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Los vendedores 'proscritos' de Amazon España: "Nos echaron y nos deben miles de euros"
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CUALQUIERA PUEDE VENDER... MENOS ELLOS

Los vendedores 'proscritos' de Amazon España: "Nos echaron y nos deben miles de euros"

En lo más duro de la pandemia, les sirvió de sustento. Fueron expulsados 'sine die' y sus ganancias retenidas. Decenas de pymes se organizan contra el presunto abuso de poder. La compañía dice que son pocos y casos justificados

Foto: Almacén de Amazon en San Fernando de Henares. (Reuters/Susana Vera)
Almacén de Amazon en San Fernando de Henares. (Reuters/Susana Vera)
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"Habíamos empezado a vender en Amazon ocho meses antes de la pandemia. Pero en cuanto comenzó el confinamiento, lo de las ventas fue una locura, se dispararon", comenta Eva Piñeiro, propietaria de Urpmigeek, un pequeño negocio de Lugo dedicado a la reparación y venta de electrónica de consumo. Fue entonces cuando sonó el teléfono. Era Amazon. "Nos contactaron en varias ocasiones, querían que empezásemos a vender una marca nuestra, Umidigi, pero al final decidimos hacerlo con Huawei". Piñeiro nunca se imaginó que esa decisión le acabaría costando muy cara.

Esta empresaria empezó a trabajar como 'seller' con la multinacional, es decir, utilizaba la plataforma solo como escaparate. Ella misma se ocupaba de gestionar los envíos y el almacenaje y de pagar una comisión a la plataforma por 'traerles' al comprador y tener una serie de herramientas para gestionarlo. "En ese tiempo mandamos móviles a Francia, Alemania... Fue bestial", recuerda. Sin embargo, en mayo de 2020, justo al terminarse el confinamiento, Eva intentó conectarse a su cuenta en Amazon. Daba error. Le habían suspendido sus credenciales. "Al principio me decían que había sido un problema con la contraseña. Y no era eso. Me la habían congelado y suspendido".

Foto: Jeff Bezos abandona la dirección de Amazon. Foto: EC Diseño.

Piñeiro afirma que no recibió aviso previo por parte de la multinacional. A día de hoy, casi dos años después, no ha podido solucionar este problema y ha decidido ponerse en manos de un abogado para tratar de recuperar los 29.000 euros que había en su perfil por las ventas realizadas y que han quedado en un extraño limbo una vez Amazon le cortó el grifo. "Una vez ellos deciden, no hay manera de contactarles".

Expulsados del paraíso del 'e-commerce'

Eva es una vendedora proscrita de Amazon. Igual que Ismael. Es gente que utilizaba la plataforma para vender productos 'online', a la que un día le llega un aviso de que su cuenta ha sido suspendida por quejas de los clientes y todo el dinero acumulado de sus ventas congelado 'sine die', hasta que se resuelva una investigación que puede dilatarse meses o años, con el perjuicio económico que puede suponer eso para una pequeña empresa. Ahora, 40 pymes españolas se preparan, a través de un despacho andaluz, para reclamar esos fondos pendientes al gigante de Seattle y denunciar el presunto abuso de poder que ejerce sobre estos pequeños negocios.

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Foto: Reuters/Mike Segar.

"De repente te llega un 'e-mail', te dicen que has incumplido un apartado que se llama 'Sección 3', te piden mogollón de documentación y llega un momento en que dejan de dar señales de vida", explica Ismael, propietario de Trusales Innovation, una empresa que se creó específicamente para vender en Amazon durante el confinamiento de 2020. Hostelero de profesión y dueño de un local para fiestas y eventos, el covid dejó fuera de juego el principal sustento de este empresario de Puertollano.

Decidió hacer un curso especializado para utilizar este canal de venta, con productos de hogar y jardín. En abril de 2020 montó la empresa, con la que empezó a operar en septiembre. Creó también una sociedad con la que ofrecer sus productos en las webs de Amazon de Estados Unidos, México o Canadá. Al poco tiempo de empezar con los envíos, la "cosa empezó a funcionar" y llegó a facturar hasta 35.000 euros por mes.

En su caso, los problemas empezaron el verano pasado. Con una valoración de 4,4 sobre 5, vio cómo su cuenta quedó suspendida. "Con este volumen de pedidos, siempre tienes algún cliente que se queja de algo del producto o alguna devolución, pero nada más. Nosotros nunca tuvimos advertencia de que algo iba mal hasta que llegó el 'e-mail". Ismael asegura que desde que envió la documentación no ha vuelto a tener respuesta y ha sido imposible ponerse en contacto con ningún responsable para conocer el estado de su caso y de la investigación más de medio año después. "Incluso en diciembre nos plantamos presencialmente en Madrid, en las oficinas que tienen en la calle Ramírez de Prado, y fue imposible que nos atendiesen", agrega.

Los 'expulsados' coinciden en señalar que Amazon "no pone fácil comunicarse con ellos"

José López tenía una pequeña web que se dedicaba a la venta de joyería y accesorios. Cuando el covid nos encerró en casa a todos, empezó a estudiar nuevos canales de venta y decidió lanzarse a vender en Amazon, comercializando su bisutería, pero también otros "productos variados de bazar". Una ecléctica selección que iba desde piscinas hinchables o flotadores hasta juguetes sexuales pasando por mascarillas. "Vendíamos de 100 a 150 mascarillas cada día", explica López sobre sus productos más exitosos. Cuando llevaban tres meses en activo y unos 65.000 euros facturados, la plataforma les cortó el suministro.

El motivo era que dos de los modelos de mascarillas que vendían a través de la empresa Dark Diamond presentaban problemas por la propiedad intelectual. "Fue desconocimiento nuestro porque nos fiamos del material que nos proporcionó el proveedor", reconoce López, que ofreció toda la documentación y explicaciones que le pidieron desde la compañía. "De todas formas, si tenemos un producto que presenta problemas, deberían comunicarlo al principio, cuando subimos el 'listing' y no dejarnos venderlo 3 meses, ¿no?", remata. Ahí empezó un incesante goteo de contactos. "Hablé con 30 personas. Nadie te pedía lo mismo que el anterior. Y cada uno te daba una explicación diferente. Tuve que contratar a una persona experta en estos trámites. ¿De qué sirvió? De nada".

En el caso de Dark Diamond, además, utilizaban el servicio de almacenamiento y logística que Amazon ofrece a estos vendedores, que no tienen la infraestructura necesaria. "Cuando cancelaron la cuenta, nos enviaron todo de vuelta, además cobrándonos a nosotros el coste. Tengo la entrada de casa y dos habitaciones llenas. Me han devuelto todas las referencias por problemas puntuales", explica el empresario. "La cuestión no es solo los 3.000 euros que nos tienen retenidos, hay que sumarle todos los gastos extra que nos repercuten, como la devolución de la mercancía o el contratar a un especialista. Eso machaca a cualquiera", agrega. "Yo he liquidado todas las cuentas, no tengo deudas con ellos. Incluso he pagado las comisiones de las ventas del dinero que ahora me están reteniendo".

placeholder Cajas de Amazon. (EFE)
Cajas de Amazon. (EFE)

"Cuando entras no sabes en absoluto el alcance de lo que estás firmando y aceptando. No te lo dejan claro", explica Román Millán, fundador de TopHats, una empresa que se dedica a la venta y personalización de gorras y otros accesorios de moda. Antes de la pandemia tenían un total de 15 tiendas físicas, distribuidas entre la Costa Brava, Mallorca y Canarias. A día de hoy únicamente tiene 4. Sin embargo, cuando el covid irrumpió en nuestras vidas, tuvieron que echar la persiana. Como apenas habían hecho incursión en la venta 'online' no tenían su propio servicio, así que decidieron unirse a Amazon como 'seller'.

Documentación "ingente"

"Arrancamos a vender en mayo de 2020 y rápidamente empezamos a tener un volumen notable y enviar pedidos a media Europa", añade. Unos meses después, en diciembre, llegaron un par de quejas, de un comprador de Francia y Alemania, asegurando que su producto era falso. "Directamente te condenan. Tienes que demostrar que eres inocente, porque ellos dan por supuesto que eres culpable hasta que se demuestre lo contrario", añade Millán. "Habíamos vendido cientos de gorras a toda Europa y, por unas pocas reclamaciones, nos cerraron la cuenta", recuerda. Critica además que se den por buenas ciertas reclamaciones. "A nosotros nos había llegado alguna en la que se utilizaba una gorra usada que nada tenía que ver con la que vendemos". En su caso le han retenido 8.000 euros. "Podía haber sido más. Tuvimos suerte porque yo había programado las transferencias cada 15 días", explica.

Millán asegura que empezaron a pedirle documentación "ingente" que incluía desde facturas de proveedores, licencias y permisos... "Al final acaban conociendo todo de tu negocio. Además, en nuestro caso, nos pedían información no solo relativa a nuestra actividad, sino también a la de nuestro distribuidor en Europa, una empresa holandesa que trabaja con marcas estadounidenses. Son cosas que lleva mucho tiempo conseguir y cuando se la entregas, te piden más y más. Acabas agotado. Además, como no te ponen fácil comunicarte con ellos y gestionar eso, tienes que contratar un perfil profesional".

"Cuando entras, no eres consciente de lo que firmas y aceptas", dice un afectado

Estos casos son cuatro de los tantos que ahora mismo tiene sobre su mesa Juan Luis Aguilera, el abogado granadino que se ha convertido en una especie de gota china para la filial del gigante estadounidense en España. Su despacho se ha convertido en un lugar de peregrinaje para empresas afectadas por Amazon desde que en 2019 asesorase a la empresa Megasur en una de las primeras demandas de un proveedor de la multinacional admitida a trámite. "Aquella fue la primera de un bloque de ocho acciones que presentamos en los tribunales", explica el letrado.

Megasur, una mayorista andaluza de informática, trabajaba como 'vendor' de Amazon. La diferencia con los 'sellers' es que ellos venden el género para que luego la plataforma lo coloque bajo su paraguas. Los problemas en este caso fueron supuestos pagos inferiores a lo acordado, devoluciones erróneas o no hacerse cargo del canon digital, no abonándolo a la compañía, tal y como habían pactado previamente.

La relación entre la multinacional y sus proveedores ha sido algo seguido de cerca, a diferentes niveles, a ambos lados del Atlántico. En Europa se anunció una investigación sobre el uso que hace de los datos de sus propios vendedores para competir contra ellos. En EEUU, la comisión bipartita que estudió a los 'GAFA' fue especialmente dura con la compañía, a la que acusó de hacer una especie de 'abrazo del oso' con las empresas con las que trabajaba, imponiéndoles condiciones que pueden vulnerar la libre competencia. “El único uso que hace Amazon de datos de vendedores es para apoyar su negocio, mejorar la experiencia de nuestros clientes o protegerlos. Prohibimos el uso de datos de vendedores individuales para competir con ellos a través de nuestras ofertas propias, incluso a través de nuestros productos de marca blanca", dice la multinacional cuando se le pregunta por este asunto.

Ahora, entre 'vendors' y 'sellers', en el despacho de Aguilera tienen unos 60 casos. La "diferente naturaleza de los problemas" que presentan unos y otros, incluso entre los que pertenecen a la misma categoría, hace imposible una acción conjunta, cuentan desde el despacho andaluz. "40 de ellos están en una fase muy temprana y otros 20 ya están presentados en los juzgados o preparándose para hacerlo", explica Aguilera, que asegura que primero "tratan de negociar con la compañía" antes de dar el salto a la arena judicial.

Foto: Almacén de Amazon en Madrid. (EFE)

"El pasado año recuperamos cerca de 500.000 euros de esta manera, sin llegar a juicio". La compañía, en su página web, ofrece un servicio de mediación que gestiona un órgano llamado CEDR, supuestamente independiente, pero al que solo se puede acudir cuando termina la investigación interna. Cabe mencionar, que a día de hoy el porcentaje de 'sellers' en conflicto es muy pequeño, ya que el mes de diciembre anunciaron que ya contaban con más de 12.000 pequeñas y medianas empresas operando a través de su 'marketplace' y, que al menos, 150 han superado el millón de facturación.

"El problema en ambos casos es que son juez y parte. Las decisiones de bloqueo no las toman en base a lo que diga un juzgado. Retienen un dinero en base a su criterio, sin una denuncia formal, ni una resolución, ni unas cautelares. Lo hacen con un proceso de resolución interna de conflictos, que ellos lo elevan a la categoría de tribunal. Y eso lo pueden hacer porque tienen una posición dominante sobre las empresas con las que trabajan", sostiene. "Además no se limitan a cancelar la cuenta que presenta problemas, sino que tenemos casos que han cancelado otras que no habían tenido ningún tipo de incidente solo por el hecho de tener relación. Les deniegan el acceso así que pierden información muy privilegiadas".

Aguilera sostiene que es "difícil estimar" todos los afectados, ya que muchas empresas todavía tienen miedo de "meterse a pleitear" con una empresa de estas dimensiones. "Estamos hablando de que en la gran mayoría de empresas afectadas son pymes. Es un desequilibrio brutal a favor de Amazon".

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Imagen del interior del nuevo almacén de Amazon en Legazpi (Madrid).

"Tenemos políticas de venta y términos y condiciones transparentes que todos los vendedores aceptan. Para proteger tanto a los clientes como a los vendedores, tomamos medidas inmediatas contra quienes las violen, incluida la suspensión o eliminación de los privilegios de venta", afirman desde Amazon España que insisten en la ecuanimidad de estas acciones. "Nos tomamos esta tarea muy en serio, supervisamos la precisión de las decisiones que tomamos y, en caso de incidencias, siempre estamos dispuestos a investigar.”

“Amazon solo tiene éxito cuando los vendedores tienen éxito, y por tanto Amazon no toma decisiones como bloquear cuentas a la ligera. Amazon actúa siempre con la finalidad de proteger a sus clientes y a sus vendedores del fraude y el abuso", insisten desde la compañía. "Por eso, contamos con controles muy estrictos que se activan cuando vemos indicios de estos comportamientos. Sin embargo, tenemos políticas y comunicaciones claras que permiten que los vendedores sepan qué está prohibido y cómo corregir cualquier infracción de este tipo, y cómo recurrir nuestras acciones si están en desacuerdo con nuestra decisión de bloqueo.”

Fuentes conocedoras de la situación judicial, aseguran que, "por el momento", solo un pequeño porcentaje de estas iniciativas han llegado a los juzgados. A día de hoy, todos los procesos abiertos actualmente son con 'vendors' y no con 'sellers', después de que la Audiencia Nacional decidiese archivar el caso de Quickshop, una empresa valenciana que demandó, a través de un bufete madrileño, a la compañía en 2020 a la que reclamaba 29.000 euros. Después de llamar a declarar a varios responsables de ambas firmas, el asunto se dio por cerrado. En el caso de los 'vendors', sí que se ha producido una decisión judicial en España que ha obligado a la multinacional a pagar casi medio millón de euros a un proveedor, al entender que no se le estaban abonando la totalidad de los pedidos y se había retenido mercancía. La decisión judicial se encuentra recurrida.

El riesgo de abrir las puertas

La venta de imitaciones en internet es un problema tan antiguo como la propia venta 'online'. Durante mucho tiempo, Amazon había pasado de perfil con este asunto, estando relativamente lejos del foco de la polémica, que golpeaba con mucha más crudeza a otros proveedores como AliExpress, que acumulan más reclamaciones en este sentido. Sin embargo, la multinacional de Seattle ha tenido que lidiar recientemente con varias crisis derivadas de este asunto, algo que le ha hecho endurecer sus medidas. En 2019, Nike anunció que dejaba de vender sus productos en su página web. La razón, la cantidad de falsificaciones que se vendían a través de esta plataforma y que las medidas 'antifraude' puestas en marcha, en virtud de un acuerdo suscrito en 2017 entre ambas compañías, había sido estériles. Por eso Amazon cerró más el puño e implementó acciones aún más duras en este sentido.

¿Cómo se llega a este punto? Amazon cada año vende miles de millones de productos y referencias. Pero no todos salen de sus almacenes. "Gestionar internamente todos sería prácticamente imposible", comentan fuentes del sector. Para ello puso en marcha, hace unos cuantos años, 'Marketplace', un espacio en el que vendedores independientes pueden ofrecer su mercancía a cambio de una comisión.

Esto les da una visibilidad enorme a la hora de poder vender a través de la mayor web de comercio electrónico del mundo y a la empresa fundada por Jeff Bezos les permite ampliar su oferta sin incurrir en costes de adquisición de mercancía, logística, etc. Diferenciar a quién se está comprando un producto es muy sencillo. Basta con observar, debajo del precio, una pequeña inscripción en la que se puede observar si el vendedor en la propia Amazon u otro distribuidor.

placeholder Foto: Reuters/Mike Segar.
Foto: Reuters/Mike Segar.

"Abrir las puertas es muy beneficioso para Amazon, pero también tiene sus riesgos, porque al final quien da la cara son ellos. La gente se piensa que todo sale de sus almacenes y que ellos tienen control sobre todo. Pero no", explican estas mismas voces. "Aquí lo que está en juego es su marca y su imagen. Si se les disparan este tipo de problemas o de otro tipo, como que no lleguen los pedidos o lo hagan en mal estado, pueden perder clientes y reputación. Y por eso prefieren apretarles las tuercas a los vendedores y no a los consumidores, aprovechando su posición ventajosa para imponer sus condiciones. Tienen la sartén por el mango y por eso se pueden permitir tomar medidas a la mínima sospecha, que es lo que hacen, aunque haya veces que se pasen de frenada. Se juegan mucho". Según el informe que emite anualmente la compañía sobre la protección de las marcas, menos del 0,01% de los productos vendidos en 2020 recibieron quejas por falsificación por parte de los clientes y al menos 6 millones fueron incautados antes de que saliesen de los almacenes.

La discusión de fondo parece orbitar en torno a este extremo. Nadie discute que si un producto infringe la propiedad de una marca u otra debe ser retirado y el dinero generado por sus ventas devuelto. El problema es que cuando Amazon suspende toda la cuenta de los 'sellers', bloqueando todos los fondos de los vendedores, facturados gracias a las referencias que están bajo la lupa, pero también con otros productos completamente lícitos y fuera de sospecha. En otros casos, los afectados denuncian que la compañía no les deja "defenderse correctamente" y que por la queja de un usuario o dos, entre cientos de ellos, ya se opta por tomar medidas contundentes, que en muchos casos no "son proporcionales", antes de chequear la veracidad de las acusaciones del cliente.

"Habíamos empezado a vender en Amazon ocho meses antes de la pandemia. Pero en cuanto comenzó el confinamiento, lo de las ventas fue una locura, se dispararon", comenta Eva Piñeiro, propietaria de Urpmigeek, un pequeño negocio de Lugo dedicado a la reparación y venta de electrónica de consumo. Fue entonces cuando sonó el teléfono. Era Amazon. "Nos contactaron en varias ocasiones, querían que empezásemos a vender una marca nuestra, Umidigi, pero al final decidimos hacerlo con Huawei". Piñeiro nunca se imaginó que esa decisión le acabaría costando muy cara.

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