Uber Eats está contra las cuerdas, o por qué tu cena tarda más de una hora en llegar

Viernes por la noche. Estás derrotado. No te apetece hacer la cena y entras en una de las 'apps' de entrega de comida a domicilio. Buscas uno de tus restaurantes preferidos y ya no aparece. Localizas otro y la 'app' te dice que está demasiado lejos para entregar. ¿Demasiado lejos? Debe haber algún error, vives solo a 15 minutos andando. Sigues mirando opciones y casi todas ofrecen entregas de entre 40 y 50 minutos. Revisas algunas cartas y te das cuenta de que cada plato es entre 0,5 y un euro más caro que en el restaurante. Añadiendo el coste del servicio, acabas pagando hasta un 20% más. Tras perder 20 minutos divagando con el móvil, abres la nevera y te lanzas a las sobras. ¿Desde cuándo las 'apps' de entrega de comida a domicilio han dejado de ser una gran idea para convertirse en un invento inútil?

Millones de usuarios de Glovo, Uber Eats, Just Eat o Stuart en España viven ahora mismo una curiosa historia de amor-odio con las 'apps' de entrega a domicilio. Las mismas plataformas que antes y durante la pandemia funcionaban a la perfección, te llevaban la comida a casa en 15 o 20 minutos, al mismo precio que en el restaurante o incluso menos añadiendo promociones, ahora están dejando tirados a sus clientes.

TE PUEDE INTERESAR

Glovo se enfrenta a una multa laboral récord de 50 millones que amenaza su viabilidad

Manuel Ángel Méndez

Uber Eats y, en menor medida, Just Eat, son las que más han empeorado su calidad de servicio. Los tiempos de espera se han disparado y recibir una cena fría más de una hora después de pedirla puede salir entre un 10% y un 20% más caro que comerla recién hecha en el restaurante. Uber Eats, sin embargo, es la más expuesta: el 100% de su negocio depende de las entregas de 'riders' mientras que en Just Eat es solo el 30%. ¿Qué está pasando?

El gran elefante en la habitación se llama 'ley rider'. Desde su entrada en vigor el pasado agosto, el sector ha dado un enorme vuelco para bien y para mal a la vez. La mejor parte, en teoría, se la han llevado los 'riders'. La ley obligaba a las plataformas a contratarlos, bien directamente, o bien a través de empresas de flotas. Eso supone más derechos laborales y mejores condiciones salariales. La otra cara de la moneda son las aplicaciones. Laboralizar a los 'riders' ha hecho saltar por los aires su modelo de costes. Los números ya no cuadran como antes: si tienen que contratar a los repartidores ya no pueden permitirse tener tantos en plantilla. Con menos 'riders' y el número de pedidos en aumento, se disparan los tiempos de espera, las quejas aumentan, caen los pedidos y suben los precios para mantener ingresos. Es el círculo vicioso en el que se están hundiendo Uber Eats y Just Eat desde el arranque de la 'ley rider'.

"Si tienes más restricciones tus costes se disparan. La única forma de capear la situación es subir precios, que es justo lo que está ocurriendo. Pero hay dos problemas: uno, el consumidor ya estaba acostumbrado a precios y tiempos de espera muy bajos, así que no va a aceptar pagar ni esperar más. Y dos: hay una empresa, Glovo, que sigue ofreciendo la misma calidad de servicio de antes porque sigue tirando de autónomos. Disfrutan de una ventaja competitiva clara gracias a estar incumpliendo la ley", explica una exdirectiva de una de las grandes 'apps' que pide mantener su anonimato.

Otras fuentes del sector consultadas coinciden: Glovo es el único que puede seguir realizando envíos en 15 o 20 minutos a precios competitivos porque se está saltando la normativa. "La situación es muy perversa. Todos estamos operando bajo las mismas reglas, contratando empresas de flotas, todos salvo uno, Glovo, que puede operar con unos costes más bajos gracias a que se salta la ley", señala otro directivo de una de las plataformas de 'delivery'.

Contactados por este diario, Just Eat asegura que sus tiempos de espera no son mayores ahora que hace unos meses. "La 'ley rider' no nos ha impactado en este sentido en absoluto, ya cumplíamos la normativa antes de que entrara en vigor", señalan. Sin embargo, en los momentos de alta demanda (viernes y sábados por la noche), la aplicación muestra tiempos superiores a 40 y 50 minutos de forma casi invariable para todos los restaurantes. Desde Uber sí reconocen un aumento importante en los tiempos de espera y lo achacan a "las dificultades que encuentran nuestras flotas colaboradoras a la hora de contratar repartidores, la mayoría de ellos prefieren ser autónomos”. En la calle, a pie de bici, en realidad hay división de opiniones.

"Mira, esto es muy sencillo: si la gente quiere tener su comida caliente en casa en 20 minutos, tenemos que ser autónomos. Yo lo prefiero. Con contrato me pagan 1.100 euros por 40 horas, da igual lo que entregue. En Glovo tengo libertad, puedo hacer 1.300 euros cuando quiera trabajando algo más. ¿Lo que hace Glovo es legal? No. ¿Prefiero seguir siendo autónomo? Pues claro", explica Kevin (nombre modificado) encogiéndose de hombros. Este colombiano de 24 años y 'rider' de Glovo espera a las puertas de un McDonald's en el centro de Madrid a que salgan dos Big Macs. A su lado, Maru, etíope, 33 años, trabaja contratado para Uber Eats por 1.050 euros al mes y asegura que la 'ley rider' es un gran invento. "Tengo muchas más ventajas que siendo autónomo".

La ley rider, y su incumplimiento por parte de Glovo (al que se le empiezan a acumular las posibles sanciones millonarias) no es el único factor que entra en juego. Gana quien sabe gestionar a la perfección un modelo de flotas, y ni Uber Eats ni Just Eat han dado aún con la tecla. "Con las subcontratas cambia todo radicalmente", explican fuentes de la industria. "Entras en materia de organización logística, turnos, trabajadores, rutas, tiempos… Eso es algo que lleva un proceso de aprendizaje que no se puede ensayar en tres meses [el tiempo de adaptación que ofreció la 'ley rider']. Y, claro, no te puedes limitar a hinchar el número de repartidores, porque eso conlleva unos costes laborales que antes no existían en tu negocio".

A Uber Eats no le ha faltado solo el tiempo. También se ha enfrentado a otras particularidades que hacen que este sistema no funcione como debe. "Muchos de los proveedores que aparecieron eran empresas nuevas. Igual estaban especializadas en el reparto de última milla, pero no en el 'delivery' de comida, que ya tiene unas particularidades añadidas".

El cambio de modelo ha traído aparejada además una nueva problemática: las acusaciones de cesión ilegal de trabajadores que se han realizado desde ciertos sectores a esta solución. Unas de las vendas que se ha puesto a esta herida ha sido el de renunciar a exclusividades. Las flotas pueden trabajar indistintamente para cualquiera de las plataformas. Además, tal y como explican los 'riders', han cambiado otras dinámicas. "Antes era raro cuando te tocaba eso de gestionar dos pedidos al mismo tiempo. Ahora yo he tenido hasta 4 entregas para hacer en una misma ruta", explica uno de estos trabajadores.

Getir y Gorillas: los nuevos Glovo y Uber Eats

Más allá de la 'ley rider' y la complejidad de gestionar un modelo de flotas, hay un tercer frente que está arruinando tus cenas los viernes por la noche: las entregas ultrarrápidas o el llamado 'quick commerce'. La empresa turca Getir, con 1.100 millones de financiación, ha entrado pisando fuerte en España. Promete entregarte tu compra en minutos. No es competencia directa de Glovo o Uber Eats, pero sí ha grabado en la mente del consumidor una idea: esperar más de 10 o 20 minutos por un pedido de comida no es aceptable. La alemana Gorillas, con 1.300 millones de inversión y Delivery Hero de accionista de referencia (el nuevo dueño de Glovo) es el otro gigante.

La situación se entiende bien con esta estampa: en el mismo punto en el que esperan los 'riders' Kevin y Maru, entre la calle Goya y Alcalá, en pleno centro madrileño, aguardan otros 12 'riders'. Todos salvo Maru llevan a la espalda la mochila amarilla de Glovo. 13 a 1 para ellos, una buena representación improvisada de la cuota de mercado de cada 'app'. Al otro lado de la calle, un gigantesco anuncio de Getir empapela la salida del metro de Goya. Los 'riders', móvil en mano, miran y comentan el cartel, que también envuelve los autobuses y marquesinas de toda la ciudad.

"Estamos en un momento muy parecido a lo que pasó con Deliveroo. Meses antes de anunciar oficialmente su cierre, ya se rumoreaba que estaba contra las cuerdas. Ahora se ha empezado a escuchar lo mismo de Uber Eats. Si no cambia nada, van a tener muy difícil continuar", explica una fuente del sector conocedora de la situación interna de las 'apps' de 'delivery', quien le da a la empresa 12 meses de margen antes de un posible cierre. "En el mismo momento en que dejen de hacer promociones, es que han tirado la toalla". Un portavoz de Uber lo niega. "Nuestro compromiso con España es firme y no tenemos ninguna intención de irnos, ni ahora ni dentro de un año". La realidad es que mientras Uber se desangra, Glovo sigue afianzándose como número uno. Solo puede quedar uno... con permiso de Inspección de Trabajo y la CNMC.