¿Aterriza como puedas?

'Efecto Ryanair': la compañía más odiada es la que más pasajeros mueve en España

Un vuelo Varsovia-Madrid que se retrasó 24 horas vuelve a poner en la picota a la compañía irlandesa. Es la aerolínea más criticada... y la más popular. ¿Se ha exagerado su mala reputación?

Foto: Pasajeros de Ryanair esperan en El Prat durante una huelga de tripulantes de cabina. (EFE)
Pasajeros de Ryanair esperan en El Prat durante una huelga de tripulantes de cabina. (EFE)
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Una señora entra en pánico en mitad de un vuelo un tanto descontrolado. “¡No puede soportarlo! ¡Tengo que salir de aquí!”. La azafata la zarandea al grito de: “¡Cálmese! ¡Intente dominarse!”. Acto seguido, la mujer es abofeteada por un médico, una monja y un hare krishna… Risas...

Hasta aquí, una de las innumerables escenas antológicas de 'Aterriza como puedas'. Ahora, vamos a la realidad...

Hace unos días, un vuelo de Ryanair tardó 24 horas en cubrir el trayecto Varsovia-Madrid. Los pasajeros hicieron noche en Polonia. Hubo escenas de tensión con la tripulación y la compañía.

“Ayer a mediodía aterrizó en Barajas un avión procedente de Varsovia. A diferencia del resto de pasajeros, que tras coger las maletas se reúnen con sus familiares o con el taxista, los 200 procedentes de Polonia, en su mayoría españoles exhaustos y hambrientos, corrieron en masa a protestar al mostrador de Ryanair. '¡Sinvergüenzas! ¡Nos habéis tratado como a animales!', le gritaron al personal de tierra de la aerolínea irlandesa”, según la crónica de este periódico.

La respuesta de Ryanair a lo ocurrido es la siguiente:

El vuelo se retrasó lamentablemente debido a un pequeño problema técnico con el avión. Los clientes recibieron vales de bebida y comida, pero el vuelo volvió a sufrir un nuevo retraso debido a que la tripulación había excedido sus horas de vuelo permitidas. Los pasajeros afectados fueron contactados para informarles de las opciones de reembolso o reubicación en otra ruta, así como el alojamiento en un hotel. Finalmente, este vuelo despegó desde Varsovia hasta Madrid al día siguiente. Pedimos disculpas a los clientes por el retraso y las molestias causadas”.

Tras adelantar este periódico la noticia, un (presunto) piloto dijo en Twitter que todo se debía a una “pasajera loca y cabreada”. ¿Como la pasajera histérica y abofeteada de 'Aterriza como puedas'?

El vuelo Varsovia-Madrid generó un psicodrama/tormenta de mierda en redes contra la compañía de vuelos 'low cost'. Llueve sobre mojado, criticaban algunos. ¿A qué se debe la mala reputación de Ryanair? ¿Está justificada? ¿O es una campaña de desprestigio, como sostiene a veces la empresa irlandesa? ¿Ofrece Ryanair peor servicio que otras compañías? ¿Exageran los medios de comunicación? ¿Maltrata Ryanair a los pasajeros o los pasajeros (y los medios) están histéricos y merecen ser abofeteados? Y la pregunta más importante: ¿por qué media España odia a Ryanair… pero no deja de viajar con ellos?

Ryanair no ha respondido a las preguntas de este periódico para este reportaje.

Detalle de la chaqueta de la tripulación de Ryanair. (EFE)
Detalle de la chaqueta de la tripulación de Ryanair. (EFE)

Me quejo y viajo

La aversión a Ryanair es un fenómeno internacional. La compañía recibió una avalancha de denuncias tras cancelar miles de reservas en 2008 al entrar en pérdidas. Ha sido demandada por todos los motivos posibles: desde cobrar suplementos por equipaje a presuntas irregularidades operativas, pasando por la situación laboral de sus empleados o su aversión al derecho a huelga.

Si bien ninguna aerolínea aparece tanto en los papeles por protagonizar incidentes, nadie mueve tantos pasajeros en España: 46,8 millones en 2018, por encima de Vueling (39,3 millones), Iberia (19,2 millones), Air Europa (17,3 millones) e Easy Jet (16,7 millones).

"Jamás respondiste a mi reclamación" y "el exceso de peso en el equipaje es más caro que el kilo de marisco en Navidad, pero aun así... ¡te quiero!". Este testimonio de una pasajera valenciana —reproducido en 'El País' en 2008— sintetiza la relación amor/odio entre Ryanair y los españoles, parecida a la que tiene uno con las resacas: “No vuelvo a salir nunca más”, dice media España al unísono los lunes, para volver a las andadas el viernes. Con Ryanair, tres cuartos de lo mismo: tras un viaje tortuoso, uno jura no volver a viajar con ellos, pero recae… porque sus vuelos son (muy) baratos.

Tripulación y cabina de un vuelo de Ryanair. (Reuters)
Tripulación y cabina de un vuelo de Ryanair. (Reuters)

Antes cajera que con ellos

Hablamos con una auxiliar de vuelo con muchos años de experiencia en el sector 'low cost' (y que prefiere no dar su nombre):

PREGUNTA. ¿Qué tal se ve a Ryanair en la profesión?

RESPUESTA. Lo peor.

Son el mal. La gente que trabaja allí hace lo que puede

P. ¿Y comparada con otras 'low cost'?
R. Antes de trabajar para ellos, me hago cajera del Carrefour.

P. ¿Se refiere a condiciones laborales, a trato a los pasajeros o a todo en general?
R. A las condiciones de los empleados y del entorno laboral. Son el mal. La gente que trabaja allí hace lo que puede. Quien impone esas condiciones es la compañía. Los trabajadores intentan hacer lo máximo posible con los medios que tienen.

O cuando el maltrato al viajero está relacionado con el modelo de negocio y la política laboral de la compañía.

La España polarizada

En Tripadvisor, los comentarios sobre Ryanair reflejan la habitual polarización de estos foros: del “tuvimos un vuelo corto, puntual y muy bueno, como siempre que vuelo con Ryanair. Además, me salió muy barato” al “cobran a su antojo… son las personas más groseras cuando reclamas. Nunca vuelvo a viajar con Ryanair, no se la recomiendo absolutamente a nadie, es mejor comprar algo un poco más caro y tener un buen servicio”.

Tuvimos un vuelo corto, puntual y muy bueno, como siempre que vuelo con Ryanair

No obstante, hay dos datos en Tripadvisor que desmienten la imagen de Ryanair como aerolínea más 'chunga': hay más comentarios a favor que en contra, y está mejor valorada que Air Europa e Iberia, cuyas tarifas son bastante más caras.

Y hay más: las aerolíneas con más quejas no son las 'low cost', según datos de 2017 de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).

Quejas no, gracias

Si un vuelo se cancela o se demora más de tres horas, las compensaciones pueden llegar hasta los 600 euros, según la ley. Airhelp es una plataforma internacional de defensa de los derechos de los pasajeros que sufren cancelaciones y retrasos.

La plataforma —con base en Hong Kong— publicó hace unos días un informe que refleja la desconfianza de los españoles hacia las compañías aéreas: un 52% de los encuestados cree que no se respetan sus derechos. Según otro estudio de AirHelp, hay motivos para el desapego: el 66% de los españoles acaba renunciando a cobrar compensaciones por el laberinto burocrático.

Huelga de pilotos y tripulantes de cabina de Ryanair en Girona el pasado septiembre. (EFE)
Huelga de pilotos y tripulantes de cabina de Ryanair en Girona el pasado septiembre. (EFE)

El nuevo informe de Airhelp dice que los pasajeros españoles son los menos informados de Europa sobre sus derechos. ¿Por qué pasa eso? “El principal problema es la falta de transparencia de las aerolíneas. La legislación europea es muy clara, pero solo un 24% de los pasajeros españoles son informados sobre sus derechos durante el retraso o la cancelación de un vuelo. Los españoles son los viajeros europeos que menos posibilidades tienen de ser indemnizados, en gran parte debido a una gestión deficiente de las reclamaciones por las aerolíneas. Un 58% de las reclamaciones son rechazadas por motivos ilícitos. Esto significa que incluso aquellos pasajeros conscientes de su derecho a reclamar se enfrentan a una batalla cuesta arriba para obtener una compensación que les corresponde por ley, factor que influye sin duda en la desconfianza hacia las aerolíneas”, cuenta Paloma Salmerón, directora de Comunicación Global de AirHelp.

Airhelp elabora un 'ranking' mundial de aerolíneas basado en el estudio de tres parámetros: puntualidad, calidad del servicio y gestión de reclamaciones. En la última lista, Ryanair aparece en la posición 68, con un 5,6 de puntuación; saca un 6,5 en puntualidad, un 6,8 en calidad del servicio y un 3,5 en gestión de reclamaciones. Easy Jet está en el puesto 71 de la lista, Vueling en el 62, Air Europa en el 42 e Iberia en el 35.

Hablamos con Paloma Salmerón sobre la evolución de Ryanair.

PREGUNTA. En su clasificación de aerolíneas, Ryanair aparece en el puesto 68. ¿Cómo valora su posición?

Por desgracia, proporcionar un mejor servicio cuando sus pasajeros sufren retrasos o cancelaciones no parece estar entre las prioridades de Ryanair

RESPUESTA. Cuando los planes de vuelo salen mal, y los pasajeros no reciben una atención eficiente por parte de las aerolíneas, como en la gestión de las reclamaciones, la valoración de los usuarios no es muy positiva. Las cancelaciones y retrasos de Ryanair han ido en aumento a lo largo del año, en gran parte por las múltiples huelgas de personal que han sufrido, no solo en España sino también en varios puntos de Europa. Si a esto le sumamos que, según nuestros datos, Ryanair rechaza el 98,4% de las reclamaciones válidas que recibe, nos encontramos con que la aerolínea proporciona un servicio deficiente en muchas áreas.

P. En su encuesta de 2015, Ryanair aparecía en el puesto 34, con un 8,4 en reclamaciones (lo ha empeorado mucho en cuatro años) y un 4 en puntualidad (lo ha mejorado). ¿A qué se deben esas fluctuaciones?
R. Es difícil saber exactamente todas las razones que han llevado a Ryanair a evolucionar así, pero podemos observar cierto enfoque de la aerolínea hacia la puntualidad (fue uno de sus eslóganes durante cierto tiempo). Por desgracia, proporcionar un mejor servicio cuando sus pasajeros sufren retrasos o cancelaciones no parece haber entrado en su área de prioridades.

P. ¿Tiene sentido que los clientes exijan el mismo trato a una compañía de bajo coste que a otra de vuelos caros?
R. Cuando viajas en una línea de bajo coste, eres consciente de que los servicios que van a ofrecerte no van a ser los mismos que en otro tipo de aerolínea. Esto podría considerarse normal si hablamos de servicios de a bordo como consumiciones, transporte de equipaje, calidad del servicio, etc., pero no tiene nada que ver con las obligaciones de las aerolíneas hacia los pasajeros. La ley europea es muy clara, tiene que ser cumplida igual por todas la compañías, ninguna puede eludir sus responsabilidades en caso de incidente del que sean directamente responsables. Los derechos y las obligaciones son iguales para todas.

Huelga de empleados de Ryanair en Málaga. (Reuters)
Huelga de empleados de Ryanair en Málaga. (Reuters)

Guerra de medios

Hubo un tiempo en que la prensa española atizaba sin parar a Ryanair. “Despresurizaciones en cabina, aterrizajes de emergencia, falta de colaboración para las inspecciones aeronáuticas, incumplimientos de los planes de vuelo, denegaciones de embarque... Ryanair lidera los expedientes de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA). La aerolínea irlandesa ha acumulado 1.201 incidentes en materia de seguridad aérea y derechos de los pasajeros entre los meses de enero y junio. El problema es que la compañía que preside Michael O'Leary hace caso omiso a este historial de incidencias, lo que le sale rentable... Volar al límite de la legalidad aeronáutica es uno de los secretos de Ryanair para reducir al máximo los costes y ofrecer tarifas sin competencia para llenar sus aviones”, contó 'El Mundo' en 2012.

Cumplen con todas las normativas de seguridad. Muchas historias que salen en los medios no son ciertas

El choque entre Ryanair y los medios españoles tocó techo en julio de 2012, cuando tres aviones con destino Madrid —donde había mal tiempo— aterrizaron de emergencia en Valencia por falta de combustible. La teoría más repetida esos días fue que, en su política de ahorro de costes, los aviones de Ryanair llevaban siempre la gasolina justa... y así saltarse las colas para aterrizar en los aeropuertos más concurridos. Michael O'Leary, CEO de Ryanair, cargó entonces contra la prensa española: habló de “falsas acusaciones” y de que “este tipo de aterrizajes era algo rutinario”.

Lo de la falta de gasolina de los aviones de Ryanair “no es cierto, cumplen con todas las normativas de seguridad. Muchas historias que salen en los medios, en las que se insinúa que incumplen procedimientos de seguridad por ahorrar, no son ciertas”, según la auxiliar de vuelo citada anteriormente. Su problema no sería la seguridad, según ella, sino el abuso empresarial: “Lo increíble es que se siga permitiendo que sus trabajadores no estén dados de alta en la Seguridad Social o que paguen impuestos en Irlanda”.

Michael O'Leary, CEO de Ryanair. (Reuters)
Michael O'Leary, CEO de Ryanair. (Reuters)

Un CEO fogoso

También podría decirse que dos no juegan al escándalo mediático si uno no quiere: Ryanair ha buscado muchas veces la provocación, el choque y la retroalimentación con la prensa. El que hablen de ti, aunque sea fatal. Estrategia liderada por Michael O’Leary, uno de los CEO más histriónicos de las grandes empresas europeas. O'Leary, cuya fortuna ronda los 800 millones de euros, se alimenta del conflicto y se crece con el castigo. ¿Que los pasajeros se quejan de que Ryanair les cobre 70 libras por no imprimir la tarjeta de embarque? O'Leary dice que solo un "idiota" se olvidaría de hacer tal cosa. ¿Que los pasajeros critican que les cobren el equipaje extra? O'Leary amenaza con cobrar por utilizar el baño en los aviones: “Por cinco libras, estoy dispuesto incluso a limpiarles el culo”, dijo una vez el fogoso CEO. Abuso verbal.

Es decir: O'Leary disfruta abofeteando pasajeros 'histéricos', como si no dirigiera una empresa sino un experimento sobre turbocapitalismo sádico. ¿Hasta dónde está dispuesto uno a ser humillado con tal de poder seguir volando a bajo precio? O la profecía cómica lanzada por 'Aterriza como puedas' en 1980 hecha carne.

No es casualidad que la cobertura crítica con Ryanair viviera un pico en 2012 y luego bajara. En 2013, Ryanair entró en una crisis de beneficio que la obligó a reorientar su agresiva estrategia de abuso al cliente. “Después de convertir la compañía en un coloso de dimensiones espectaculares... y de aprovecharse al máximo de la liberalización y ventajas que ofrecía el mercado de la UE, llegaron los sustos. Los precios del combustible se dispararon y llegaron las advertencias de un descenso en los beneficios. La respuesta de O'Leary fue simple. Decidió que iba a comenzar a tratar a los pasajeros como clientes y no como enemigos. La compañía introdujo nuevas opciones, como elegir asiento, calentar biberones, sitio extra para los carritos de bebés e incluso la posibilidad de llevar una pequeña bolsa de mano sin tener que pagar una sanción extra. Ryanair se humanizó, fruto de una crisis de madurez de la compañía y del ejecutivo que la había dirigido con mano dura y sin contemplaciones durante todos esos años”, según 'El País'.

O el lado amable de Ryanair. Problema: O'Leary había vejado antes a tanta gente —sindicalistas, ecologistas, periodistas, pasajeros— que en el imaginario colectivo Ryanair era ya la compañía perfecta para una parodia aérea. Si un día, durante un vuelo, es usted abofeteado por un médico, una monja y un hare krishna, quizás esté usted viajando con Ryanair... o quizá con otra compañía que —para colmo— le cobré un riñón por el billete. Fuera como fuese: como dijo Greta Thunberg (y si no lo dijo, debería hacerlo hecho): ¿quién dijo que viajar en avión no podía ser algo divertido?

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