Una oficina cada 7.000 clientes... la banca reduce en un 48% sus servicios de atención

Bajo la queja "soy mayor, pero no tonto", un aluvión de protestas llevó a la banca a mejorar el servicio a los clientes más mayores. Un parche que esconde detrás una tendencia de reducción de capacidades en la atención al cliente, exprimiendo la digitalización. Los bancos están aumentando drásticamente las ratios de clientes por empleados u oficinas.

La banca cada vez tiene menor infraestructura para atender al cliente. Es cierto que aún está por encima de la media europea en cuanto a número de sucursales, pero también que la digitalización de la oferta ha corrido más que la demanda. Al menos, esas son las quejas de los trabajadores, como se vio este viernes en las intervenciones de los sindicatos en la Junta General de Accionistas de BBVA, donde coincidieron en que se está "exprimiendo" a la plantilla, o que "el día a día es precariedad en el trabajo y tener que defender a la entidad delante de la clientela" tras los recortes.

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BBVA viene de hacer el primer expediente de regulación de empleo (ERE) de su historia, con la salida acordada en 2021 con los sindicatos de 2.935 personas. CaixaBank realizó el mayor recorte de la historia del sector, con 6.452 empleados, después de integrar Bankia, que estaba participado en un 61% por el Estado. Sabadell, por su parte, ha hecho otro ERE de hasta 1.605 trabajadores, y Unicaja otro de 2.700 empleados. El año antes, en 2020, Santander realizó un ERE de 3.572 trabajadores.

Aunque otros bancos, de menor tamaño, han arañado cuota aprovechando estos ERE, el grueso del crédito, los depósitos o la comercialización de productos de bancaseguros y de inversión se centraliza en los grandes bancos cotizados. Da igual la métrica que se mire. Todas las ratios muestran una reducción de capacidades, o aumentos en la relación entre crédito, depósitos, recursos de clientes o número de clientes por empleado u oficina.

La comparativa no es sencilla, ya que los datos no son homogéneos. Y, en algunos casos, faltan cifras, de hecho, para ello. Incluso tras la publicación de las memorias anuales. Además, no es lo mismo un cliente mayor con vinculación al banco, que uno joven sin vinculación, acostumbrado a las herramientas digitales.

En Banco Santander, por ejemplo, con datos de cierre de 2021 había 13,5 millones de clientes activos, con 24.759 empleados y 1.947 oficinas. Estos datos arrojan ratios de 6.970 clientes por cada sucursal, y 548 clientes por cada empleado. También hay datos de clientes activos en España en CaixaBank, Sabadell y Unicaja, y no se han podido encontrar en BBVA y en Bankinter en sus memorias anuales.

La ratio de clientes por empleado es de 505 en Sabadell, de 448 en Unicaja y de 442 en CaixaBank. En cuanto al número de clientes por oficina, es de 4.213 en Sabadell, de 4.072 en CaixaBank y de 3.147 clientes por oficina en Unicaja.

Con otras métricas es más fácil la comparativa, como en crédito concedido o recursos totales por empleado y oficina. En los dos casos, la ratio más alta es de Bankinter. El banco presume en sus anuncios y en las declaraciones de su consejera delegada, María Dolores Dancausa, de no cerrar oficinas ni hacer recortes de empleo, pero es la entidad con menor presencia en la España vaciada y la que tiene menor infraestructura en relación con el volumen que gestiona.

En concreto, Bankinter tiene un stock de crédito de 13,8 millones por cada trabajador, o de 152,6 millones por sucursal. Mientras que en cuanto a recursos de clientes es de 152,6 millones por trabajador y de 247 millones por oficina. Hay que tener en cuenta que Bankinter necesita menor infraestructura que el resto por tener mayor volumen de clientes de clase media alta más digitalizados. El banco asegura que el 90% de los clientes son digitales, y que el 94% de los préstamos no hipotecarios y el 78% de las suscripciones en fondos de inversión se concretaron de forma digital.

En el otro extremo, tras fusionarse con Liberbank, está Unicaja. Las ratios son menos de la mitad que en Bankinter en algunos casos, con 5,8 millones de crédito por empleado y 40,6 millones por oficina. En cuanto a los recursos totales, las ratios son de 11,1 millones por trabajador y de 78 millones por oficina. El banco está aumentando estas ratios a media que ejecuta el citado ERE, pudiendo llegar a los 8,2 millones de crédito por trabajador, y 16,08 millones en recursos totales por trabajador. Pero el banco también está cerrando 395 sucursales. Con los datos actuales de crédito y recursos, alcanzaría los 40,6 millones por oficina en préstamos y los 111 millones en recursos. El grupo acabó el año pasado con un dato medio de 9.604 empleados, y 4,3 millones de clientes activos. El 51% de ellos operaba en canales digitales.

Entre medias, las diferencias son menores, aunque sí hay aumentos importantes, mayores que en los casos anteriores. En recursos totales por oficina, por ejemplo, ha habido un incremento del 48% en la ratio, con subidas de más del 60% en CaixaBank y Santander. Mientras que en crédito por oficina hay un aumento del 40%; en recursos por empleado, del 22%, y en crédito por empleado, del 15,6%.

Empezando por este último apartado, destaca el incremento del 20% en la ratio de BBVA, que alcanza los 6,8 millones de crédito por empleado. En recursos totales por trabajador, al contrario; está a la zaga junto a Unicaja, con 11,1 millones. En crédito por oficina se sitúa en 88,8 millones, y en recursos totales por sucursal, en 146 millones.

En Banco Santander, por su parte, el crédito por trabajador fue en 2021 de 7,9 millones, y de 100,2 millones si se compara con el número de oficinas. Los recursos totales por empleado y por sucursal son de 13,9 millones y 177 millones respectivamente, los niveles más altos tras Bankinter. El grupo cántabro señala que el 50% de las ventas en España son digitales.

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CaixaBank, que protagonizó un ERE que, en el inicio, fue polémico con críticas incluso desde el Gobierno, tiene un volumen de crédito de 8,3 millones por empleado y de 76,5 millones por sucursal. En recursos totales, el banco catalán con sede social en Valencia cuenta con 12,9 millones por empleado y 76,5 millones por oficina.

La plantilla del banco que preside José Ignacio Goirigolzarri, de 41.602 empleados, se divide entre 34.614 en oficinas, 4.484 en servicios centrales y 2.504 en direcciones territoriales y servicios centrales distribuidos. El 67,9% de los 18,8 millones de clientes activos son vinculados, y el 73,1% son digitales. Estos 10,5 millones son personas físicas entre 20 y 74 años que realizaron al menos un acceso a la banca digital online de CaixaBank o Bankia durante el año.

En el caso de Banco Sabadell, el crédito es de 8,2 millones por empleado y 85,1 millones por sucursal, mientras que en recursos totales son 17,9 millones por trabajador y 123 millones por sucursal. El banco que preside Josep Oliu terminó el ejercicio con una plantilla de 13.467 empleados, con 8.691 trabajadores y 4.776 en servicios centrales. El número de clientes activos es de 5,7 millones de personas físicas y 0,9 millones de empresas. En cuanto al porcentaje de clientes activos que han tenido interacción digital con la entidad en los seis meses anteriores, métrica que usa el banco, es del 72,5% en 2021, frente al 71,1% de 2020.