Raúl Costilla (Mapfre): "En la incertidumbre, la cultura aseguradora es aun más necesaria"

El sector asegurador sigue recuperándose de la pandemia. Los ingresos por primas de las compañías a cierre del primer semestre de 2022 alcanzaron los 32.965 millones de euros, un 4,43% más que el mismo periodo del año anterior, según datos de ICEA. Asimismo, el sector se enfrenta al reto de mejorar la experiencia de cliente en un escenario protagonizado por la incertidumbre de la economía, la digitalización de gran parte de las actividades y una mayor conciencia sobre el impacto de nuestras acciones en el medioambiente.

En este contexto, hablamos con Raúl Costilla, CEO de Mapfre Vida y director general de Negocio y Clientes de Mapfre Iberia, sobre el estado actual de los seguros de automóvil y las nuevas tendencias en materia de seguros de vida para distintas generaciones.

PREGUNTA. En los últimos años se habla mucho de usar menos el coche y más el transporte público. Sin embargo, la pandemia hizo que subiera el uso del coche, incluso entre quienes no tenían. ¿Qué tendencia observan ahora? ¿Se utiliza el coche más o menos que antes?

RESPUESTA. Es verdad que existe una tendencia a utilizar otros sistemas aparte del automóvil, sobre todo en los desplazamientos urbanos, pero lo cierto es que el coche sigue siendo, a día de hoy, el protagonista de la movilidad en España. Y tras la pandemia se está utilizando mucho más. Una vez se eliminaron las medidas restrictivas para viajar, el uso del vehículo privado se ha incrementado de forma importante y, con ello, la siniestralidad. Además, estos años el parque automovilístico ha envejecido, alcanzando los 13,5 años de antigüedad, lo cual es una noticia muy negativa, tanto desde perspectiva de la siniestralidad como de las emisiones.

P. ¿Ha afectado esto a las cifras de negocio de los seguros de Autos de Mapfre?

R. La subida de siniestralidad impacta en los resultados, por supuesto. Especialmente cuando ha habido un periodo de poca movilidad, en el que la siniestralidad es baja y eso se refleja en las primas que pagan los clientes a la renovación de sus pólizas, que también disminuyen. Ahora nos encontramos con un incremento muy importante de la movilidad, en un entorno de alta inflación, y con otros elementos que impactan al negocio, como es la actualización de baremos de lesiones o incremento de impuestos al seguro el pasado año, entro otros. Esto, lógicamente, requiere adecuación de los precios de los seguros a este nuevo escenario.

En el caso de Mapfre, además, hay que señalar que hicimos un extraordinario esfuerzo por moderar las subidas de nuestras primas durante la pandemia, o incluso bajarlas cuando esto era posible, porque entendimos que era nuestra obligación estar al lado de los asegurados en momentos tan complicados. Y así nos lo ha reconocido la sociedad, ya que hemos seguido creciendo en número de clientes y contamos ya con más de seis millones de vehículos asegurados en España.

"El parque automovilístico ha alcanzado los 13,5 años de media, una noticia muy negativa desde la perspectiva de siniestralidad y de emisiones"

P. ¿Cuáles son los incidentes más frecuentes entre los conductores?

R. Mapfre gestionó en 2021 cerca de 2.000.000 de asistencias a vehículos de sus clientes en España. Del total, algo más del 7% son causadas por accidentes y el 93% restante por averías. Los problemas relacionados con la batería son la principal razón por la que se solicita asistencia en carretera, seguidos por percances en el motor y, bastante lejos ya, por pinchazos y reventones.

Como ve, los incidentes son frecuentes, por lo que es muy importante contar con un seguro que nos dé una respuesta adecuada, estemos donde estemos. Mapfre dispone de cerca de 2.500 grúas repartidas por todo el territorio nacional, lo que asegura cobertura en cualquier rincón de nuestro país, incluso en aquellas pistas consideradas no aptas (muchas de las pistas forestales, por ejemplo), donde se producen percances con bastante frecuencia, y donde casi ninguna otra compañía ofrece solución a sus clientes. Además, contamos con un servicio de geolocalización que nos proporciona mucha agilidad para llegar a donde se encuentre el vehículo.

P. Más allá de los incidentes, ¿qué servicios ofrece Mapfre a sus asegurados de coche? ¿Cuáles son los servicios que más suele valorar un asegurado?

R. El seguro de Mapfre es, sin duda, el más completo del mercado. Y nuestros clientes lo saben. Precisamente, el servicio de asistencia que hemos comentado es uno de los que más satisfacción genera entre nuestros clientes, que lo valoran de una forma muy positiva.

Pero, por supuesto, el seguro de Mapfre es mucho más que la asistencia en carretera. Contamos con una red de Talleres Distinguidos en toda España, que ofrecen garantía ampliada de reparación o vehículos de cortesía, entre otras ventajas para nuestros clientes. Y con los Centros de Servicio del Automóvil Mapfre, que realizan una gestión integral en la reparación del vehículo, pues están orientados a simplificar todos los trámites derivados de un accidente. Los clientes pueden dejar sus vehículos allí en caso de siniestro y Mapfre se encarga de todo lo necesario para dejarlos en perfectas condiciones. Y se los devuelve reparados y limpios. En total, Mapfre tiene 39 Centros del Automóvil en toda España.

Y, por supuesto, nuestras más de 3.000 oficinas con miles de personas dando la cara, humanizando el seguro. Tenemos grandes desarrollos digitales, call centers y apps, pero en Mapfre el cliente puede elegir su forma de comunicarse y relacionarse.

Además, las coberturas que ofrecemos son también de las más altas del mercado, tanto en seguro del conductor como en los criterios que aplicamos en caso de siniestro total. Ofrecemos cobertura de daños por atropello de animales cinegéticos, algo absolutamente necesario si vives o te desplazas habitualmente por un entorno rural; y, gracias a nuestro plan de fidelización, ofrecemos toda una serie de servicios de valor añadido muy apreciados por nuestros clientes.

Muchas compañías hablan solamente de precio cuando ofrecen su seguro, pero, como dice nuestra publicidad, si el momento en el que eliges un seguro coincidiese con el momento en el que lo necesitas, ¿qué aseguradora elegirías? En Mapfre, además de precio, que lógicamente es importante, nosotros consideramos clave hablar también de servicio y atención; es decir, en el momento de la verdad, qué es lo que realmente nos otorga la confianza de los clientes y es lo importante cuando se produce un incidente.

P. ¿Hay diferencias generacionales? ¿Algo que pida más la gente joven que la adulta y viceversa?

R. No hay diferencias significativas; el servicio y la atención son algo que valoran todas las generaciones. Por supuesto, la posibilidad de ser atendido de forma personal en nuestra red de oficinas es un factor determinante para algunas personas mayores, menos digitalizadas. Y entre los jóvenes se valoran especialmente servicios como CaReward, una app que premia los buenos hábitos en la conducción con descuentos en la renovación del seguro.

Las familias jóvenes, por su parte, aprecian mucho nuestros planes de pago, que les permiten organizar mejor sus gastos, al poder pagar en 12 meses todos sus seguros.

Y todas las generaciones utilizan los servicios de valor añadido, descuentos y regalos de nuestro plan de fidelización, donde contamos ya con más de 3,2 millones de socios, que ofrece ventajas para todo tipo de clientes: desde entradas de cine hasta asesoramiento fiscal o servicios como el Yo me ocupo, donde hacemos por ellos las gestiones que nuestros clientes nos piden.

P. Por su experiencia, ¿qué coches suele tener la gente a día de hoy? ¿Han observado un aumento en vehículos eléctricos o medianamente sostenibles?

R. En general, el parque español está envejeciendo. La venta de vehículos eléctricos ha crecido de forma significativa en los últimos años, pero no todo lo que se esperaba y sigue siendo un porcentaje bajo de las matriculaciones. Aun así, está claro que el vehículo electrificado en sus diferentes tecnologías va a tener un gran protagonismo, a medida que se desarrolle más la red de puntos de suministro y crezca su autonomía. Por eso en Mapfre hemos desarrollado la gama Cambio, que son seguros ideados desde cero para vehículos eléctricos, con coberturas específicas para ellos, como el cable o estación de recarga, entre otros.

"El vehículo electrificado va a tener un gran protagonismo a medida que se desarrolle la red de puntos de suministro y crezca su autonomía"

P. Además de director general de Negocio y Clientes de Mapfre Iberia, Ud. es también CEO de Mapfre Vida, compañía que nació en 1970. La contratación de seguros de vida ha ido aumentando con el paso de los años. ¿A qué puede deberse esto? ¿A una mayor longevidad? ¿O hay otros motivos?

R. Las situaciones de incertidumbre que hemos atravesado en estos años hacen que cada vez haya una mayor conciencia de la necesidad de protegernos ante imprevistos que pueden producirse a lo largo de nuestra vida, y sobre todo proteger a nuestras familias. La cultura aseguradora crece en la población y también ha crecido la profesionalización de los agentes que venden este tipo de productos, lo que les permite explicárselos mejor a los clientes y hacerles ver sus ventajas.

Las compañías también hemos desarrollado nuevos productos que se adaptan a la coyuntura económica en cada momento. Por ejemplo, ahora, con el cambio en la evolución de los tipos de interés, los productos garantizados que ofrecen rentabilidad, Mapfre ha sido de las que más rápidamente ha reaccionado. Y otros que pueden interesar a una población como la nuestra, con una elevada longevidad, como es el caso del seguro de dependencia que hemos puesto en el mercado, en el que hemos sido pioneros, y que nos permite cubrir esa posibilidad y vivir más tranquilos.

Todos estos factores están influyendo en que el seguro de vida esté cada vez más presente en la sociedad y se vea como más necesario.

P. A lo largo de estos años, ¿ha cambiado mucho el perfil de los séniores en nuestro país? ¿Se cuidan más, menos, hacen deporte, cuidan su alimentación, usan tecnología?

R. Indudablemente, hace alguna generación, una persona de 60 años era un anciano, y ahora a esa edad tiene por delante una media de 25 años de vida. La mayoría son personas activas, que viajan, consumen, disfrutan… Se preocupan más por su salud y nutrición, hacen deporte e incluso emprenden. Nada que ver con la idea de los mayores que teníamos antes.

Por eso es especialmente importante planificar de forma adecuada esa etapa de la vida y hacerlo con tiempo. La pirámide poblacional es clara, y vamos a necesitar complementar las pensiones públicas para mantener nuestro nivel de vida y poder disfrutar de estos años. Eso es un hecho. Y para ello hay que comenzar cuanto antes. Lo ideal es hacerlo al principio de la vida laboral.

"La atención presencial es clave para los mayores; los jóvenes valoran las 'apps' de descuentos, y las familias, los planes de pago"

En Mapfre ofrecemos todo tipo de soluciones, que se adaptan a las necesidades de cada perfil de cliente. Por eso, animamos a las personas a que visiten nuestras oficinas, donde un profesional podrá escucharlas y aconsejarlas de la forma más adecuada para cada situación. El asesoramiento profesional es esencial en este ámbito.

P. Por su experiencia, ¿cuál son las mayores inquietudes de estas personas? Tener salud, tener pensión, pagar la hipoteca, ayudar financieramente a sus hijos. ¿Cómo han cambiado estas inquietudes con el tiempo? ¿Hay algunas que antes no fueran tan importantes y ahora sí (y viceversa)?

R. Los mayores han cambiado y demandan productos y servicios muy similares a los de personas más jóvenes. Pero hay una serie de características propias de este colectivo: se preocupan por su autonomía y por no ser una carga para sus familias. En ese contexto, el aspecto económico y la salud son muy importantes para ellos. Y, en general, quieren las cosas claras, sencillas y valoran mucho contar con una atención personal que les dé confianza.

P. ¿Qué servicios ofrece Mapfre a las personas sénior?

R. Todo lo que puedan necesitar, porque nuestros seguros de hogar, autos o vida ofrecen coberturas para todas las edades… Además, les ofrecemos productos para su planificación financiera y seguros de salud que pueden contratar hasta una edad muy avanzada. Más específicamente para estas edades contamos con seguros de accidentes y con el seguro de dependencia que he mencionado anteriormente. Además, nuestro club de fidelización tiene soluciones específicas para ayudar a estos colectivos en las diversas necesidades que puedan tener.

Hace unos años, Mapfre hizo un estudio de las necesidades de este colectivo, y lanzó Generación Senior, un programa de soluciones para los mayores de 55 años, con productos como el seguro Accidentes +55 que, además de indemnización en caso de accidente, ofrece hasta 200 horas de servicios en el hogar (atención al mayor, limpieza, paseo de mascotas… Lo que necesite) y puede contratarse hasta los 80 años.

Este tipo de productos, junto al seguro de dependencia Mapfre, permite que los mayores puedan mantener su autonomía durante más tiempo y afrontar su día a día con una mayor tranquilidad.