Una hora dentro de uno de los supermercados sin empleados que pronto inundarán España

Mientras casi todas las empresas del mundo andan devanándose los sesos para dar con la mejor manera de asaltar internet y, como suelen decir los gurús, surfear la gran ola del comercio online, Amazon está recorriendo el camino exactamente en la dirección opuesta. En los últimos años, ha ido abriendo, por raro que suene, un puñado de negocios físicos. El último, una tienda de ropa de 3.000 metros cuadrados en Los Ángeles, que destaca, además de por el género, por la cantidad estratosférica de probadores que hay. Antes de eso abrió un salón de belleza y peluquería en Londres, librerías físicas en Estados Unidos y Reino Unido y unos locales que llamó tiendas 4 estrellas, en las que solo se vendían productos con esa calificación. Todos estos movimientos no dejan de tener un tufillo experimental y algunos de ellos ya tienen los días contados.

Sin embargo, hay un negocio tradicional que la multinacional de Jeff Bezos tiene entre ceja y ceja: el de los supermercados. En 2017 sorprendió a propios y extraños con la compra por 13.700 millones de dólares de Whole Foods, una cadena de aires pijos y hippies que tenía cientos de tiendas por Estados Unidos. Aquella operación, la mayor en la historia de la compañía, supuso un pequeño terremoto en el sector de la distribución. Con esta adquisición, los de Seattle daban aún más argumentos a los usuarios para suscribirse a Prime, ya que podían disfrutar de beneficios en las tiendas físicas; pero también absorbía una cantidad ingente de información sobre hábitos de compra y consumo para mejorar su negocio de venta de alimentos en internet.

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Ni vigilantes, ni cajeros

Amazon no fagocitó la marca, que sigue operando bajo la misma identidad y el mismo tipo de local. Sin embargo, de esta unión nació un nuevo concepto de supermercados equipados con un sistema bautizado como Just Walk Out, que en una traducción gruesa al castellano sería 'Simplemente sal fuera'. Son establecimientos donde el personal humano se reduce a la mínima expresión y no hay ni cajeros ni vigilantes que vigilen si has birlado algo de los lineales.

Todo depende de un engranaje tecnológico capaz de identificar quién entra a la tienda, qué coge y cobrarle al irse sin que tenga que hacer absolutamente nada. La primera de estas tiendas, conocidas como Amazon Go, abrió en Seattle al público a finales de 2017 tras casi un año en pruebas. Poco a poco se fueron expandiendo a lo largo de Estados Unidos y dieron el salto a Reino Unido, donde cambiaron su denominación por Amazon Fresh.

Si la crisis económica que les ha empujado a hacer ajustes y 10.000 empleados no lo impide o hace cambiar los planes de la compañía, antes de 2024 tendremos estas tiendas en nuestro país. Un plan de expansión que también incluirá a Italia y Alemania. Todavía falta por definir el número de establecimientos y las ciudades donde se ubicarán.

En Teknautas hemos visitado y pasado un buen rato en una de estas tiendas. Concretamente, en una de las que la compañía tiene en Nueva York, cerca de Times Square. Esta es una de las tiendas que siguen manteniendo el nombre original, Amazon Go. Sirven desayunos, almuerzos, cafés, bollería, snacks preparados, sándwiches, chucherías y chocolatinas. Este fue el concepto primigenio que en 2020 derivó en Amazon Go Grocery, que se acerca más al concepto de supermercado tradicional, con frescos, cenas preparadas e incluso productos de higiene o de limpieza del hogar. Aunque la oferta difiere, el funcionamiento es idéntico.

Son las 5.30 de la tarde de un viernes de perros y no deja de diluviar en Manhattan. Por eso no es de extrañar encontrarse ocho personas en las mesas que hay nada más entrar. Un grupo de cuatro jóvenes conversan mientras apuran unas latas pequeñas de Coca Cola. Cuentan que son de New Haven, una ciudad del estado de Connecticut que han venido a pasar el día. Han entrado en allí para refugiarse del aguacero.

"Soy socio de Prime, sí. Por eso cuando hemos pasado por delante nos hemos metido aquí. No lo había probado nunca", cuenta Liam, uno de ellos. "Es sencillo. He abierto la app del iPhone y he entrado", apunta. "Hemos comprado las 12 latas de Coca Cola porque nos salían apenas por 8 dólares. Sería más caro en cualquier sitio. Ya veremos qué hacemos con el resto", bromea.

Un paseo por los lineales

Abro la app, me logueo y rápidamente me aparece la imagen para acceder. Es una de las tres maneras de entrar al establecimiento. Otra es la de introducir una tarjeta de crédito asociada a tu cuenta de usuario. La tercera es a través de la palma de tu mano. Se trata de un sistema de identificación de la propia compañía, Amazon One. Uno escanea esa parte de su cuerpo y la puede utilizar como una tarjeta de crédito contactless.

Se acerca a un terminal con un lector específico y ya está. En el supermercado hay un terminal para dar de alta mi mano. Prefiero no hacerlo. Opto por la vía más conservadora, por llamarla de alguna manera: el código QR. En las casi dos horas que me paso observando el ir y venir de la gente, no veo a nadie que use lo de la mano.

Deambulo un rato por los dos pasillos que hay. Optó por un agua, que ya llevo unos días con la dieta yanqui y estoy que reviento. No dejo de tener la sensación de estar en uno de esos locales con máquinas de vending que hay en algunos pueblos y ciudades de provincia, donde peregrinan un buen puñado de juerguistas zombis las noches de fin de semana con el objetivo de llevarse algo a la boca que mitigue el bofetón de la resaca. Toqueteó varias cosas, sacó un par de latas de su sitio y las vuelvo a colocar. Miro unas bandejas que incluyen embutidos y queso y las vuelvo a dejar en su sitio.

La interacción con los empleados no es necesaria en ningún momento de la compra

Es imposible no pensar, en mi primera vez, que el sistema puede fallar en cualquier momento y que me va a cobrar de más. Miro a mi alrededor. Solo hay una empleada, que se dedica a salir de la trastienda de vez en cuando a reponer algo. No interactúa con nadie. ¿Se imaginan ir al Carrefour del barrio y encontrarse a uno de los trabajadores rellenando una cámara frigorífica con auriculares? Pues aquí eso ocurre. Y es posible porque el personal no necesita interactuar con el público. En lo que se refiere a la mano de obra, está claro lo que gana Amazon con estos sistemas de autopago. Obviamente, si cualquiera tiene un problema o una cuestión, le asesoran.

Me dirijo a la salida y se levanta la barrera automáticamente cuando me aproximo. Me entra un primer mail que me dice cuánto tiempo he estado dentro del supermercado. Da un poco de reparo y te hace sentirte muy observado. Apenas diez minutos después tengo la factura. Cero sorpresas. El agua y punto. Dirijo la vista al techo y me encuentro todo el engranaje que hace que todo haya salido todo bien.

Llama la atención, poderosamente, el número de cámaras que hay encima de nuestras cabezas. Esas son las que permiten a un sistema de visión artificial identificar, junto a los sensores de movimiento y peso, qué se coge y qué se deja en los estantes. Amazon asegura, que a diferencia de otros proyectos, ellos no utilizan ni reconocimiento facial ni etiquetas de radiofrecuencia. Por cierto, a diferencia de las soluciones de robótica, que la multinacional usa y explota para uso interno, estos desarrollos ya se venden a terceros en EEUU y Europa.

Mucho más que un súper

Al terminar, el tiempo ha dado una tregua y queda bastante menos gente. Uno de ellos es Diego, un estudiante de arquitectura de origen latino, que lleva un buen rato trabajando en un MacBook. "Tengo wifi gratis como en un Starbucks, pero es mucho más barato", comenta. Unos metros más allá, un hombre de media edad está viendo un partido en el móvil, mientras apura un refresco de tamaño grande y una ración de unos pseudo nuggets que le han costado 5 dólares.

Diego explica que su universidad no queda muy lejos de allí y que suele acudir regularmente. "Es cómodo. Hoy tengo una cena, así que me paso por aquí y he acabado cosas. Otras vengo a por algún pedido que hice en la web", añade mientras señala un enorme locker de Amazon, uno de esos enormes armarios en los que los repartidores pueden dejar los paquetes. Un win-win para cliente y empresa, que los primeros no tienen que estar esperando al mensajero en casa hasta que llegue y la compañía se ahorra un posible gatillazo logístico si no hay nadie en el momento de la entrega.

Amazon Go fusiona y explota las tres almas de la compañía en un mismo espacio

La compañía, algo completamente lógico, también utiliza los Amazon Go como punto para las devoluciones de productos comprados en internet. Además, premia al que lo haga por esa vía con un café o un té gratis. Le sale a cuenta, porque se ahorra el dinero de utilizar un mensajero o un punto externo. Este detalle es crucial, porque ayuda a entender cómo Amazon está intentando estar en todas partes, fusionando y explotando sus tres almas con este tipo de espacios. La tecnológica, que corresponde a AWS; la del comercio online y la logística, que corresponde a su negociado tradicional; y la del comercio físico.

Amazon es probablemente la empresa que más ruido haya hecho con estos movimientos, pero en absoluto son los únicos. Su alter ego chino, Alibaba, hizo lo propio en su país natal y ya opera decenas de tiendas en ciudades como Beijing o Shangai. JD.com, otro ecommerce chino, también tiene establecimientos similares. Tesco, uno de los mayores grupos de distribución en Reino Unido, también ha empezado a implementar soluciones así en lugares como Londres o Birmingham. Sin embargo, esta compañía ha tomado una decisión extraña en sus últimas inauguraciones. Optaron por un "modelo híbrido", ya que habían detectado que algunos usuarios se sentían intimidados y preferían algo más tradicional. ¿La solución? Mantener algunos cajeros de carne y hueso.