semanas un usuario de Twitter. El problema no se acaba ahí, sino que llega con los propios bancos y cajas que sí acepta la plataforma.

En algunas de ellas, como BBK Bank Caja Sur, Triodos, Evo o Unicaja, el horario es de 24 horas. Sin embargo, en el resto no es así, como en las cajas rurales, donde se puede pagar entre las 00:00 y las 19:30 horas. En los casos de CaixaBank y Bankia, que un año después siguen apareciendo como entidades separadas, el horario es de 06:00 y 21:00 y 00:00 y 23:55. También es llamativa la horquilla para clientes de Abanca, que va de 02:00 a 22:00. "No he podido probar, pero si se hiciera el pago fuera de horario, ¿daría error? ¿Te imaginas que Amazon o AliExpress tuvieran limitaciones de horario de pago?", se lamentaba este afectado.

¿Qué pasa en esas horas o, incluso, minutos para que no funcione algo que es habitual en la tienda más recóndita de internet? Contactados por este periódico, en la Policía Nacional no han ofrecido respuesta al cierre de esta edición.

"Doy los 30 euros por perdidos"

No es la única peculiaridad de la plataforma habilitada para renovar DNI y pasaporte, ya que tampoco permite que un usuario pague con su tarjeta la renovación de documentos que no sea el propio, aunque se trate de un familiar cercano. "Yo solicité cita previa para hacerle pasaporte a mi hijo, pero lo hice a mi nombre porque es menor de edad. Para no tener que estar pendiente del efectivo, pagué el importe online, que ya tiene ciertas trabas", cuenta Fede, que tuvo que pasar por este proceso hace unas semanas.

Su sorpresa llegó cuando tocó acudir a recibir el nuevo documento. "La funcionaria nos solicitó los 30 euros de tasa, a lo que respondí que ya lo había pagado, incluso enseñando el justificante. El caso es que a ella no le aparecía el pago en el sistema, así que, para poder retirar el pasaporte, tuve que abonar otros 30 euros en efectivo", continúa este afectado, que se puso a indagar hasta que, finalmente, le explicaron que lo más probable era que se habían cruzado los datos con los de su hijo.

"No se tiene en cuenta que la cita puede no ser para un documento de esa persona, sino el padre, madre o tutor", lamenta antes de incidir en que no tiene ningún justificante de la reclamación. "No tengo manera de saber cómo va. Doy por perdidos los 30 euros. Eso sí, el funcionario me invitó a aprovechar el pago de más y sacar otro pasaporte a mi nombre, pero lo rechacé, porque yo no tengo que renovar nada".

"Lo lógico es facilitar los trámites"

Más allá de estas cuestiones, lo cierto es que la web para pedir cita para renovar pasaporte y DNI sigue dejando que desear. Javier Cruz, portavoz de CSIF en materia de Interior y policía en una oficina de expedición, comenta que la web "le falla a mucha gente, adolece de facilidad de uso y, para ciertos usuarios, tiene complejidad a la hora de introducir sus datos".

"Una vez rellenas el formulario y salta el captcha, te da fallo. También ocurre que, si hay saturación, te eche directamente fuera de la web, que es algo que también ocurre si estás buscando tu equipo de expedición. Me pasa a mí, que estoy acostumbrado, así que imagina a quien lo hace cada cinco o 10 años", dice antes de matizar que, en el caso de que se use el certificado electrónico, desaparecen estos problemas. Sea como sea, este portavoz del sindicato mayoritario en el funcionariado defiende que "la Administración debería estar, como mínimo, al mismo nivel técnico de lo que ofrecen las empresas privadas".

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"El formato de esa web tiene ya más de 10 años. En pleno siglo XXI, lo lógico es facilitar los trámites, porque ya hay muchas herramientas y posibilidades para hacerlo", destaca. Además, los trámites de devolución de pagos efectuados por error —ahí están también los casos en los que se abona una renovación que, en realidad, es gratuita— suelen dilatarse varias semanas e, incluso, un mes. "Aunque lo paguen al momento, no se devuelve al momento. Eso en un comercio mosquearía a cualquiera", lamenta.

Los datáfonos están llegando (y dando problemas)

Hace un par de semanas, la plataforma de cita previa de la Policía Nacional ya tuvo un incidente técnico que impedía hacer ningún tipo de reserva a miles de personas. El problema estaba en la implantación de los datáfonos en la comisaría, que comenzó el pasado diciembre, pero se topó con la incompatibilidad entre los terminales, la pasarela de pago y los equipos de expedición del DNI. Por ahora, aún no han llegado a todas las comisarías.

"Desde que aparecimos denunciando la situación en los medios, la aplicación ha dejado de fallar milagrosamente", lamenta Cruz, que no es demasiado optimista: "Se ha solventado... o parcheado hasta la siguiente ronda. No es lo mismo que falle en una prueba que en expedición. Por ejemplo, hoy no podemos cobrar con datáfonos porque la clave se actualiza cada 30 días y aún no la hemos recibido, así que están bloqueados".

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Este policía también hace hincapié en que la tecnología no es el único problema. "Llegamos a ser 5.000 funcionarios, pero quedamos unos 2.700, porque perdemos efectivos en todos los concursos. Hay menos gente para expedir DNI y se sustituye con efectivos policiales. Es decir, quitan personal policial de tareas operativas para hacer una tarea burocrática como el DNI", critica antes de enfatizar que "hay una diferencia de entre 700 y 800 euros entre lo que cobra un funcionario de cuerpo general y un policía, por lo que sale más caro".

Aun con todo, asegura que sigue faltando personal, sobre todo, cuando llegan los picos de trabajo. "Ahora se acerca la Semana Santa y faltan citas previas disponibles en ciudades más pobladas, como Madrid, Barcelona o Valencia, porque necesitan el pasaporte para las vacaciones. Cuanto más nos acerquemos, peor va a ser. La gente de Madrid, por ejemplo, se pone a pedir cita en Guadalajara, Toledo o Salamanca... Es como una especie de turismo de DNI y pasaporte", lamenta.