Renfe ficha un ejército de consultores para frenar la fuga de clientes hacia Iryo y Ouigo

Renfe está tratando de combatir la competencia en el nuevo escenario de liberalización del sector ferroviario. La empresa pública se ha puesto en manos de las grandes firmas de consultoría a nivel mundial para tratar de mejorar su posicionamiento en pleno retroceso de su cuota de mercado de alta velocidad frente a competidores como la francesa Ouigo o la italiana Iryo. Deloitte, KPMG, PwC, McKinsey, NTT Data, Accenture o Everis, entre otras, están dando servicio a la operadora de trenes propiedad del Estado a través de la SEPI.

En este contexto, la compañía dirigida por Raül Blanco acaba de contratar a KPMG Asesores para que dé apoyo a la implantación y seguimiento del plan estratégico 2023-2028. Para este plan estratégico, la firma ya encargó a McKinsey & Company sus servicios de consultoría en 2022. La idea del operador de trenes es "hacer frente a dos retos principales: la liberalización del sector ferroviario de viajeros y la disrupción digital".

Este no es el único encargo reciente que Renfe ha hecho a KPMG Asesores este año. En marzo, de nuevo contrató sus servicios para la asistencia técnica de la revisión de procesos internos en entornos competitivos. Según fuentes de Renfe, se trata de adjudicaciones para ser más competitivos y ofrecer el mejor servicio posible.

No hay que olvidar que la firma ha vivido un año convulso con el cambio de su presidente por la polémica de los trenes de vía estrecha que no entraban por los túneles en lo que se dio en llamar el Galibo Gate o los retrasos en momentos de alta afluencia como en Semana Santa, que derivaron en el colapso de la estación de Chamartín en Madrid.

KPMG y McKinsey no son las únicas consultoras a las que ha recurrido la empresa pública. Además, el área de los asesores de negocio de PricewaterhouseCoopers (PwC) está trabajando desde este verano en la creación de un software de datos para optimizar la toma de decisiones con base en los datos que genera la compañía. "El sistema forecast de revenue management permitirá identificar oportunidades o amenazas al respecto en el futuro y realizar una toma de decisiones más adecuada, basada en datos relevantes y actualizados. El servicio también conlleva el mantenimiento del sistema, tanto con evolutivos mayores y menores como con mantenimientos preventivos y correctivos, una vez puesto el sistema en producción. El sistema a desarrollar, implementar y mantener estará basado en una infraestructura cloud de Azure", detalla Renfe.

Renfe está dedicando importantes esfuerzos a la mejora del servicio de atención al cliente, por el que ha sido criticado en infinidad de ocasiones. En este aspecto, también está involucrada Deloitte Consulting. Esta big four se adjudicó este verano un contrato para dar un servicio de "desarrollo, integración y mantenimiento del servicio de suscripciones de planes de viaje de Renfe Viajeros".

Seis retos y cinco objetivos

Renfe identifica seis retos que deberá abordar:

1. La entrada de nuevos competidores a raíz de la liberalización del transporte de viajeros por ferrocarril en España.

2. La aparición y desarrollo de nuevas tecnologías dentro de un marco de transformación digital.

3. Un nuevo concepto de movilidad en la sociedad: aparición de nuevas soluciones de transporte como servicio, introducción de vehículos autónomos, etc.

4. Cambios en los hábitos de consumo del cliente, que demandan soluciones y servicios más personalizados e inmediatos.

5. La internacionalización iniciada por Renfe.

6. La evolución demográfica de la sociedad, con envejecimiento de la población y convivencia de diversidad de generaciones con expectativas diferentes.

Para ello, el encargo a Deloitte busca profundizar en la fidelización del cliente, que ahora dispone de más opciones ferroviarias. Identifica cinco objetivos:

1. Adaptar la oferta de Renfe Viajeros a las demandas de los clientes frecuentes.

2. Crear una nueva oferta competitiva y de calidad que fomente el uso frecuente del tren.

3. Contribuir a la movilidad sostenible.

4. Adaptar nuestros servicios a las nuevas tendencias en movilidad.

5. Incrementar el CLTV (customer lifetime value: valor del tiempo de vida del cliente) de los clientes fidelizados.

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En este empeño, también cuenta con consultoras tecnológicas especializadas como Sabio Ibérica, a la que ha encargado este mismo mes de octubre un servicio de "auditoría, seguimiento, control y gestión de la documentación de los servicios de contact center para clientes y distribuidores de Renfe Viajeros". Los principales objetivos del proyecto otorgado por 1,7 millones de euros es mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la fidelidad y controlar y mejorar la calidad del servicio, sostiene Renfe.

En estos trabajos de mejora, también está participando NTT Data, otra de las grandes consultoras tecnológicas que operan en España. En concreto, la firma formalizó un contrato con Renfe en junio para dar servicio de soporte para la configuración, puesta en marcha y utilización de una herramienta de loyalty (fidelización y descuentos) en los sistemas de Renfe Viajeros.

En este aspecto, la empresa pública destaca que "una estrategia orientada en los clientes, customer centric, nos permitirá afrontar con éxito varios de los retos mencionados. Dentro de esta estrategia, la adquisición de una nueva herramienta de fidelización nos permitirá cumplir los siguientes objetivos: en la actualidad, Renfe Viajeros cuenta con un Programa de Fidelización B2C, Programa Más Renfe, que cuenta con más de dos millones de clientes. El objetivo es que el programa sea un instrumento para identificar y fidelizar a nuestros mejores clientes frente a la competencia, así como conseguir una mayor vinculación de los clientes con la marca Renfe. Dentro de la estrategia B2B, se contempla la creación de un programa de fidelización tanto para grandes cuentas como para pymes". NTT Data también está trabajando en otras implementaciones informáticas para el grupo ferroviario.

Renfe: "El objetivo es que el programa sea un instrumento para identificar y fidelizar a nuestros clientes frente a la competencia"

La captación de negocio también se extiende a la parte turística. En este ramo, Renfe ha contratado a Accenture para dar asistencia técnica para la puesta a la venta de trenes turísticos temáticos de Renfe Viajeros. "Una de las estrategias comerciales de Renfe Viajeros consiste en la dinamización de los servicios turísticos temáticos en comunidades autónomas, diputaciones, ayuntamientos, etc., poniendo el ferrocarril al servicio del potencial turístico de cada zona. Para esta anualidad 2023, se ha decidido incrementar la oferta de trenes turísticos temáticos con 42 nuevos trenes, de forma progresiva, a partir de mayo de este año".

Accenture y Evolutio Cloud se adjudicaron el pasado 3 de noviembre por 80 millones de euros el diseño, construcción, mantenimiento y explotación del nuevo sistema de venta y reserva de billetes de Renfe Viajeros y la infraestructura de soporte y la operación. Otro esfuerzo inversor para tratar de defender su cuota de mercado. Accenture también trabaja en un contrato de largo plazo que fue ampliado a finales del pasado mes para el desarrollo de una nueva estructura tarifaria y de venta de billetes y la integración de sistemas.

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Everis Spain es otra consultora con la que también trabaja Renfe. En su caso, en el mantenimiento de su web, renfe.com. La participación de las consultoras no termina aquí. Deloitte Advisory también participa en otros trabajos para Renfe. En septiembre, se adjudicó el "análisis, diseño y definición para el despliegue y la puesta en marcha del Centro de Operaciones de Seguridad (SOC) y arranque de primeras actividades".

El pasado 30 de octubre, Deloitte Consulting, otra área de la multinacional, se adjudicó la asistencia técnica para identificación, análisis, presentación y seguimiento de ayudas de fondos europeos. Este contrato es la prolongación de otro igual que ya ganó esta big four en 2022.

Renfe perdió 108,6 millones de euros en 2022, frente a las pérdidas de 362 millones de 2021. A la competencia de Iryo y Ouigo, ahora se pueden sumar otros players. Según Expansión, Alsa y Eco Rail quieren optar a la segunda fase de la liberalización que prepara Adif para las rutas hacia el norte de España.