"Alexa, súbeme toallas": una noche en un hotel que funciona con el asistente de Amazon

"Alexa, necesito un cepillo".

A un altavoz inteligente de Amazon le había pedido muchas cosas. Que me dijera la hora, el tiempo que iba a hacer, que pusiera una alarma para el día siguiente, que apagara la bombilla inteligente del salón cuando ya estaba metido en la cama, que activara el aire acondicionado o el purificador cuando se me había achicharrado algo en la sartén y apestaba toda la casa a humo. Pero nunca le había dicho que se me había olvidado la mitad del neceser en casa por hacer la maleta demasiado deprisa.

Poco más de cinco minutos después, oigo que llaman a la puerta de la habitación. Abro y una camarera de piso me entrega el kit dental. La cosa funciona. Minutos después, hago la prueba con la toalla. Veo en la pantalla cómo el dispositivo está procesando la petición, me pide una confirmación y poco después la misma trabajadora vuelve a llamar a la puerta.

Estoy en la octava planta de un céntrico hotel de Barcelona, el primero que ha empezado a funcionar en España con el conocido asistente de voz de Amazon. Algo que ya se había visto al otro lado del Atlántico. Ahora, el gigante del comercio electrónico y la computación en la nube empieza a importarlo a Europa. En nuestro país, se ha asociado por ahora con NH Collection, que además también va a instalarlo en cientos de habitaciones de otros tres establecimientos hoteleros que tiene en Madrid.

Este servicio es uno de los giros de tuerca que ha encontrado para intentar rentabilizar uno de sus inventos más conocidos por el común de los mortales, pero que hasta hace dos días era una máquina de perder dinero. Solo hace falta fijarse en lo que ocurrió tras la pandemia en Silicon Valley.

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Después de varios años instalados en un eterno agosto, apareció una estampida de vacas flacas que hicieron que las grandes tecnológicas empezaran a escrutar en qué estaban gastando el dinero y ver por dónde podían meter la tijera. Nadie se libró de los recortes. En el caso de Amazon, a finales de 2022 anunció una primera ronda de 10.000 despidos, aunque acabarían siendo muchos más.

Muchos de ellos saldrían de la división encargada de Alexa, que en ese ejercicio, como reveló la prensa estadounidense, perdió unos 10.000 millones de dólares. ¿Cómo había llegado a ocurrir eso? Jeff Bezos fue el principal promotor de este invento. Creía que la voz podía convertirse en una plataforma poderosísima para los usuarios y que se podía hacer mucho dinero. A pesar de no tener a su servicio un sistema operativo que facilitase su expansión, como sí ocurre con Assistant y Google o Siri y Apple, la compañía consiguió colocar su aplicación en millones de hogares.

Lo hizo creando toda una gama de altavoces y productos asequibles, la gama Echo, que en la mayoría de casos no les dejaban demasiado beneficio en la caja. La primera parte del plan funcionó. Lo que no se hizo realidad es la segunda parte del plan: la de convertir nuestras interacciones con Alexa en una montaña de dinero.

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Eso es lo que se pretende cambiar ahora vendiéndolo a terceros. Es lo que en el mundo empresarial se conoce como software como servicio. Amazon ya lleva haciendo esto durante años con Amazon Web Services, gigante de servicios en la nube y la unidad de negocio más rentable para los americanos, llegando a suponer en algún momento 6 de cada 10 euros de su beneficio.

Sea como sea, Alexa ahora llega a los hoteles en España. Hace unos meses ya pusieron en funcionamiento un proyecto de teleasistencia para hacer compañía a personas mayores de la mano de Cruz Roja y Sanitas y este es un paso más en esa dirección.

Ahora mismo el proyecto está en una primera fase de implementación. En los cuatro hoteles en los que funcionará se podrá utilizar Alexa como servicio de habitaciones en el que se puede pedir cosas tan dispares como pedir más jabón, que te suban una toalla, un servicio de lavandería o la cena en la habitación. También se le puede preguntar por la clave del wifi, los horarios del buffet del desayuno o del gimnasio. Y claro está, preguntarle por el tiempo, que fije una alarma, las noticias o que ponga la radio.

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"Lo más laborioso de este desarrollo ha sido a la hora de construir la herramienta es haber enseñado al asistente cuándo tiene que responder ella como haría en un altavoz que tenemos en casa o cuándo tiene que derivar la petición a la skill [como ellos llaman a la aplicación] de NH", explica Andrés Pazos, encargado de desarrollo de negocio de Alexa en España.

Eso sí, hay algunas limitaciones. Al utilizar cuentas no vinculadas al cliente, no se le puede pedir que ponga música o una serie en Prime, pero se puede conectar al smartphone del huésped mediante bluetooth si lo que se quiere es utilizar sus listas de Spotify o el servicio que sea. Si se le pide que pinche algún género musical, el altavoz de la habitación se limitará a reproducir una emisora de radio.

Un uso inesperado

Insisten en que esto "es un pequeño aperitivo" de las posibilidades que tienen los hoteles con este sistema. En el horizonte ya aparece la posibilidad de pedir un taxi desde la habitación, solicitar el check out tardío desde la cama o controlar la domótica con la voz. Esto último sería de agradecer. Quién no se ha vuelto loco intentando regular la temperatura del termostato o intentando acertar qué interruptor de la habitación apaga cada luz. Para que esto sea posible, el asistente ya está preparado. Son los hoteles.

Un buen ejemplo de las aplicaciones que un asistente virtual puede tener en un negocio así es lo que ha ocurrido en Estados Unidos, donde Amazon ya ha conseguido instalar este sistema en diversos lugares, entre ellos, los alojamientos de Disney World, en Florida. Allí ofrecen también información sobre las actividades que hay en el parque y diferentes programaciones a los huéspedes. Pero lo más interesante es que sirven también a la propia compañía para gestionar el alojamiento.

“Cuando empezamos a testar las primeras experiencias, nos dimos cuenta de que había un extraño uso en momentos en los que los clientes no estaban en la habitación”, recuerda Albert Creixell, responsable de Alexa para empresas en el mercado español y en el mercado británico. El motivo era que las camareras de piso ponían música mientras se ocupaban de la limpieza diaria.

Hay algunas limitaciones. Al utilizar cuentas no vinculadas al cliente, no se le puede pedir que ponga música o una serie en Prime

Eso les dio pie a encontrar una nueva utilidad. "Algunas compañías lo están utilizando, por ejemplo, para que informen que esa habitación está lista. Como están asociados a cada estancia, basta con que diga 'Alexa, la habitación está lista' para que se registre en el sistema y se pueda asignar rápidamente", añade el directivo, que explica otros usos como que el ñapas del hotel acuda a una habitación y pregunte al dispositivo a ver qué es lo que tiene que arreglar y este le recuerde que es el grifo del bidé lo que gotea o que cambie la lámpara de la mesilla, rescatando la incidencia que registró el cliente.

Tener un dispositivo de Amazon y a Alexa como compañero de habitación en un hotel puede ser un plus para un huésped, pero también una preocupación para aquellos que desconfían de estas tecnologías y muestran un gran celo por sus datos y su información personal.

La compañía es consciente de los prejuicios que pueden tener algunas personas y por eso ha introducido algunos cambios adicionales en los dispositivos que se utilizarán en los hoteles. Por ejemplo, aquellos que tengan una cámara (como suele ser el Echo Show) no solo contarán con la pestaña para taparla, sino que el software está capado y no puede acceder a este componente.

Tener a Alexa como compañera de habitación puede ser una preocupación para aquellos que desconfían de estas tecnologías

Tampoco habrá una cuenta vinculada al dispositivo, sino que funciona como una genérica que no tiene nada que ver con el huésped. También se ha inhabilitado la función para forzar un restablecimiento para configurar el altavoz desde cero presionando los botones. Si todo esto no es suficiente, siempre se puede optar por desenchufarlo.

Si en algún momento ha pensado que, de la misma manera que se ha llevado alguna toalla y hasta el gorro de la ducha de la habitación, se va a poder llevar el dispositivo como recuerdo de su viaje, deseche la idea. Se han eliminado las opciones para configurar otra conexión de wifi, por lo que es imposible hacerlo funcionar fuera del establecimiento. Además, está el hecho de que el hotel tiene tus datos bancarios y en cuanto la limpiadora informe de que el aparato no está, se cargará a la tarjeta asociada.

Un reto que no es exclusivo

Pero el movimiento para rentabilizar Alexa también vuelve a traer al frente una obviedad que muchas veces es olvidada por los millones de usuarios cuando utilizan algún servicio que es gratuito: alguien tiene que correr con los gastos de la fiesta. Esto es lo que dio pie a ese dicho de "cuando el producto es gratis, es que el producto eres tú".

Decenas de servicios y aplicaciones se han creado para rentabilizarse a través de la publicidad, mejorada por los datos generados por las personas cuando utilizan sus móviles, sus ordenadores o navegan por internet. Una de las preguntas es hasta dónde se puede explotar este modelo, ahora que cada vez más empresas se han lanzado a esta pelea y cada vez los reguladores intentan poner más freno a la explotación indiscriminada.

Otro de los misterios a resolver es si este sistema también da para afrontar los crecientes costes que suponen la irrupción, el desarrollo y el mantenimiento de nuevas y disruptivas tecnologías como puede ser la inteligencia artificial generativa. Esto conviene no perderlo de vista ahora que el desarrollo y entrenamiento de nuevos modelos de lenguaje parece que van a dar una segunda oportunidad a los asistentes virtuales que Google, Apple, Samsung o la propia Amazon llevan años intentando convertir en una muleta digital en nuestro día a día.

"Estos asistentes nunca terminaron de cumplir las expectativas con las que llegaron al mercado", explica Julio Serván, diseñador de productos y experto en inteligencia artificial que actualmente trabaja en Kustomer, una spin off de Meta dedicada a aplicar esta tecnología a la atención al cliente. Este español cree que herramientas como Alexa, Google Assistant o Siri se "han quedado rezagados en los últimos tiempos" y que más que como un dispositivo inteligente se han limitado a gestionar tareas básicas y repetitivas "como chequear los recordatorios, fijar alarmas o dar información meteorológica".

"Esta experiencia se ha ido quedando obsoleta, especialmente tras la aparición de las inteligencias artificiales generativas", añade Serván, que “entiende” la precaución que pueden tener las empresas para a la hora de poner al día estos asistentes de voz con IA generativa por el riesgo de sufrir alucinaciones y dar información incorrecta. Eso sí, cuando esté todo a punto, no cree que vaya a ser difícil la actualización "porque la inversión en hardware ya está hecha en muchos casos" y, por tanto, es un asunto de actualizar el software. La propia Amazon aseguró hace unos meses en su presentación anual de dispositivos que Alexa "caminaba hacia una conversación más natural y más humana" gracias a la IA. En ese evento, el vicepresidente de dispositivos y servicios, Dave Limp, aseguró que probablemente en el futuro habría que pagar por usar la mejor versión de Alexa. Eso sí, antes tendrían que crear algo extraordinario.

Ha quedado claro a estas alturas de la película que el coste de esta nueva hornada de asistentes virtuales basados en IA generativa va a ser más costoso debido al mayor coste de la infraestructura. "Recibir una respuesta de una IA de esta naturaleza requiere de varios servidores u ordenadores conectados, procesando datos y consumiendo energía", argumenta Serván.

Ya se han visto ejemplos de cómo se pueden materializar estos cambios en el lado de los usuarios. Google hace unos días anunció que su chatbot pasaría a llamarse Gemini en lugar de Bard. No era la única novedad: si se quiere acceder a la IA más potente de la casa, los usuarios se tienen que suscribir a un servicio conocido como Gemini Advanced, que cuesta 19,99 dólares al mes.

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Eso le permitiría acceder al modelo Gemini Ultra, que promete ser más potente que GPT 4, el más avanzado de OpenAI. En la suscripción también se incluyen otros beneficios como 2TB de espacio en la nube o el acceso a herramientas de edición o videollamadas avanzadas. Si no se paga, habrá que conformarse con el acceso a una herramienta con menos capacidades. De esta manera, Google sigue el camino que ya siguió en su momento OpenAI, que mantiene una versión gratuita movida por GPT 3.5 que no está conectada a internet, entre otras limitaciones.

No son los únicos que apuntan en esta dirección. Desde Samsung, que recientemente han lanzado sus Galaxy S24, unos móviles repletos de funciones con IA, han puesto un hipotético modelo en el que el comprador disfruta dos años de estas funciones y, pasado ese tiempo, tenga que empezar a pagar algún tipo de suscripción. “Estoy convencido de que seguirán existiendo servicios gratuitos, al igual que podemos usar Google u otros motores de búsqueda gratuitamente, pero estas empresas empezarán a incorporar respuestas patrocinadas y otras formas de monetización”, añade Serván. “Pero vamos a ver nuevas estrategias de monetización que desempeñarán un papel clave. Especialmente en cómo no solo proporcionan respuestas, sino cómo pueden ejecutar acciones con servicios de terceros”. Terceros que pueden ser Instagram, Spotify o NH. Pero alguien va a tener que pagar la fiesta.