He contratado (y cancelado) Amazon Prime: esto se parece cada vez más a Ryanair

Solo quieres hacer un pedido en Amazon lo más rápido posible, pero la cosa se alarga. "Te regalamos una prueba GRATIS de 30 días. Suscríbete a Prime", reza un anuncio cuando clicas el botón de compra. Con una letra un poco más pequeña, más abajo indican que después costará 4,99 euros al mes. A continuación, aparecen tres letreros. El más destacado es un recuadro con letras azules y verdes para continuar con este servicio prémium. A la derecha, una publicidad de la serie Los Anillos del Poder, de Prime Video. A la izquierda, bajo un fondo gris, unas letras rojas te indican que, si no optas por esta oferta, tendrás que pagar 3,99 euros de gastos de envío. "Continuar sin recibir las ventajas Prime", sugieren. El problema es que, si picas, no vas a tener tan fácil darte de baja cuando quieras.

Esa es la estampa que cualquier cliente encuentra cuando intenta finalizar un pedido en Amazon, y lo que ahora les ha costado una demanda de la Comisión Federal del Comercio (FTC, por sus siglas en inglés) de Estados Unidos. En ella, los acusa a inducir ilegalmente a sus usuarios a darse de alta en Prime, y luego dificultarles la cancelación, algo para lo que se necesita pasar por cuatro páginas y hacer seis clics entre 15 opciones distintas. En el caso de los teléfonos móviles, hay que hacer ocho clics en ocho pantallas consecutivas. Sobre este punto, les acusa de usar hasta "seis diseños manipuladores" de sus interfaces y señala a tres directivos —Neil Lindsay, Russell Grandinetti y Jamil Ghani— por "ralentizar, evitar e incluso deshacer" cambios que hubieran facilitado estos procesos.

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"Amazon ha engañado y atrapado a la gente en suscripciones recurrentes sin su consentimiento, no solo frustrando a los usuarios, también costándoles cantidades significativas de dinero", ha asegurado Khan en un comunicado. Según la denuncia [puedes consultarla aquí], el proceso para darse de baja de Prime era tan enrevesado que internamente se conocía como La Ilíada. Se trata de la acción más agresiva y directa llevada a cabo por la FTC bajo la dirección de Lina Khan, conocida por su estudio en el que pedía trocear Amazon (y otros gigantes tecnológicos) para menguar su poder. Es decir, lo mismo que Bruselas acaba de dejar caer, como último recurso, para el caso de Google en Europa.

Amazon, por su parte, ha respondido asegurando que "las afirmaciones de la FTC son falsas, tanto en los hechos que menciona como a nivel legal". "La realidad es que a los clientes les encanta Prime y hacemos que el proceso para que puedan registrarse o cancelar su suscripción cuando quieran sea claro y sencillo", continúa el texto, donde critican que no les hayan notificado la demanda antes. "Aunque esta situación excepcional es extremadamente decepcionante, esperamos hacer valer nuestros argumentos ante los tribunales", indican.

Hasta aquí, lo que dicen cada una de las partes. A partir de aquí, lo que ocurre (al menos, en España) cuando se intenta cerrar una compra.

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Si dices no a la primera promoción de Prime —esa misma con la que empieza este artículo—, la siguiente pantalla es la cesta de la compra. Ahí descubres que todo lo anterior tenía algo de truco. Si el tique total es de más de 35 euros, no tienes que pagar ningún gasto de envío, seas cliente de Prime o no. Pero eso ahora da un poco igual para venderte el servicio, porque ahora el protagonismo de la publicidad lo toma el tiempo de entrega.

Según el anuncio, con la opción prémium, te llega al día siguiente; sin ella, el tiempo se dilata varios días, incluso una semana. También tiene su truco. Si coges el envío convencional y gratuito, lo más probable es que lo acabes recibiendo antes de esa fecha (probablemente, por una cuestión logística). Es lo que me pasó a mí mismo: me planteé contratar Prime, pero no corría prisa. Al final, la espera que, según decían, iba a ser de ocho días no llegó ni a 48 horas. A esto hay que añadir que, hace un tiempo, ya opté por la prueba del "primer mes gratis" de Prime, pero desde entonces no han dejado de intentar que vuelva a contratarla.

Pero ¿qué ocurre cuando quieres darte de baja? Es la otra pata de la denuncia de la FTC, que a principios de año ya impuso una multa de 245 millones de dólares a Epic Games por cuestión similar (en aquel caso, por tener configuraciones "engañosas" en su servicio de suscriptores). Son unas prácticas que recuerdan demasiado a lo que antaño hacían las teleoperadoras cuando querías cambiarte de compañía, pero en su versión digital.

En la pestaña de Amazon Prime, no aparece nada que sugiera la baja. Tienes que entrar en Mi Cuenta, pinchar en Prime y, luego, en Gestionar suscripción. Ahí te ofrecen enviarte un recordatorio tres días antes de que acabe el periodo de prueba. Y, más abajo, la opción de Finalizar la suscripción. "Si finalizas tu suscripción, perderás acceso a las ventajas Amazon Prime", recuerdan.

Después, te lo vuelven a decir, pero con una tipografía más grande. Lo hacen en un menú en el que te invitan a "disfrutar de tus beneficios hoy" y donde aparecen todos los atractivos de Prime (y con enlaces a cada uno de ellos): envíos rápidos, Prime Video, Amazon Music, Prime Reading, Ofertas Flash y Prime Gaming. Por último, de forma más discreta, tres opciones: "Recordar más tarde", "Ver más planes" y, al final, "Continuar con la cancelación".

Puede incluso sonar a broma, pero la cosa no queda ahí. Ahora toca confirmar (otra vez) la cancelación. Te vuelven a recordar todo lo anterior, por si en estos segundos te has olvidado de que, al darte de baja de un servicio, dejas de disfrutar de él. Hasta te invitan a que veas las funciones de Prime que no has utilizado.

De nuevo, otros tres botones, pero con mayor confusión. El primero —otra vez "Recordármelo más tarde"— es claro, pero el siguiente te indica mantener la suscripción y el otro, finalizarla, pero solo cuando haya acabado el periodo de prueba. Dicho de otro modo: quieras o no, seguirás siendo cliente de Prime durante todo el periodo de prueba. En principio, no hay que hacer ninguna gestión más, pero también ganan unos días por si te arrepientes de la decisión.

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"Cuanto menos pasos haya que seguir, más fácil es completar el proceso, y viceversa. En cada clic, se pierde un porcentaje de clientes. Si pones más pasos intermedios, aunque sean chorras, vas a conseguir que menos gente te cancele. Es pura psicología, como los colores de cada botón", remarca Guillermo Paris, analista de consumidor y especialista en comportamientos económicos, la disciplina que ayuda a explicar los sesgos cognitivos y factores psicológicos que motivan una u otra decisión.

Paris también considera que Amazon es solo "uno de los innumerables ejemplos de estas prácticas, que están en casi todas las industrias"; sobre todo cuando se trata de turismo, donde estos mecanismos son mucho más exagerados. Aquí merece mención el caso de Booking, el gigante holandés de los viajes en internet, que fue el pionero en este tipo de prácticas y, todo sea dicho, ayudaron a convertirle en una auténtica máquina de ganar dinero. Sea como sea, es un asunto donde la ética se entremezcla con la legalidad y donde muchas veces no están claras las líneas entre la estrategia comercial y el mero engaño.

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"Está bien que las compañías quieran persuadir a los clientes, porque tienen que generar ventas. Es entendible incluso que añadan algún paso más, pero, si quiero cancelar, tengo que poder hacerlo de forma fácil", contrapone este especialista. "El problema llega si la información que te dan no es del todo cierta o, directamente, falsa. Todos tratamos de influir, pero la cuestión está en la ética. Yo he llegado a pagar en el veterinario con tarjeta y que, al salir, la aplicación del banco me enviara una notificación ofreciéndome un seguro de mascotas. Es legal, porque es algo que me puede interesar, pero tengo dudas de que sea ético", desarrolla.

En la Unión Europea, las "interfaces engañosas" están prohibidas por la Ley de Servicios Digitales, que entró en vigor el pasado noviembre. En el texto, se definen como "prácticas que distorsionan o merman sustancialmente, de forma deliberada o efectiva, la capacidad de los destinatarios del servicio de tomar decisiones autónomas y con conocimiento de causa", de modo que llevan a tomar "decisiones no deseadas que tienen consecuencias negativas para ellos" gracias al "diseño o las funcionalidades de una interfaz".

La normativa también hace una relación de los mecanismos que prohíbe, dando ejemplos concretos, como que se dé "más protagonismo a determinadas opciones mediante componentes visuales, auditivos o de otro tipo, cuando se le pide al destinatario del servicio que tome una decisión". De hecho, se menciona explícitamente que la cancelación "sea considerablemente más engorrosa que la suscripción", o que "determinadas opciones sean más difíciles o lleven más tiempo que otras", así como incitar a tomar decisiones "mediante ajustes por defecto que sean muy difíciles de cambiar".

Si bien el planteamiento tiene un tono similar al que ha empleado ahora la FTC en Estados Unidos, lo cierto es que Amazon sí consiguió cubrirse las espaldas en territorio europeo. Poco después de que entrara en vigor la Ley de Servicios Digitales, la Comisión Europea firmó un acuerdo en el que el gigante del comercio online se comprometía a simplificar estos procesos, de modo que se pudiera cancelar Prime en dos clics. Para formalizar esos cambios, les daban un plazo de seis meses que acaba este mismo junio. De no ser así, cabe recordar que esta normativa permite establecer multas de hasta el 6% de la facturación global o llegar incluso a prohibir operaciones en la Unión Europea en caso de incumplir los requisitos.