El Gobierno creará el 'ángel de la guarda' financiero justo antes de las elecciones

Nunca es tarde si la dicha es buena, pero tal y como se ha planteado la iniciativa rezuma tufo electoral por los cuatro costados. El Gobierno se ha dado un plazo de seis meses, justo hasta finales de octubre, para mejorar la protección de los clientes en el mercado de servicios financieros. El proyecto está contemplado a modo de mandato oficial en la reciente Ley de Fomento de la Financiación Empresarial aprobada a instancias del ministro de Economía,Luis de Guindos, y que fue promulgada en el Boletín Oficial del Estado (BOE) el pasado 28 de abril.

La creación del futuro ombudsman financiero, una especie de 'ángel de la guarda' para el consumidor, pone de relieve lanecesidad de “mejorar el actual sistema institucional de protección al cliente y potenciar la eficacia de los actuales servicios públicos de reclamaciones", tanto en lo que se refiere a la defensa como en la atención al usuario de las entidades de crédito. La normativa que acaba de entrar en vigor abre la puerta a la unificación de todos los servicios que en esta materia funcionan ahora dispersos entre el Banco de España, la CNMV y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

La falta de coordinación en el tratamiento de las demandas planteadas a partir de los múltiples escándalos generados estos años por la crisis económica ha provocado muy graves distorsiones en la resolución de conflictos. El solapamiento de responsabilidades entre los tres organismos de supervisión complica la eficacia administrativa del servicio al cliente. Todo ello unido con la mayor sensibilidad que existe en el mercado financiero pone de relieve la necesidad urgente de abordar una reorganización de funciones mediante la constitución de una nueva entidad única que disponga de una naturaleza mucho más visible y garantista para el ciudadano.

Según los datos que se manejan en medios oficiales consultados porEl Confidencial, el número de reclamaciones acumuladas en los distintos servicios de atención al cliente alcanza en la actualidad una cifra cercana a las 70.000, de las que aproximadamente 50.000 corresponden al Banco de España. Las otras 20.000 se reparten prácticamente a medias entre la Comisión de Valores y la Dirección General de Seguros. Una buena parte de estos requerimientos insatisfechos han dado paso a los innumerables conflictos judiciales que están siendo en tramitados en los distintos tribunales repartidos por toda la geografía nacional.

Escándalos por doquier

Las demandas de protección han sido moneda de uso corriente en el mercado financiero pero hasta hace pocos años se habían mantenido dentro de unos cauces generalizados y comunes a otros servicios básicos de la actividad económica. La crispación social producida con la comercialización de las participaciones preferentes, junto a la presunta estafa de la salida a bolsa de Bankia y otros escándalos puntuales como los pagarés de Rumasa o la intervención de Forum Filatélico y Afinsa han exacerbado una nueva conciencia ciudadana en defensa de unos derechos que hasta ahora habían sido canalizados de manera burocrática y sin otro ánimo que no fuera el de cubrir el expediente a efectos de inventario.

España es uno de esos países de la Unión Europea en la que el reconocimiento de los principios y derechos a favor de los consumidores no se compadecen en la práctica con la disposición de unos canales sencillos, rápidos y baratos que permitan la adecuada defensa de los clientes. El llamado Derecho protector no tiene valor cuando no puede ser exigido por los que están llamados a actuar como sujetos pasivos de la actividad comercial y eso es algo que obliga especialmente al sector financiero dada la complejidad y sofisticación de muchos de los productos que en los últimos tiempos se han introducido en el mercado.

La Comisión Europea consagró el llamado “acceso de los consumidores a la justicia” con un amplio proceso normativo emprendido en los años ochenta que ha desembocado en dos nuevas directivas aprobadas en mayo de 2013. El objetivo esencial de Bruselas reside en promover la creación de entidades dentro de los Estados miembros que ofrezcan procedimientos de resolución de litigios que sean independientes, imparciales, transparentes, rápidos y justos. El Gobierno está, por lo tanto, obligado a adaptar estas disposiciones comunitarias al ordenamiento mercantil y parece dispuesto a hacer de la necesidad virtud aprovechando el clima electoral que se va a intensificar de aquí a finales de año.