Las aerolíneas con más quejas no son las 'low cost': así es la selva de las reclamaciones

Según el Instituto de Estudios Turísticos, el 95% de los españoles desconoce sus derechos a bordo de un avión. No saben, por ejemplo, que pueden reclamar entre 250 y 600 euros de compensación a causa de grandes retrasos, cancelaciones o denegaciones de embarque. Si hay por medio maletas o gastos adicionales —hoteles, desplazamientos—, la cifra tiende a multiplicarse.

Daniel, guía turístico, pertenece al 5% restante y ha conseguido varias indemnizaciones en los últimos años. "Las aerolíneas juegan a ponértelo difícil para reclamar. Al final, el 90% de la gente no sigue adelante por pereza o desconocimiento. Pero mi experiencia es que, cuando persistes, acabas ganando. No hace falta que conserves las tarjetas de embarque, ni que guardes toda la documentación como te hacen creer algunas. Todo eso son trucos para disuadir a los pasajeros".

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La clave, explica, es saber qué hay que hacer cuando la compañía no te da la razón o cuando ni siquiera te permite cursar una reclamación. "En ese caso hay que recurrir a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA). Yo lo he hecho tres veces. La primera fue en 2010, me dieron la razón e Iberia me pagó sin rechistar. La segunda fue en 2011 y me volvieron a dar la razón pero Iberia seguía sin pagar. Los llevé a los tribunales y gané a pesar de que no llevé abogado", recuerda.

Desde la AESA explican que ellos fallan a favor del pasajero en un 90% de las ocasiones. "Pero nuestro informe no es vinculante para la compañía y el pasajero puede cobrar o no cobrar", explica Pablo Hernández-Coronado, director de Evaluación de la Seguridad. "Si no cobra, se puede acudir a la vía judicial y ahí nos consta que el hecho de tener un informe de la administración en el que se da la razón al pasajero pesa mucho", detalla Jonathan Méndez, responsable de la División de Protección al Usuario. En un plazo de entre seis meses y un año, en función de cómo avance la orden ministerial en curso, las decisiones de la AESA empezarán a ser vinculantes, ya que la agencia entra dentro del cambio forzado por la Unión Europea para todos los reguladores.

Récord de reclamaciones

Por lo pronto, 2017 acabó como el año en el que la AESA recibió más reclamaciones de pasajeros por cancelaciones de vuelos y grandes retrasos (más de tres horas), con cerca de 17.000, una cifra muy similar a la del año anterior, de acuerdo a los datos proporcionados a El Confidencial en cumplimiento de la Ley de Transparencia. Estas quejas llegan a la AESA tras haber sido ignoradas por las aerolíneas, y comprenden aquellas relativas a vuelos con origen en España y los que llegan de países extracomunitarios en compañías europeas. Desde la AESA aseguran que el incremento de los últimos años se debe especialmente al "incremento del tráfico aéreo y a una mayor difusión y conocimiento entre los pasajeros de sus derechos como usuarios del transporte aéreo".

De las 40 aerolíneas que movieron más de un millón de pasajeros el pasado año, Norwegian Air International tiene el dudoso honor de ser la que más reclamaciones ha recibido, con casi 16 por cada 100.000 pasajeros transportados. Completan el podio Volotea e Iberia.

En cambio, compañías 'low cost' como Vueling, Iberia Express, Ryanair o easyJet se sitúan por debajo de la media nacional. Esta circunstancia podría explicarse por sus vuelos de corto y medio radio, en los que es más difícil que se produzcan retrasos superiores a las tres horas.

Hernández-Coronado subraya que los pasajeros españoles tienen más posibilidades de saber lo que es la AESA y esto podría incidir en el porcentaje de reclamaciones que efectúan respecto al total. "Los pasajeros extranjeros están más alejados y les puede resultar más complicado. Ese es un sesgo que podría explicar los datos y que no podemos evaluar. Con la nueva normativa europea se mitigará el sesgo porque las compañías notificarán al pasajero", resume.

Además, dice, existen otras cuestiones coyunturales que pueden incidir en los datos. "Por ejemplo, hay compañías que por motivos concretos tienen años complicados y por eso hay compañías que algún año han tenido un mayor número de reclamaciones de la media. Así, por ejemplo, Ryanair al final del año canceló del orden de 173 vuelos. En otros años son otras compañías las que han atravesado una situación", comenta.

Las asociaciones de consumidores reciben muchísimas consultas de clientes de aerolíneas y se quejan de que no haya más transparencia sobre las reclamaciones, o incluso una automatización del proceso para que no acaben cobrando solo aquellos que le dedican tiempo y esfuerzos.

Rubén Sánchez, portavoz de FACUA, se queja de que "el control del sector por parte del ministerio es absolutamente nefasto. No hay inspectores en los aeropuertos para controlar si hay grandes irregularidades, retrasos, cancelaciones, ni para informar a los pasajeros sobre sus derechos".

España no tiene inspector del Ministerio de Fomento, algo que antes sí tenía. Y no se informa a los pasajeros sobre sus derechos. Sánchez propone "un protocolo de control coordinado entre AENA y AESA para verificar que a cada pasajero de cada vuelo con un gran retraso o cancelación se le pagase de manera directa. Eso ahorraría la necesidad de presentar reclamaciones. Hoy por hoy, solo recibe información un pequeño porcentaje de usuarios que conocen sus derechos pese a que no se les informa de ello".