"Soy mayor, no idiota": las alternativas a la falta de sucursales y atención presencial en España

"Tengo casi 80 años y me entristece mucho ver que los bancos se han olvidado de las personas mayores como yo". Así comenzó su petición en Change.org Carlos San Juan, un jubilado de 78 años residente en Valencia que abrió una recogida de firmas para demandar un servicio básico: el de ser atendido en los bancos ante el auge de la banca online y un cada vez menor servicio presencial.

Bajo el nombre de "Soy mayor, no idiota", la campaña ya casi alcanza el medio millón de firmas. En ella, San Juan recoge la soledad que muchos mayores sienten al acudir a un viejo amigo que les ha dejado de lado. Donde antes había un trato humano y los trámites y pagos eran sencillos, ahora hay cada vez más tecnología, "máquinas" e "Internet" que no todos saben usar. Una realidad que ha llevado a algunas personas mayores incluso a pedir ayuda a desconocidos para operaciones tan del día a día como la de ingresar dinero en efectivo. La escena se vuelve cada vez más costumbrista, y la ilustra bien esta usuaria de Twitter:

Desde las más de 43.000 sucursales bancarias que había en España en 2010, solo quedaban 20.421 a septiembre de 2021, según los últimos datos del Banco de España. También hay menos personal en las oficinas (si es que queda alguna en ciertas áreas de la España vaciada), o tienen un horario muy limitado y organizado por cita previa. Ante esta situación, ¿qué alternativas tienen nuestros mayores a la falta de atención presencial o de sucursales bancarias?

La primera de ellas es 'Correos Cash'. 166.000 han sido hasta ahora las operaciones de ingreso y retirada de efectivo gracias a este servicio. En España, Correos lo ofrece en sus 4.675 puntos de atención al ciudadano, casi la mitad de los cuales se sitúan en zonas rurales. ¿Y qué operaciones puede realizar un cliente en estos puntos? Sobre todo las más básicas, como ingresar y retirar efectivo, aunque Correos Cash también habilita un servicio de entrega de dinero a cualquier domicilio de España. Actualmente, el acuerdo lo mantienen con Banco Santander, Ibercaja, Evo Banco, Banco Mediolanum, Triodos Bank y BancoFar; y se planea extender a otras 1.200 oficinas y a 300 pequeñas zonas rurales sin oficina bancaria, o próximos a quedarse sin ella.

Otra opción muy común en la ya absorbida Bankia es la de los ofibuses. Unos vehículos móviles en los que realizar operaciones sencillas o incluso recibir asesoramiento para otras más complicadas. Sus rutas recorren varias zonas rurales de España, y CaixaBank ha cogido el testigo de esta iniciativa para equilibrar el cierre de más de 1.500 sucursales que ha conllevado la fusión de ambas entidades. Aunque, según ha remarcado este viernes su consejero delegado, el grupo sigue teniendo más oficinas que su segundo y tercer competidor juntos.

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Solo la asociación CECA, en la que se ven representadas las cajas de ahorros, las fundaciones bancarias y las entidades de crédito, cuenta con 23 oficinas móviles que atienden a unos 475.000 clientes y recorren alrededor de 600 municipios españoles. En 2021, las de CaixaBank atendieron a 20.000 usuarios de seis comunidades autónomas, entre las que figuraron: Castilla y León, Castilla-La Mancha, La Rioja, Andalucía, Comunidad Valenciana y CAM.

Aunque tiene una menor penetración en España, el 'cashback' y el 'cash-in-shop' son un mecanismo que va extendiéndose en comercios minoristas. ¿En qué consiste? Imagine que acude a hacer la compra, se gasta veinte euros y quiere otros veinte en efectivo. Solo tendrá que comunicárselo al cajero, quien le cobrará 40 euros de la tarjeta o móvil y le dará sus otros veinte en efectivo. Además, la opción es gratis para el consumidor, y ya está operativa para clientes de ING en comercios como Supercor, Hipercor, supermercados El Corte Inglés, gasolineras Shell y Galp, establecimientos del grupo DIA, y en hasta 3.000 estancos y vendedores de la ONCE.

Por otra parte, y pese a que no es la atención presencial demandada por los clientes, dentro del "Protocolo estratégico para reforzar el compromiso social y sostenible de la banca" de la AEB y la CECA, se destaca el siguiente punto: "Las entidades se comprometen a reforzar los canales de atención telefónica como alternativa de alto valor para los clientes que no pueden ir a una oficina o carecen aún de las capacidades para hacer gestiones mediante banca electrónica". En esa misma línea se enmarca la futura ley de atención al cliente, con la que los consumidores podrán exigir que les atienda una persona y no una máquina al teléfono para formular sus consultas, quejas o reclamaciones.

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Otro de los puntos fuertes del protocolo es una iniciativa que se quiere seguir potenciando: el funcionamiento de una red de agentes financieros que atiendan personalmente a los clientes. Una figura sin establecimiento permanente. En junio del año pasado, Banco Santander, por ejemplo, contaba con más de 800 de estas figuras que además de asesorar a la clientela, ofrecen los servicios y productos de la entidad. También cuentan con la opción del gestor digital, que brinda atención a distancia vía electrónica, chat, o hasta por videollamada. Un servicio compuesto por 1.150 profesionales disponibles 24/7 para el cliente. Santander no es la única entidad que lo oferta. BBVA también tiene una red de agentes y gestor remoto a disposición de los consumidores, y Bankinter concentra cerca de cuatrocientos de estos agentes.

Con Carlos ya se ha puesto en contacto el Banco de España y hasta el Ministerio de Economía. El gobierno ha dado un mes a la banca para revisar su estrategia y garantizar la inclusión financiera de las personas mayores. Mientras, aseguró Pedro Sánchez, estarán "vigilantes".