"Garantizar los derechos del consumidor es esencial para asegurar el acceso al agua"

Abrir el grifo en casa y que salga agua es un gesto cotidiano que hemos interiorizado como algo natural. Tras el suministro, que en España garantizan legalmente los ayuntamientos, normalmente a través de concesiones o empresas mixtas, hay un complejo sistema de canalización, gestión y prestación del servicio que en ocasiones puede no cumplir con las expectativas del consumidor o generar conflictos. El volumen de quejas o conflictividad está a años luz de las que se derivan en otros servicios básicos como el de la electricidad o la telefonía. Pero ello no evita que puedan producirse desavenencias o situaciones de incumplimiento de los contratos entre las partes.

La garantía de derechos del consumidor en la gestión del agua potable es “esencial para un acceso equitativo y sostenible”, según coincidieron en señalar tanto responsables de atención al cliente, como organizaciones de consumidores y técnicos municipales en la mesa redonda Derechos del consumidor en la gestión y suministro del agua, organizada por El Confidencial e Hidraqua (filial del grupo Agbar en la Comunidad Valenciana). El encuentro se celebró en la sede que tiene en Marina de Valencia Dinapsis, centro de operación y servicios digitales de la corporación de servicios participada por Veolia.

La promoción y protección de estos derechos son claves para una gestión del agua eficiente y centrada en las necesidades de individuos y de la comunidad. En España, la normativa que más directamente afecta a los derechos del consumidor de agua potable en España es la Ley de Aguas y su texto refundido, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2001. Esta ley establece las bases generales para la gestión de los recursos hídricos en el país y aborda aspectos clave relacionados con el uso, aprovechamiento y distribución del agua. Pero a esta legislación hay que sumar las normativas autonómicas o las ordenanzas municipales.

Bermúdez: "Customer Counsel propone soluciones voluntarias para el usuario que obligan a la empresa"

"El consumidor a menudo desconoce dónde buscar regulaciones específicas para problemas de suministro de agua", señala Julián Tío, jefe del gabinete de información de la Asociación Valenciana de Consumidores y Usuarios (Avacu), quien afirma además que las diferentes normativas municipales generan inseguridad y confusión para los consumidores, quienes a menudo solo se preocupan por tener un suministro constante de agua y comprender sus facturas. Su receta es apostar por la mediación, antes que por la judicialización.

Inmaculada Bermúdez, quien lidera el customer counsel de Hidraqua y el grupo Agbar, explica el papel de su oficina como mediadora para los usuarios de compañías de la corporación, con independencia en su modelo de gestión con respecto a las filiales. “La oficina se creó en 2011. Lleva unos años de trayectoria y pretende garantizar la transparencia y ayudar a que los usuarios puedan defender sus intereses y derechos. Actuamos siempre a petición del usuario que ha hecho alguna reclamación y no está de acuerdo con la solución propuesta o porque no le han contestado. Nuestra función es acercar posiciones, hacer propuestas de mediación y llegar a un consenso”, señala Bermúdez.

Cuando se produce una discrepancia, el customer counsel propone soluciones que son voluntarias para el usuario y obligatorias para la empresa. “Hacemos informes todos los años con el ánimo de que mejoren los servicios. Intentamos acordar también con otros organismos: con Avacu, tenemos desde febrero de 2018 un convenio para que haya más facilidad en establecer protocolos con los consumidores”.

Julián Tío: "El consumidor a menudo desconoce dónde buscar regulaciones sobre acceso al agua"

La pandemia obligó a las empresas de servicios a mejorar sus mecanismos de comunicación con los clientes. "La pandemia cambió todo. Estábamos en un modelo en el que funcionaba el canal presencial y el telefónico. De repente el canal presencial desapareció", señala Isidoro Andreu, director del Departamento de Clientes de Hidraqua. “Optamos por implementar la omnicanalidad para dar opciones a los clientes. Decidimos consolidar un modelo que tenía al cliente en el centro y que bautizamos Programa Contigo. Ahora tiene para elegir: digital, canal de WhatsApp, un chat con personas detrás… Hay un bot, pero si quiere puede hablar con un operador".

“Las oficinas se han quedado para gestiones más complejas o para la gente que tiene una barrera digital. Hemos añadido cita previa como opción para que la persona que va a la oficina no tenga que esperar”, añade Andreu, que explica, además, que su empresa puede prestar atención al cliente en quince idiomas, dada la diversidad lingüística de la semana en la zona este de España.

La forma de gestionar situaciones de vulnerabilidad económica para garantizar el suministro básico también está en la agenda de compañías y ayuntamientos, responsables finales de garantizar la prestación del servicio. Ana Dolores Albeza, educadora social del Ayuntamiento de Cullera, que presta el servicio de agua potable a través de una sociedad mixta compartida con Hidraqua, Aigües de Cullera, destaca su enfoque integral para abordar situaciones de vulnerabilidad, su colaboración estrecha con la empresa y su énfasis en la importancia de la educación y la prevención.

"El convenio con Aigües de Cullera es crucial. Al ser una empresa mixta, implementamos un fondo social para abordar situaciones de impago. Mantenemos listas de personas que tienen dificultades para pagar. Cuando identificamos a estas personas, remitimos la información a los servicios sociales, siendo la puerta de entrada el área administrativa”, señala esta técnica municipal.

Albeza: "En Cullera, implementamos un fondo social para afrontar situaciones de impago"

"En ocasiones, nos enfrentamos a la situación de cortes de agua. Tenemos un protocolo establecido que implica notificaciones y advertencias durante nueve meses antes de ejecutarlo. Sin embargo, parte de la población en situación de vulnerabilidad no solicita ayuda a tiempo, por lo que es fundamental abordar este problema", añade. Albeza explica que la partida del fondo social se utiliza para pagar directamente a la empresa de agua: “Esto implica una relación cercana con las compañías y un enfoque municipal para gestionar estas situaciones”. No es un tema menor. Según Andreu, Hidraqua ha alcanzado en lo que va de año 15.000 acuerdos de aplazamientos de pago por valor de siete millones de euros.

Inmaculada Bermúdez destacó también la presencia creciente de la inteligencia artificial (IA) en el sector del agua y cómo se está adaptando: "La inteligencia artificial está ahí. Todas las empresas y organizaciones en algún momento u otro tienen que adaptarse". De hecho, como apuntó Isidoro Andreu, "los contadores inteligentes han dado muchos datos y ya se están aplicando en el servicio que recibe el cliente". No obstante, todavía queda un largo camino por recorrer y, como añadió Julián Tío para concluir el debate, "de momento hay muchas dudas sobre su futuro y habrá que ver qué efectos reales acaba teniendo sobre el usuario".