Wilson (Ryanair): "Lo de que la fusión de Air Europa es estratégica es una basura"

España es un mercado muy importante para Ryanair. La aerolínea irlandesa generó en nuestro país 316 millones de euros de los 1.636 millones de ingresos totales en 2021. Tal es la importancia de España para Ryanair, que es aquí donde la compañía centró esta semana la segunda ronda de su panel de asesoramiento de clientes (la primera fue el año pasado en Dublín). Se trata de una iniciativa con más de 10.000 solicitudes para mejorar la calidad de la atención al usuario. "Por ejemplo, en muchos aeropuertos no tenemos gente, por lo que cuando algo falla, es muy importante que haya buena comunicación a través de la aplicación móvil", explica de Ryanair Eddie Wilson, subrayando la relevancia de que las explicaciones por los fallos sean concretas. Tal es la importancia de la región, que la aerolínea tiene aquí una base de atención al cliente. El directivo celebra las posibilidades de España como un mercado con mucho potencial, pero lamenta la falta de incentivos, sobre todo cuando paralelamente se dan casos como el del rescate de Air Europa. De la previsión de 165 millones de pasajeros que espera trasportar Ryanair en 2022, casi 50 millones son a España.

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PREGUNTA. ¿Han devuelto ya todos los reembolsos de los vuelos cancelados por el estallido de la pandemia?

RESPUESTA. Creo que al final hemos sido los mejores en eso, en términos de lo rápidos que fuimos. Tenemos a mucha gente trabajando en soporte: en España, así como otros 200 en Dublín y otros 200 más en Polonia. Tuvimos que procesar unos 28 millones de reembolsos con el estallido de la pandemia. Aprendimos mucho de esa situación. Mucho de lo que aprendimos es que, con todo lo que sale en los periódicos, la gente percibe un alto nivel de incertidumbre. Los usuarios llaman a los ‘call centers’ una y otra vez y se forman muchas colas, y eso no es bueno para nadie. Lo que hemos hecho ahora es que si el vuelo se cancela, el usuario recibe un correo electrónico con un enlace a la 'Ryanair wallet', donde aparecerá el proceso del reembolso. Al menos así puede estar seguro de que la empresa lo ha escuchado y ha hecho algo al respecto. Este puede elegir la forma de reembolso y se procesará en cinco días.

Las únicas personas que sufrieron retrasos en los reembolsos fueron las que compraron billetes a través de las agencias de viajes. Hay una razón tras eso: muchas de ellas quebraron. No entiendo cómo los medios no cubren más a fondo esto. Si nosotros hiciésemos lo que las agencias de viajes están haciendo, se nos tirarían encima. Solo tienen que hacer una cosa muy simple: darnos el correo de la gente. Así, cuando algo falla, sabremos quiénes son y su forma original de pago para que les podamos devolver el dinero o el correo para avisarles del estado de su vuelo. La razón por la que las agencias no nos dan esa información es porque no quieren revelar a sus clientes, ya que, en muchos casos, les han cobrado de más por maletas, prioridad y todas esas cosas. Lo que ha pasado en muchos casos por Europa es que devolvimos el dinero a agencias ‘online’ que no existen y no tienen una oficina. Nosotros proveemos a la gente con los aviones, el combustible, con todo. Son pasajeros bajo la legislación europea; bajo esta ley, tenemos la responsabilidad de asegurarnos de que si algo falla el pasajero recibe su dinero de vuelta. Si hay alguien por internet al que le devolvemos el dinero, ¿cómo podemos saber si se devuelve al pasajero si ni siquiera sabemos quién es el pasajero?

Es un problema real y el comentario que se ha hecho desde España no siempre ha mirado los hechos reales. No importa como nos sintamos en Ryanair al respecto, la posición factual es que si quieres devolverle el dinero a alguien a quien no conoces, es como si reservas para un concierto y las condiciones cambian, por lo que te cambian la entrada porque saben tu correo electrónico y forma de pagar. Pero si comprase tu tique a alguien que pasaba por ahí, ¿cómo puedes obtener tu dinero de vuelta? No puedes. Sé que las agencias de viajes no trabajan exactamente de esa forma. Pero es que si no nos dicen quiénes son sus clientes, esto se convierte en un problema de seguridad también. Sabes que cada vez que subes a un avión tienes que tachar la casilla en la que confirmas que no tienes material explosivo y otras condiciones de ese tipo. En el caso de las agencias ‘online’, hacen los ‘check-in’ en nombre del cliente. Es realmente un problema. Así que las únicas veces donde tuvimos problemas para devolver el dinero fue cuando no sabíamos quiénes eran los clientes. No lo podíamos saber porque las agencias ‘online’ piensan en su propio interés, no en el interés general. No nos quieren dar las direcciones de correos. Lo hacen porque quieren hacer ver que son ellos quienes hacen volar los aviones, no nosotros. Es un problema que las agencias al consumidor deberían mirar, porque es esencial para el futuro. Mucha gente llamaba a nuestros ‘call centers’ durante la pandemia con casos en los que les habíamos devuelto el dinero a las agencias pero estas no se lo habían pasado al cliente.

P. ¿Por qué es España un país tan importante para el panel de asesoramiento de clientes?

R. Tenemos una oficina aquí, lo cual suele ser algo importante, y es uno de los países en los que más hemos invertido. España es un mercado muy grande para nosotros. Este año, vamos a transportar a casi 50 millones de personas en España, somos la primera aerolínea aquí. Hemos sido la que más ha contribuido a la economía española en términos de traer turistas al país, particularmente en regiones donde otras aerolíneas no vuelan. Por ejemplo, la semana pasada estuve en La Palma, en las Islas Canarias, e instalamos tres servicios domésticos allí y un servicio internacional. Estamos expandiéndonos. Hemos puesto más aviones en Santiago este año. Tenemos bases que están creciendo en Sevilla y Valencia. También tenemos vuelos internacionales en aeropuertos a los que Iberia o Vueling no van, como Zaragoza, Oviedo, Jerez… Si hablas con gente de las regiones de España, te dirán lo importantes que somos para la economía local. España es un mercado muy grande para nosotros y es un mercado al alza.

Pero hay un par de cuestiones que harían a España más atractiva para traer turistas. Creo que Aena ha hecho un buen trabajo en términos de construir aeropuertos e instalar servicios de forma coordinada. Pero son propiedad del Gobierno español y necesitan dar más incentivos. Por ejemplo, pusieron un incentivo en La Palma [se refiere al incentivo interpuesto por Aena en el que las aerolíneas reciben el reembolso del 100% de la tarifa del pasajero del vuelo de salida] y respondemos a ello, pusimos cuatro servicios. A veces no va del interés limitado del gestor aeroportuario, sino el interés que genera lo que hace la gente una vez deja el aeropuerto y se pone a gastar su dinero. Para que esto pase, antes hay que incentivar a las aerolíneas como Ryanair a traer a sus pasajeros. Hacemos esto de manera regional como nadie lo hace; y, lo que es más importante, lo hacemos en invierno. España hace un producto turístico fantástico, no son solo playas en los meses de verano, tiene todo el trasfondo cultural, es fácil llegar por sus infraestructuras de transporte, tiene buena infraestructura hotelera (sus hoteles tienen las estrellas que dicen tener), tiene buenos restaurantes… Vemos un sitio donde crecer, particularmente en zonas más regionales, cuyo rico interés cultural las convierte en buenos destinos para las escapadas de fin de semana (incluso en el invierno).

P. Con estas previsiones para España, ¿estamos volviendo ya a niveles prepandemia?

R. España no ha crecido tanto como debería. Es un hecho que estamos creciendo en España, pero tendríamos que haber crecido más. Aumentamos mucho el negocio de Italia y sitios así porque los aeropuertos son privados y se dieron cuenta de que necesitaban atraernos para que nos quedáramos, debido a que somos una gran aerolínea europea; [en España] esperábamos mayores incentivos. El Gobierno ha hecho un muy buen trabajo con los ERTE. Fue lo correcto: mantener el empleo. Celebramos ese programa porque todo el mundo recibió su parte según el número de empleos y tamaño. Sin embargo, el Gobierno no ha hecho un buen trabajo en gastar 475 millones de euros del dinero de los contribuyentes en Air Europa. Si se hubiesen dirigido esos fondos a las tasas aeroportuarias, hubiésemos crecido mucho. Cuando traemos pasajeros, estos se gastan el dinero de forma desproporcionada en la economía. Pero, en cambio, el dinero se fue por el retrete. Los españoles son muy buenos manifestándose, así que ¿dónde están ahora las manifestaciones?

El directivo pide más incentivos basados en méritos, no ayudas discrecionales

Y luego hablan de una fusión estratégica… Es una basura. Air Europa vuela a las Islas Baleares desde Barcelona y Madrid, y tiene algunas conexiones a lugares estratégicos, como la República Dominicana, para los viajes de gente rica en sus vacaciones. Si Air Europa dejase de existir de la noche a la mañana, Ryanair, Vueling o EasyJet ocuparían ese vacío de vuelos a las Islas Baleares desde las principales ciudades en España. En cambio, ahora se van a gastar casi 1.000 millones de euros para apoyar a los propietarios de Air Europa. ¿Para qué? Es el mayor gasto de dinero jamás visto. Lo que tendrían que haber hecho, igual que en La Palma, es incentivar el tráfico de aquellos que proporcionan el tráfico. Dar los incentivos después de traer los pasajeros. Por ejemplo, si nos diesen un descuento por cada pasajero de más que traemos en comparación con la pandemia, haríamos crecer ese mercado. Los hoteles, los restaurantes… el turismo se beneficiaría. Pero parece que las únicas personas que se benefician de Air Europa son la familia que la controla, los accionistas. ¿Por qué? Quizá tú me lo podrías decir, ¿por qué es Air Europa vista como estratégica en España? Es una locura y el mayor gasto de dinero que he visto jamás en tan poco tiempo.

Si quieres engañar a la gente, lo efectivo es hablar de cosas patrióticas. Si quieres engañarlos, tienes que decirles que necesitan esto para que [el país] sea más atractivo. Cuando Iberia fue privatizada en España, del mismo modo que ocurrió con Air Lingus en Irlanda, se habló mucho de que si se iba a perder un tesoro nacional, de que los aviones no iban a volar más, nadie iba a volver a España… Y ahora vemos que funciona mejor que cuando estaba bajo el control del Gobierno. IAG ha hecho un muy buen trabajo. Pero en este caso lo que quieren es tener un ‘hub’ más grande y no tener competencia para ganar más dinero. Les deseo buena suerte. Pero esta idea de un ‘hub’… eEs que Iberia ya tiene un ‘hub’ en España y, por razones históricas y el flujo natural de las cosas, ya tiene mucha más ventaja en las conexiones con América Latina que cualquier aerolínea de otros aeropuertos. Ya tienen ese ‘hub’. ¿Qué quieren? Que compren más aviones si quieren un ‘hub’ más grande. Lo que quieren es bloquear los ‘slots’ para evitar la competencia que les traemos aerolíneas como la nuestra. Van a atiborrar a Madrid para tener menos competencia.

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P. ¿Así que sí que les preocupa el impacto que pueda tener esta operación en términos de competencia?

R. ¡Claro! Por ejemplo, es muy sospechoso que Iberia diga que le va a dar los ‘slots’ a Volotea, su preferencia en socios. Me pregunto a qué se debe esto… Me pregunto quién será el propietario de Volotea en cuatro años… Lo que hay que hacer es renunciar a los ‘slots’ e introducir a la competencia. Competencia quiere decir que, si le preguntas al español de a pie que vuela con nosotros, con Vueling o con EasyJet, sabe que todos hemos bajado las tasas, especialmente en las zonas regionales. No hay nada de esta locura patriótica sobe los ‘hubs’ y centros de excelencia. Cuando oyes la palabra ‘hub’ es porque hay una razón de competencia que nos sobrevuela. Los franceses y los alemanes llevan años haciéndolo en París y Fráncfort. Obstruyes el aeropuerto con tu propio tráfico, subes las tasas y no dejas a más ‘slots’ entrar. No dejas a nadie más competir contra ti. Los que más sufren son los consumidores.

P. ¿No tienen confianza en las autoridades de anticompetencia?

R. Buen chiste. Te cuento el caso de Lisboa. TAP se hizo con 3.500 millones de euros en dinero de los contribuyentes portugueses. Tras esta crisis, no alcanzaban a mantener los ‘slots’. Lo que hicieron fue fingir que estaban operando una serie de vuelos que nunca llegaron a poner a la venta, para poder mantener los ‘slots’ y luego cancelarlos cada dos semanas. Todavía hoy lo hacen. Y lo harán mañana, y pasado, y todo el verano. Hablamos de los ‘slots’ como si fuesen bitcoins o algo así. Pero estos ‘slots’ de los que estamos hablando están ahí; Ryanair tiene ahora tres aviones en el aeropuerto y con ese espacio podría aumentar la cifra a seis este verano. Pero tuvimos que retirar estos otros aviones porque TAP está jugando con los ‘slots’ porque no quiere perderlos. Escribimos a las autoridades de competencia de la Unión Europea, y dijeron que harían algo sobre ello este invierno. ¡Pero el espacio está ahí ya! Juegan con el sistema para favorecer a las ‘legacy’, igual que hicieron con el sistema de ‘slots’ este año al decir que si las aerolíneas no utilizaban los ‘slots’, los podían mantener. ¿Para qué? Hay otras aerolíneas queriendo hacerlo de forma más barata para los consumidores. Si esto pasase en cualquier otra área de la economía, ¿te imaginas el revuelo que habría? Por ejemplo, si una empresa ferroviaria estuviese programando trenes para luego cancelarlos solo porque no quisiese que nadie más usase esa vía... ¡Habría asesinatos! Y esto está pasando todo el tiempo. Porque si no estás usando el ‘slot’ tienes que renunciar a él de forma justa. Para cuando en invierno se decida lo que ocurre con los ‘slots’ de Lisboa, si hay un empate entre las aerolíneas que se pueden quedar con los ‘slots’, adivina quién decide el ganador: TAP. ¿Por qué tienen que ser los que están en quiebra, los que se hicieron con el dinero de los contribuyentes, los que luego decidan a quién le entregan los ‘slots’? Pueden decidir quiénes quieren que sean sus competidores. Es algo que no pasa ni en Corea del Norte. Hay temas que se complican para que los consumidores no se enteren. Son los ‘hubs’ y los ‘slots’.

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Si hay algo que hay que hacer, es bajar costes. Si bajas costes, atraes a los más eficientes y al final eso llega a los consumidores. Tenemos que empezar por los consumidores y de ahí trabajar para atrás. Antes de que llegásemos a España, los consumidores en Santiago, Jerez o Valencia eran lo último en lo que se pensaba. Había aerolíneas favoritas que hacían conexiones a Madrid para las personas que querían volar al extranjero en vez de para aquellos que querían volar a las regiones. El punto de partida tiene que ser los consumidores. Luego retiras a todos los intermediarios que se quedan con el dinero en medio del proceso. Es apenas una forma de transporte, nadie valora ir al aeropuerto o subirse a un avión, lo que la gente valora es llegar al otro lado a gastar dinero, cerrar reuniones de trabajo, vivir experiencias culturales… Si minimizas los intermediarios, creas actividad económica. Pero lo que se está haciendo es fomentar la complejidad. Esto favorece que las aerolíneas suban los precios en detrimento de los consumidores. Lo hacen complicado, pero es muy simple. Se da en todo tipo de industrias. En el automóvil, hace 100 años la gente tenía coches muy caros y, poco a poco, estos se han ido volviendo más baratos. La competencia está ahí, el consumidor tiene la opción de comprarse el vehículo más caro o el más barato según sus necesidades. Pero nunca hablamos de las complicaciones de fabricar un coche, solo del precio y lo que te llevas.

P. ¿Piensan tomar medidas en caso de que vean que el dinero de los contribuyentes no se está usando debidamente en España?

R. Sí, y como sabes tenemos unos 20 casos en el Tribunal de Justicia de la Unión Europea por rescates que consideramos injustos. Nuestro argumento es que el que fracasa, fracasa. Lo que les decimos a las autoridades es que se están dando un tiro en el pie porque la industria siempre se verá golpeada por alguna cuestión u otra, y lo que están consiguiendo es que siempre vengan a pedir el dinero de los contribuyentes para solucionarlo. Creemos que durante la pandemia había que repartir los fondos en la economía, pero no escoger ciertas industrias o favoritos. Pero no, los eficientes se han penalizado. Ryanair recibe incentivos de algunos aeropuertos, pero es porque entramos en un concurso para que podamos demostrar que proporcionamos esos pasajeros y que trabajamos con las regiones para que la gente traiga su dinero. Es una decisión de negocio. Si esperan que Vueling, IAG o Air Europa vuelen a Oviedo, van a tener que esperar mucho tiempo. También porque somos la aerolínea más eficiente, y podemos bajar los precios para que la gente realmente vuele a estos sitios. No va de nosotros ni del aeropuerto, es para las industrias del destino una vez el pasajero llega a la zona.

P. ¿Creen que la invasión de Ucrania está afectando la confianza del pasajero en Europa?

R. Siempre es difícil hablar sobre esto porque nadie sabe cómo va a terminar. Antes de la invasión, estábamos volando con en torno a un millón de pasajeros entre salidas y entradas a Ucrania. En enero, habíamos estado cerrando acuerdos en Ucrania, teníamos planes de alcanzar los 4,5 millones de pasajeros y de abrir una base allí. Obviamente, hemos visto una caída en demanda en la zona y hay nerviosismo en mercados como Polonia porque están justo en la frontera (aunque la demanda se ha recuperado ya). Te guste o no, entra en la naturaleza humana aislarse cuando ven el goteo diario de estas noticias, pero luego vuelven a tomar decisiones normales.

P. Pero ¿ven impacto indirecto por culpa del golpe económico de la invasión? Con temas como la inflación, por ejemplo.

R. Somos la aerolínea más barata, lo cual nos beneficia. Uno de nuestros periodos de crecimiento más fuertes fue la crisis financiera de 2008. Muchas de las demás aerolíneas no tienen coberturas [de petróleo] y van a empezar a subir los precios de los billetes para pagar el combustible. La gente migrará hacia nosotros. Y la gente que nunca ha volado con nosotros verá que este es un avión completamente nuevo, que llega puntual y me lleva a mi ciudad natal. Y todo más barato. Es como si vas al bar de siempre, que cuesta cinco euros por caña, y luego un día te vas al de al lado y ves que cuesta un euro. Es muy difícil volver a los cinco euros cuando sabes que vas a pagar menos por lo mismo en el otro lado. Cuando vuelan con nosotros se preguntan, ¿por qué volaría con nadie más? No es que busquemos las crisis, pero cuando ocurren, como somos los más eficientes, la gente viene a nosotros y luego nunca más se va.

P. ¿Y cómo ven las perspectivas del coronavirus? Sobre todo tras tener que rebajar las previsiones para el año por culpa de la pandemia.

R. Tenemos una estimación de 165 millones de viajeros para 2022, lo cual es un 15% más que antes de la pandemia. También vamos a recibir 65 aviones nuevos este año y otros 65 el que viene.

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P. ¿Qué me dice de la sostenibilidad? Hay mucho debate sobre si el auge de nuevos combustibles supondrá un aumento de precios para el consumidor.

R. Es un tema que nos tomamos muy en serio. Somos los segundos del mundo en certificación ESG. Tenemos un ‘rating’ de B con CDP, por ejemplo, pero pasaremos a una A en los próximos meses. Pero te diré una cosa: la industria entera, no solo Ryanair, se lo toma muy en serio. Aunque solo contribuimos con el 2,5% de las emisiones globales, y con los aviones de carga apenas un 5%, las trazas de combustible aéreo que se quedan en el cielo parecen que son más contaminantes de lo que son. Y también porque hay una concepción por parte de la gente de que volar es un lujo, cuando no lo es. Si miras la economía española, depende muchísimo del turismo, hay empleos reales en juego. Es tan importante como cualquier otro sector. La gente va a continuar volando por vacaciones, trabajo o lo que tenga que ser. Se habla mucho del tren, y nosotros antes viajábamos de Málaga a Madrid y ya no lo hacemos porque la conexión en tren es muy buena y es más conveniente para el pasajero. Hay rutas así por toda Europa. Pero los que están sermoneando sobre la sostenibilidad son los alemanes y los holandeses, que no tienen turismo y que tienen buenas infraestructuras de autopistas y trenes. Y sermonean a islas como Irlanda o Chipre y a economías de turismo como Italia, España, Portugal o Grecia.

Pero nosotros hemos invertido 22.000 millones de dólares americanos en aviones nuevos que queman un 16% menos de combustible, reducen el ruido en un 40% y que cargan un 4% más de pasajeros. Factores tangibles para hacer el viaje mejor. Hay dos temas de futuro: el combustible sostenible y los motores. El tema de los motores nos llevará un poco más de tiempo por temas de seguridad, pero también son el futuro. El tema del combustible sostenible va a cambiar el juego, así como los coches cada vez serán más eléctricos. Nosotros nos hemos comprometido a alcanzar un 12,5% de combustible sostenible de aquí a 2030. Los gobiernos necesitan dar incentivos fiscales para asegurarse de que los ‘Repsoles’ de este mundo invierten en infraestructuras para reducir el precio de los combustibles sostenibles. Creo que eso ocurrirá. Una consecuencia positiva de la invasión de Ucrania —que es trágica— es que va a haber mucho foco en la dependencia que tenemos de los combustibles fósiles. Nosotros contribuiremos con nuestra parte, y no es ‘greenwashing’, tenemos objetivos tangibles.

P. Para terminar, ya que viene de liderar los recursos humanos de la empresa, quería preguntarle por la reputación que precede a Ryanair en materia laboral. ¿Cree que es justa o hay algo que mejorar?

R. Igual que hablábamos en el tema de competencia, lo que hay que hacer es mirar más allá de las apariencias y ver lo que está ocurriendo. No hay dudas de que en España hemos tenido interacciones díscolas con los sindicatos, no necesariamente con las plantillas. Vamos a ver los hechos. Cuando pasamos a tener sindicato en 2017, firmamos convenios colectivos con todos los sindicatos en Europa, incluido el de los pilotos en España, la Sepla. ¿Por qué no tenemos un acuerdo con el sindicato español de tripulantes? No lo sé. Hemos estado en mediaciones del Gobierno los últimos tres meses y nuestros empleados no han recibido subidas salariales ni tienen buenas nóminas porque no se alcanza un acuerdo. Hicimos la transición desde la ley irlandesa a la española, nuestra plantilla en España está cubierta con la fiscalidad y contratos de aquí. Tenemos contacto constante con el Gobierno por nuestra contribución a la economía. No hay razón para que no se alcance un acuerdo y espero que lo consigamos.

De todas formas, siempre va a haber desacuerdos laborales en aviación. Nuestros empleados trabajan más que en cualquier otra aerolínea, pero tienen buenas nóminas y pueden residir en sus ciudades de origen. Si todos en Europa están alcanzando acuerdos, ¿por qué tenemos este problema en España? De todas formas, son sindicatos pequeños: he pasado tiempo negociando con ellos y deberíamos alcanzar un acuerdo. Hemos invertido en el hangar de Sevilla, en la oficina de Madrid… Tengo mucha confianza en España. Si lo conseguimos con los pilotos, también deberíamos alcanzar acuerdos con las tripulaciones. He de decir que, en medio de la crisis del coronavirus, cuando todos los demás sindicatos de Europa estaban negociando recortes salariales, el sindicato de tripulantes español pedía una subida del 165% del salario. Ha sido difícil lidiar con esto. Siempre hay dos versiones de una misma historia o, como mi madre solía decir, tres versiones.