Por qué Endesa e Iberdrola siguen perdiendo clientes dentro del mercado doméstico

Se agrava la sangría de clientes para Iberdrola y Endesa. Después de tres años reduciendo su masa de usuarios en España, los datos de 2017 apuntan a que la tendencia no cambia, tal y como apunta la CNMC. Es más, en el primer trimestre del año, el saldo negativo de cambios de comercializadora (clientes que llegan a sus compañías menos los que se van) se ha incrementado con respecto a los trimestres precedentes.

De esta forma, Endesa ha perdido de enero a marzo 55.212 clientes, mientras que Iberdrola ha dejado escapar 31.038 usuarios. Por el contrario, el resto de empresas comercializadoras ha mejorado sus datos. Gas Natural Fenosa ha ganado 19.522 clientes, Viesgo ha aumentado su volumen de usuarios en 15.393, mientras que la portugesa EDP ha repuntado en 12.079 clientes. A esto hay que añadir otros 78.670 clientes más que tienen otras comercializadoras.

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Esto engloba a comercializadoras más pequeñas, entre las que destacan Holaluz, Aldro Energía o Fenie Energía, y otro largo número de compañías de tamaño menor que tratan de robar clientes a las grandes eléctricas. Estos datos registran el saldo definitivo resultante de sumar la diferencia entre altas y bajas y la diferencia entre clientes que se van y que vienen (ver cuadro).

Los datos muestran que aunque Endesa e Iberdrola aún son con mucha diferencia los grandes dominadores del mercado eléctrico (10.844.629 y 10.216.347 usuarios, respectivamente), su tendencia a perder clientes es ininterrumpida desde 2013, y eso a pesar de que el número total de usuarios de electricidad en España no ha parado de crecer, sumando 39.414 más hasta marzo.

La pérdida de clientes empieza a ser una preocupación para los inversores que siguen a las compañías. En la última conferencia para analistas tras los resultados del primer semestre, el analista de JP Morgan preguntó al presidente de Iberdrola, Ignacio Sánchez Galán, qué planes tenía para recuperar la pérdida de clientes. El primer ejecutivo de la eléctrica más grande de España señaló que tenían "nuevos canales y productos" para dar la vuelta a esas cifras, y añadió que en España contaban a cierre del primer semestre con "180.000 clientes más que en diciembre de 2016".

Esta cifra, sin embargo, nada tiene que ver con la tendencia que muestra la CNMC, que solo registra datos de los tres primeros meses de 2017. La foto completa que la compañía ofrece a la comisión refleja que Iberdrola atrajo a 258.527 clientes de otras compañías, pero se le fueron a otras comercializadoras 308.020. Además, dio de alta a 47.761 nuevos clientes y de baja a 29.306, con lo que la cifra global es de una pérdida de 31.038 clientes hasta marzo.

Según explica la propia Iberdrola, estos 180.000 clientes de los que habló Galán son clientes del primer semestre y se refieren a los que ya habían estado previamente con Iberdrola y han regresado. No obstante, esto no fue especificado en la respuesta a JP Morgan y muestra solo una parte muy concreta de la evolución de clientes, que hasta marzo sigue siendo negativa.

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En relación a la captación de clientes, la compañía trata de poner un tapón al desagüe con agresivas campañas que incluyen descuentos del 18% en la factura. A esto hay que añadir su insistencia publicitaria en televisión. En febrero, el Grupo Atresmedia, segundo conglomerado de canales televisivos con más audiencia en España por detrás de Mediaset, señalaba que su 'spot' más visto en la semana del 20 al 26 de febrero fue el de Iberdrola/Planes a tu medida. En total, lo vieron 4.695.758 espectadores. Pese a ello, la compañía cerró con menos clientes el primer trimestre.

Endesa y Gas Natural pierden en gas

Algo similar, pero con actores diferentes, sucede en el mercado del gas. Los datos del primer trimestre muestran que los dos grandes dominadores (Gas Natural Fenosa y Endesa) pierden clientes a favor del resto. Así, la compañía presidida por Isidre Fainé se deja 2.425 clientes, mientras que la de Borja Prado computa 3.716 clientes menos. Estas cifras contrastan con los 9.778 clientes que gana Iberdrola, los 6.967 de Viesgo, los 6.089 de EDP y los 6.585 que van a compañías más pequeñas, repartidos, principalmente, entre Aldro Energía, Fenie Energía y Holaluz.

Iberdrola Distribución aplica la ley del embudo

Los datos de la CNMC son muy elocuentes cuando se trata de ver la gestión que hacen las distintas distribuidoras a la hora de dar de alta a los clientes de las diferentes comercializadoras. En este sentido, la CNMC muestra que Iberdrola, la mayor distribuidora de electricidad de España, aplica lo que popularmente se conoce como 'ley del embudo': la parte ancha para sí misma y la estrecha para el resto, en especial su principal competidor, Endesa.

Tal y como muestran los datos del informe de la comisión, Iberdrola Distribución tarda una media de 0,6 días en dar de alta al elevado número de usuarios de Iberdrola Clientes, mientras que cuando se trata de Endesa Energía, el plazo medio de activación se demora hasta los 13,5 días. Preguntada por los motivos de esta disparidad, Iberdrola no ha dado una respuesta.

Esto, por otro lado, demuestra la alta capacidad de Iberdrola para tramitar las altas de su comercializadora en el menor tiempo posible. Mucho más que Endesa Distribución, que tarda de tres a siete días en dar de alta a sus clientes y es más rápida para los clientes de Gas Natural Fenosa e Iberdrola que para sí misma.

Según explica Daniel Pérez, abogado experto en el sector eléctrico de Holaluz, estos datos evidencian la falta de separación efectiva entre la distribución y la comercialización, segmentos en los que no debería haber intereses cruzados. En la pasado, la CNMC señalaba que las empresas justificaban factores administrativos como la causa de los diferentes plazos de activación de cada compañía por parte de la distribuidora de referencia. Ante esta problemática, la CNMC estableció un formulario común para la solicitud de puntos de conexión eléctrica. Sin embargo, este protocolo unificado no entró en vigor hasta el tercer trimestre de este año.