Iberdrola llama a tu puerta: la campaña de Galán para recuperar 300.000 clientes

La continuada pérdida de clientes de Iberdrola se ha convertido en un asunto por el que ya hasta los grandes inversores preguntan a Ignacio Sánchez Galán. Para detener esta tendencia, la compañía con sede en Bilbao ha iniciado una peculiar estrategia de promoción a la antigua usanza, mediante la cual sus comerciales van puerta a puerta ofreciendo descuentos en el precio de la electricidad del 18% durante un año. Una fórmula poco común, sin campaña general de publicidad, mediante la cual el grupo participado por Qatar, ha conseguido recuperar 180.000 clientes en los primeros seis meses del año.

El dato lo ofreció Sánchez Galán en la reunión con analistas para presentar los resultados del primer semestre del ejercicio. Fue en respuesta a una cuestión que le planteó Javier Garrido, experto de JP Morgan, quien le preguntó qué iba a hacer la compañía para recuperar la confianza de los consumidores. El presidente y consejero delegado de la multinacional energética se limitó a decir que han "empezado a poner en marcha nuevas iniciativas, con nuevos productos y a través de nuevos canales para darle la vuelta a esas cifras”, en referencia a los 294.312 clientes que el grupo ha perdido entre 2013 y 2016.

Pero Galán no especificó la fórmula con la que en apenas seis meses Iberdrola ha conseguido recuperar dos tercios de los que había perdido durante tres ejercicios. Una de las medidas que más éxito han tenido está siendo la de mandar a equipos comerciales a callejear en busca de nuevos consumidores con ofertas muy atractivas. La compañía ha diseñado una estrategia que consiste en delimitar zonas territoriales de influencia y llevar a sus agentes para ir llamando puerta a puerta.

Una iniciativa que se apoya en una llamada telefónica sobre la marcha desde el centro de atención al cliente para informarle de que Iberdrola le ofrece un descuento del 18% sobre el precio que paga en la actualidad, con un periodo de duración de un año. Desde el 'call center', el empleado de la eléctrica le indica al consumidor si le gustaría rebajar su factura de la luz con una propuesta muy atractiva. Si le gusta, algo obvio, dado que la energía se ha convertido en uno de los dolores de cabeza de los presupuestos domésticos, le informa de que en la zona hay un agente comercial que le puede llevar el contrato en cuestión de minutos para firmarlo .

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La llamada suele provocar cierta incredulidad en la persona contactada, que en un principio duda sobre si su interlocutor habla realmente en nombre de Iberdrola o si se trata de algún tipo de fraude. Pero desde el centro de atención se le asevera al cliente que el agente comercial podrá mostrar su identificación oficial y le podrá demostrar al instante que se trata de una oferta real. El vendedor se presenta en la vivienda con toda la documentación preparada para que solo tenga que ser firmada por el usuario, que inmediatamente se beneficiará del descuento.

Fuentes de Iberdrola han confirmado que esta estrategia se está llevando a cabo en España para facilitar al cliente la tramitación del alta, que habitualmente se hace por correo ordinario y que suele tardar varios días, con el riesgo de que el consumidor no devuelva los papeles firmados porque decida echarse atrás, por falta de tiempo o descuido. Pero aseguran que la rúbrica se hace con el consentimiento del cliente. Aunque esta fórmula está teniendo gran éxito aquí, no ocurre igual en Reino Unido, donde Iberdrola ha perdido otros 27.000 clientes en el primer semestre del año.

Cuestión de Estado

El coste de la luz se ha convertido en un elemento crucial para llegar a fin de mes, sobre todo tras las continuadas subidas que ha tenido el precio de la electricidad en los últimos cinco años. En los seis primeros meses de 2017, el precio de la energía para los hogares se ha encarecido una media del 18,79%, según datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMV), para una familia tipo con dos hijos. Un importe que seguramente sufrirá otro calentón adicional este verano debido a la sequía registrada esta primavera.

La luz también ha pasado a ser un tema de Estado, hasta el punto de que cuando en enero se disparó el precio más de un 30% por la ola de frio, el ministro de Energía, Álvaro Nadal, tuvo que salir a la palestra en el Congreso para explicar las causas de este histórico repunte. Un ‘rally’ alcista que previsiblemente tendrá continuidad este verano, en este caso por la ola de calor y el mayor uso de aparatos de aire acondicionado.