Los clientes disparan su malestar con la banca y aumentan sus reclamaciones un 61%

Las comisiones, los gastos de formalización al constituir hipotecas o las ‘revolving’ están disparando la conflictividad entre los bancos y sus clientes. Las reclamaciones aumentaron el año pasado un 61% hasta la tercera cifra más alta en una década, sin que esta vez haya un hecho extraordinario que justifique el incremento, como ocurrió en los dos picos previos con las preferentes o sentencias de cláusulas suelo.

Las reclamaciones aumentaron con fuerza en 2021, en un 61% respecto a 2020, hasta las 34.330. Asimismo, hubo un incremento del 4,4% en las consultas, hasta las 48.955, entre las que hay 42.207 telefónicas y 6.748 escritas. En este caso, el covid no reduce las reclamaciones. De hecho, la cifra de 2021 es un 134% más elevada que en 2019, y es la más alta desde 2017, cuando se produjo el mayor volumen de reclamaciones de la última década con 40.176.

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En este caso, 2021 ha sido el tercer ejercicio con más reclamaciones de los últimos 10 años, siendo el 95,2% de consumidores (32.698). Mientras que, en consultas, ha sido el segundo con más actividad, por detrás de 2014, cuando hubo 54.986 consultas, ejercicio que estuvo marcado por las sentencias de las cláusulas suelo. Esta vez, sin embargo, no hay un factor concreto para explicar el crecimiento. El Banco de España incrementó su actividad supervisora en esta dirección desde 2013, después de la crisis financiera y el incremento de la litigiosidad con casos como las preferentes, las cláusulas suelo o las hipotecas multidivisa. En los últimos años, la litigiosidad se ha disparado con los créditos ‘revolving’.

De hecho, Wizink es la cuarta entidad con más reclamaciones en 2021, con 2.125, por detrás de los tres mayores bancos. CaixaBank se situó en primer lugar, con 7.089, por delante de Santander y de BBVA, con 5.821 y 4.482 respectivamente. Los siguientes bancos son Sabadell (1.487), CaixaBank Paymentes & Consumer (1.184), Unicaja (1.115), Abanca (1.083), Ibercaja (1.029) e ING (893).

El Banco de España ha cursado 400.000 reclamaciones y 600.000 consultas en los últimos 35 años. En el caso de 2021, fueron 34.330 reclamaciones y 48.955 consultas. En el primer caso, el mayor volumen de reclamaciones llegó por la parte de hipotecas, con el 33,4%, seguido de tarjetas, con el 29,5%, mientras que en cuentas y depósitos fue el 17,2%. En préstamos personales hubo el 5,6%, en transferencias el 3,9%, y en herencias el 3,3%. El 7,1% restante se divide entre efectivo y cheques, servicios de pago, pymes o avales.

Los préstamos hipotecarios suelen acaparar la mayor parte de reclamaciones. En 2021 hubo un aumento del 94,1% en las reclamaciones por hipotecas, principalmente por los gastos de formalización o la contratación de productos vinculados. Por otro lado, en tarjetas el aumento fue del 80,2%, debiéndose principalmente a las tarjetas de crédito, 'revolving' y prepago, debido a operaciones fraudulentas o falta de entrega de documentación. En cuanto a las reclamaciones por cuentas corrientes y depósitos, se elevaron un 40,7%, principalmente por comisiones de mantenimiento.

Opinión

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Las reclamaciones y resoluciones respecto del Banco de España han provocado un importe devuelto de 3,943 millones de euros, el montante más alto de la última década. Entre las 34.330 reclamaciones recibidas por el supervisor en 2021, hubo información completa en 3.629, remisión al servicio de atención al cliente (SAC) de la entidad de la que es cliente el reclamante en 7.298 casos, traslado a otros organismos en 981 (CNMV, Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones y Agencia Española de Protección de Datos) y en 11.910 hubo inadmisión por parte del Banco de España. Por otro lado, en 591 reclamaciones hubo desistimientos del cliente, y en 9.921 se produjeron informes y allanamientos de la entidad, es decir, pronunciamiento del supervisor.

En este último caso, en 6.924 reclamaciones se falló a favor del cliente, con rectificación antes del informe (allanamiento) en 3.694 procedimientos y rectificación después del informe en 1.362, con lo que hay rectificación de la entidad en el 73%, porcentaje que consideran satisfactorio del Banco de España, mientras que quedaron 1.868 informes favorables al reclamante no rectificados. Por otro lado, las resoluciones a favor de la entidad fueron 2.997.

Entre los indicadores que calcula el Banco de España de conducta, el porcentaje de informes favorables al reclamante respecto al total de resoluciones fue del 32,6%, mientras que a favor de la entidad alcanza el 30,2%. Asimismo, las rectificaciones antes del informe se situaron en el 37,2%. Y el porcentaje total de reclamaciones en el 73%. En total, la satisfacción del reclamante quedó el 69,8%.