"No he recibido el paquete": el timo a Amazon que regresa con fuerza en EEUU

Los minoristas dicen que han observado un fuerte aumento de un tipo de fraude de devolución en el que los consumidores afirman que nunca recibieron sus pedidos ‘online’, aunque sí lo hicieron.

La práctica, conocida como fraude del ‘artículo no recibido’, despegó durante la pandemia, cuando los almacenes estaban colapsados y los transportistas desbordados por un repunte de los pedidos de comercio electrónico. En algunos casos, los consumidores están contratando a estafadores profesionales, que promocionan sus servicios en las redes sociales y anuncian reembolsos de hasta 20.000 dólares de cadenas como Amazon.com, Walmart y Target Corporation.

“Este tipo de fraude realmente se disparó con el covid-19”, declara Dajana Gajic-Fisic, que dirige las operaciones de riesgo de ‘e-commerce’ de Finish Line y el brazo estadounidense de JD Sports, comerciantes de calzado y ropa deportivos. Ambas compañías pertenecen a JD Sports. “Había mucha gente con mucho tiempo libre, y buscaron cómo hacerlo”, declara Gajic-Fisic.

Cuando llega el paquete, el consumidor llama a Atención al Cliente y dice que no ha recibido el paquete, aunque sí lo haya hecho

Funciona de la siguiente manera. Un consumidor realiza un pedido ‘online’ con un minorista. Cuando llega el paquete, el consumidor —o el estafador de devoluciones profesional que este ha contratado— llama al Departamento de Atención al Cliente del distribuidor y dice que no ha recibido el paquete.

Los estafadores profesionales investigan las políticas de reembolso de minoristas y conocen los vacíos legales, declara Karisse Hendrick, fundadora de la compañía de prevención del fraude Chargelytics Consulting. “Engañan al sistema a base de prueba y error”, afirma. “A veces, utilizan a un infiltrado que ha trabajado en Atención al Cliente de un distribuidor concreto”. Muchos minoristas simplemente ofrecerán un reembolso, sobre todo si los artículos valen menos de 500 dólares, dice Hendrick.

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Es difícil demostrar que un paquete ha sido entregado en la dirección correcta, sobre todo desde que algunos transportistas dejaron de exigir que los clientes firmaran las entregas durante la pandemia. Incluso cuando se utilizan las firmas, a menudo no son tan útiles. “La gente simplemente hace un garabato, y es difícil saber lo que pone”, declara Gajic-Fisic. Cuando se requiere la firma, los estafadores profesionales indican a los clientes que utilicen nombres falsos, indica Hendrick.

Una portavoz de FedEx Corporation declara que la empresa investiga actividades delictivas y colabora con las autoridades. Un portavoz de United Parcel Service dice que la empresa utiliza una serie de herramientas, incluido un ‘software’ que comprueba la ubicación del vehículo en el punto de entrega, para luchar contra el fraude. Señala que, con el auge del comercio electrónico, ha habido un repunte de este tipo de estafas. Los conductores de Amazon ahora hacen fotos de los paquetes cuando los entregan, lo que dificulta reclamarlos como no recibidos. Amazon no ha querido hacer declaraciones.

Algunos clientes registraron un aumento del 33% en estafas de ‘artículo no recibido’ en los últimos 12 meses, según Forter

“Las estafas son un problema para todos los minoristas que cuesta decenas de miles de millones de dólares a la economía general de EEUU todos los años”, dice Randy Hargrove, portavoz de Walmart. Una portavoz de Target, Kayla Castañeda, dice que el equipo de ‘ciberfraude’ de la empresa es consciente de intentos de aprovecharse del proceso de devoluciones, y pone en marcha protecciones para detectarlos y frenarlos. Ambas compañías indican que trabajan con socios externos, incluidas fuerzas policiales y la National Cyber-Forensics and Training Alliance, para combatir el fraude.

Forter, que proporciona tecnología de prevención de fraude a distribuidores, dice que algunos clientes registraron un aumento del 33% en estafas de ‘artículo no recibido’ en los últimos 12 meses.

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El repunte presenta desafíos excepcionales para los minoristas. Las cadenas no se pueden permitir ahuyentar a clientes legítimos con políticas de devolución restrictivas. Pero necesitan luchar contra las estafas, que pueden ser hasta tres veces más costosas que los fraudes con tarjetas de crédito, dice Hendrick. Un motivo por el que el fraude de devolución sale más caro es que es más novedoso y hay menos tecnología disponible para evitarlo, afirma. Puede resultar difícil diferenciar entre devoluciones legítimas y fraudulentas.

Algunos minoristas, incluidos Finish Line y Under Armour, ahora exigen a los clientes cumplimentar una declaración jurada cuando los artículos no llegan. El formulario pregunta cosas como si los clientes han comprobado con sus vecinos que el paquete no fuera entregado de forma errónea en otra dirección. El objetivo es ralentizar el proceso de reembolso y disuadir a las personas con malas intenciones, dicen los distribuidores.

Finish Line y Under Armour no presentan los formularios como 'affidávits' (documento legal que garantiza la autenticidad) a los clientes, para evitar asustarles. En Finish Line, es un formulario de reembolso, y en Under Armour se llama certificado de falta de entrega. “Certificado de falta de entrega es menos duro”, dijo recientemente Christina Jordano, encargada de fraude digital en Under Armour, en un panel de industria para debatir el problema. Dice que a la empresa le preocupaba que llamarlo declaración jurada no resultase cómodo para el cliente.

Algunas cadenas están considerando dar un paso más y obligar a los clientes a rellenar un informe policial de artículos extraviados. Pero eso tampoco es infalible. “El problema con los informes policiales es que los departamentos de policía tienen informes diferentes, y es difícil verificar que son auténticos y no algo que ha creado el propio cliente”, declara Gajic-Fisic.

Los estafadores también utilizan otras técnicas para conseguir reembolsos. A veces, dicen que el artículo ha llegado, pero es defectuoso. Por ejemplo, pueden decir que una batería de ordenador gotea, porque saben que el distribuidor no les pedirá que devuelvan una batería de litio goteando, explica Hendrick. Otras veces, en una estafa conocida como ‘boxing’, devuelven una caja utilizando la etiqueta de devolución con franqueo pagado del minorista y metiendo dentro algo que no envió el distribuidor. Algunas cadenas han recibido caramelos de piñata o soldaditos verdes de juguete, mientras que otras han recibido cajas llenas de cristales rotos o contrachapado, afirma.

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El número de estafadores de devoluciones profesionales que ofrecen sus servicios ha crecido tanto que la competencia está reduciendo los precios. La tasa vigente se sitúa entre un 7% y un 20% del valor de un pedido, una caída desde entre el 15% y el 30% anteriores, dice Hendrick.

Algunos emprendedores están vendiendo manuales de instrucciones que ofrecen una guía paso a paso para cometer este tipo de fraude. “Un cliente satisfecho es clave para cualquier empresa”, dice una guía. “Esto puede aprovecharse para los reembolsos”.

“Se ha vuelto muy competitivo”, apunta Hendrick. “Hay gente que gana 20.000 dólares al día haciendo esto”.

*Contenido con licencia de ‘The Wall Street Journal’.