Réquiem por las agencias de viajes: a la cola de la recuperación turística

Vuelve el FITUR de siempre. Pese al azote de la variante ómicron, el sector turístico no ha querido esperar a mayo y celebrará esta semana la multitudinaria cita. Pese a este pequeño gesto, desde el entorno esperan una ocupación cercana a los niveles del año anterior. No en vano, el turismo sigue luchando por la recuperación: las campañas de vacunación de 2021 han ayudado, pero este ejercicio el PIB turístico se ha quedado un 42,8% por debajo de lo registrado antes de la pandemia.

En medio de esta lucha, el segmento más golpeado son las agencias de viajes. De hecho, tanto en ingresos como en empleo, el sector sigue lejos de recuperarse, y en algunos parámetros llegan a empeorar. Por ejemplo, mientras que la hostelería (servicios de comidas y de alojamiento) y el transporte aéreo recortaron ERTE este otoño-invierno, desafiando así a ómicron, las agencias de viaje los mantuvieron (la cifra de diciembre subió en un 0,6% respecto a octubre). Estas compañías siguen teniendo una elevada proporción de trabajadores en expedientes temporales respecto al total de los afiliados (20%), sobre todo en comparación con el segmento de la hostelería (5%).

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R. Ugalde

De hecho, las agencias de viaje habían destruido 41.451 empleos hasta noviembre de 2021, mientras que la hostelería (alojamiento y servicios de comida) ganaron 128.724 afiliados nuevos, según datos de Turespaña. No es la primera vez que este sector sufre: entre 2008 y 2014, destaca el organismo público, las agencias de viajes sufrieron una pérdida continuada de afiliados. Sin embargo, a partir de la recuperación de la crisis financiera, fue en octubre de 2014 cuando esta rama del turismo empezó registrar una fuerte subida de la afiliación que culminó con el estallido de la pandemia, constatan los informes de Turespaña.

De hecho, antes de que el Gobierno decretase el Estado de alarma en 2020, el segmento de las agencias de viaje había estado batiendo año a año su propio máximo de ingresos. Según el índice general que elabora el Instituto Nacional de Estadística (INE), el resultado de esta encuesta sobre la cifra de negocios del sector alcanzó su máximo esplendor en agosto de 2019, por encima de la hostelería (alojamiento y servicios de comida y bebida). Esta tendencia cambió bruscamente en 2019, cuando la hostelería ha mostrado picos de recuperación mucho mayores que las agencias de viaje, rezagadas respecto al sector turístico general.

"Las agencias de viajes se han visto más afectadas que otras ramas del turismo porque apenas el 25% de los ingresos se respalda en los viajes nacionales", explica Carlos Garrido, presidente de la Confederación Española de Agencias de Viajes. "El resto corresponde al turismo internacional, con fuerte peso en los viajes de negocios o congresos". Esa diferenciación entre el turismo receptivo (como son los alojamientos o la propia restauración) y el emisor es lo que marca la diferencia para las agencias de viajes. Una tendencia que se está dando de forma generalizada en el sector turístico, como constata el caso de las aerolíneas: las 'low cost' de rutas cortas vuelan alto en bolsa, mientras que las grandes marcas siguen lejos de la recuperación.

La CEAV calcula que en torno a un 20% de las agencias de viaje siguen cerradas, aunque los ingresos de las asociadas ya alcanzaron un 80% de los previos a la pandemia en el ejercicio. Así, Garrido agradece que ómicron haya llegado en un momento de temporada baja para el sector, y fía a los periodos de Semana Santa y verano el impulso definitivo para el sector. "Nos jugamos la continuidad", explica.

Este estado de angustia, que está a punto de cumplir los dos años, pone de relieve las necesidades de las agencias de reinventarse. "Las agencias han dado a conocer el valor añadido de la gestión de contratiempos, con políticas de cancelaciones y flexibilidad que otras opciones en la organización de viajes no han ofrecido", sentencia Garrido, que también subraya que el sector ha tenido que aprender a trabajar con plazos más rápidos. Una visión con la que concuerda Martí Sarrate, presidente de la Asociación Corporativa de Agencias de Viajes Especializadas (AVAVE). "Con la pandemia, la gente compra los viajes en el último momento, lo cual golpea la noción de viajes organizados con antelación como los conocíamos hasta ahora".

En las áreas de trabajo en las que se especializan las agencias, hay vida más allá de los viajes de trabajo. Por ejemplo, Sarrate explica que las agencias se están enfocando ahora en el turismo nacional, con las islas Canarias y Baleares como principal foco. En este sentido también se ha puesto en valor todo lo vinculado al turismo gastronómico, donde España tiene una oferta muy sólida. Otro segmento que ha estado funcionando muy bien en los últimos meses ha sido el del turismo de esquí, una opción valorada en tiempos de pandemia por ser al aire libre, pero que en las Navidades pasadas se había visto limitada por los cierres perimetrales. Se complementa con todo lo vinculado al turismo de casas rurales, cuyas cifras ya rozan las previas a la pandemia. Asimismo, las agencias han estado vigilando la recuperación del turismo de luna de miel, que se ha disparado con las campañas de vacunación. Para viajes de largo recorrido, una de las geografías clave está siendo la del Caribe, donde las propias hoteleras ya llevan tiempo registrando niveles de prepandemia gracias a las bajas restricciones y el turismo al aire libre. No en vano, el país elegido por FITUR este año es República Dominicana. "Ahora también estamos muy pendientes de la evolución de los cruceros, cuyas reservas dependen en un 95% de las agencias de viaje", alega desde ACAVE.

Sin embargo, más allá del corto plazo, la pandemia también ha traído cambios que modifican la composición del sector. Por ejemplo, en materia de consolidaciones, el sector ha vivido varias fusiones para sobrevivir a la crisis. Asimismo, se han creado grupos de gran enjundia a partir de matrimonios como el de Globalia y Barceló, Viajes El Corte Inglés y Logitravel o World2Meet y Azul Marino. Una tendencia que acompaña una oleada de ERE como los de Carrefour (254 trabajadores) o la de W2M (500 trabajadores). En este entorno, las agencias de viajes se suman a las peticiones del sector por prorrogar los ERTE a partir de marzo. "Muchos de los empleados que han salido de los ERE han decidido abrir su propia agencia individual, lo que provoca que, aunque por arriba se esté consolidando el sector, por abajo también se esté atomizando", explica Garrido. "No es necesariamente negativo, ambos modelos pueden convivir", argumenta.

Ambas asociaciones ponen de manifiesto los cambios en el modelo de negocio que ya venían encarando desde antes del coronavirus: mayor digitalización, más personalización en los viajes, omnicanalidad y presencia en internet, alianzas para los seguros de viaje… "El sector, antes de la pandemia, ya venía experimentando una serie de cambios que sin duda se han acelerado con la pandemia", destaca Luis Buzzi, socio responsable de Turismo y Ocio de KPMG en España. El experto subraya la llegada de las agencias de viaje 'online', así como el posterior crecimiento en volumen de información disponible sobre los destinos tanto en agregadores de contenido, redes sociales y demás sitios 'online'. "Si a este efecto le unimos el cambio del perfil del viajero, con la incorporación de una generación nativa digital que busca vivir experiencias únicas y totalmente personalizadas construyéndose por sí mismos los viajes, la generación de valor de las agencias de viajes tradicionales debe pasar por un proceso de transformación, sobre todo aquellas más pequeñas, que dada la atomización del sector tienen más difícil posicionarse en este nuevo entorno", zanja Buzzi.

Para capear estos desafíos, ahora exacerbados por la pandemia, el experto recomienda mayor digitalización de las operaciones, especialización de las agencias, modelos de colaboración entre estas, así como otras empresas del sector, para individualizar las experiencias de viaje, y cambiar la noción de las comisiones de intermediación por la idea de servicios de alto valor añadido. "La concentración es una tendencia natural para lograr afrontar los retos del sector. Sin duda, se producirá en aquellas agencias que no encuentren un modelo adecuado y cuyas capacidades no les permitan afrontar la transformación necesaria", defiende Buzzi. "El mix de agencias especializadas, agencias 'online' y grandes organizaciones de viajes que operan en un modelo híbrido ('online-offline') será seguramente la tendencia de futuro, en el que las grandes 'big tech' aparecerán más temprano que tarde, quedando siempre un grupo de agencias de viajes pequeñas, que por la naturaleza de su mercado y la fidelidad de sus clientes seguirán manteniéndose en un futuro que, aunque diferente, seguirá necesitando de la experiencia y buen hacer de las agencias de viaje".