Don Peppers: "Trata al cliente como quieres que te traten cuando tú seas el usuario"

“La biblia del nuevo ‘marketing’”, así denominó la revista especializada en empresas a uno de los libros de Don Peppers, autor de superventas, estratega empresarial y futurista de 'marketing'. Este empresario ha educado y motivado a públicos de todo el mundo con presentaciones y talleres centrados en cómo las compañías pueden competir en un mundo dinámico con una rápida evolución tecnológica.

"Hay que pensar que cada uno de nuestros clientes es un fajo de billetes con memoria. Por ello, hay que medir la experiencia de cada uno", ha señalado Peppers al auditorio –1.500 personas– del Palacio de Congresos de Madrid, en la conferencia que ha abierto la tarde de este martes del World Business Forum 2019 (Wobi por sus siglas en inglés).

El experto en ‘marketing’ ha escrito nueve libros con su socia comercial, Martha Rogers, y juntos han vendido más de un millón de copias en 18 idiomas. El último -aclamado por la crítica-, ‘Customer Experience: What, How and Why Now’, proporciona ideas y recomendaciones de cómo crear y mantener un negocio realmente centrado en el cliente.

En el Wobi de este año, del que El Confidencial es ‘media partner’ oficial, Peppers ha comenzado planteando la existencia de “la nueva normalidad”, un concepto que se aplica a todos los ámbitos de la vida cotidiana y, por supuesto, también al empresarial.

“Aunque cuando éramos pequeños teníamos claro que no podíamos subirnos en el coche de un desconocido, ahora sí lo hacemos simplemente porque lo pedimos por una 'app'. Eso es la nueva normalidad”, ha ejemplificado.

“En el mundo empresarial pasa lo mismo, antes los estímulos hacia los clientes eran unidireccionales, y llegaban en forma de publicidad o relaciones públicas, pero en esta nueva normalidad hay que gestionar la experiencia del cliente” y para ello el estratega ha señalado varias cuestiones para enfrentarla.

Minimizar la fricción del cliente

Que el cliente esté satisfecho es una de las claves para la fidelización del mismo, pero no solo pasa por prestar un buen servicio, también se debe minimizar la fricción que el usuario tiene hacia la empresa.

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En este sentido Peppers ha señalado que el consumidor de un servicio puede ser como el agua de un río, en el momento que le venga mejor tomará otro camino: "La satisfacción de los consumidores no tiene por qué estar correlacionada con la lealtad. Aunque la insatisfacción de los consumidores sí que está directamente relacionada con la deslealtad de los consumidores."

“A veces no se trata de fidelizar al cliente en sí, sino que no busquen en otro lado el mismo servicio. Igualmente que no queremos darle motivos para que se vaya, también tenemos que ser ágiles y buscar el punto para que no se produzca una resistencia que haga que se vaya”, ha sentenciado.

Valor

Que el cliente se sienta valorado es una de las grandes claves para que siga con la empresa, según explica el experto en ‘marketing’. Igualmente el servicio que se presta debe ser valioso y que la compañía demuestre que para ellos también es importante prestarlo. “Trata al cliente igual que quieres que te traten cuando tú seas el usuario”, ha destacado.

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En este sentido el experto ha señalado a las compañías en las que al llamar por una incidencia es un ‘bot’ el que atiende al cliente. Para evitar este tipo de atención tan “dejada”, Pepers recomienda cuatro sistemas que podrían seguir: 'click to call', 'proactive call', 'call me button' y 'temporal phone number'.

Uno de los puntos que ayudan a que el cliente se sienta valorado y parezca que a la empresa le interese ese usuario es que la respuesta a los problemas que se plantean “sea veloz”, ha apostillado.

Relevancia de cada cliente

“Cada cliente tienes sus necesidades, que son distintas a las del otro”, ha señalado Peppers. En este sentido ha apuntado como “muy importante” obtener un ‘feedback’ de los clientes para saber cómo prestarles el mejor servicio posible: “Hay que personalizar la información sobre el cliente y sus preferencias”.

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En este sentido ha apuntado a que “el contexto del cliente es lo que le da fuerza a las interacciones. Personalizar la interacción dependiendo del contexto de la situación".

La confianza

La confianza en el servicio y la empresa es vital para que el cliente siga con la organización, ha señalado el experto en ‘marketing’. “¿La empresa quiere sacarme el dinero o prestarme un servicio?”, esta es la pregunta a la que se enfrentan muchos usuarios y que las empresas deben mostrar que la respuesta es la segunda.

En relación a esto ha señalado que “estamos en la época más transparente de toda la historia, todo está en internet, ni tu mismo puedes ‘desgooglearte”, por lo que puede ser sencillo que lleguen malas críticas de tu servicio a todo el mundo.

El Wobi continuará a lo largo del día de hoy y este miércoles con más ponentes de una calidad excelente. También puedes seguir minuto a minuto las novedades del World Business Forum 2019 en El Confidencial.