Oficinas multimarca y otras soluciones creativas para el futuro de la banca

España aún es uno de los países más bancarizados del mundo. Por cada 1.700 personas hay una oficina, aunque el número de sucursales se ha reducido drásticamente durante la última década. Esto ha disparado el riesgo de exclusión financiera en las zonas rurales en plena reconversión del sector.

Paralelamente, "los bancos ahora buscan a perfiles con empatía, para generar confianza con el cliente, porque necesitan recuperar el respeto de la sociedad y colocar diferentes tipos de productos", resume un alto ejecutivo del sector. Para ello se necesitan sucursales de mayor tamaño, en pleno proceso de reducción de costes.

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La combinación de ambas tendencias se ha intensificado con la reestructuración financiera y los tipos de interés al 0%. Las fusiones y el foco de los bancos supervivientes en mejorar su maltrecha eficiencia han llevado a los ejecutivos a priorizar el cierre de oficinas. No en vano, las propias autoridades han pedido esto. Mario Draghi, presidente del Banco Central Europeo (BCE), puso el acento en su visita a Madrid en mayo de 2017 en la ausencia de mejoras de eficiencia desde 2010.

El último dato del Banco de España corresponde a diciembre, cuando el conjunto de la banca sumó 27.623 sucursales. Esto es, un 40% menos que las 46.221 plazas comerciales del tercer trimestre de 2008, máximo histórico para la banca española. La clausura de sucursales no ha acabado. En el primer trimestre los bancos cotizados cerraron más de 400 oficinas, el 2% del total, hasta las 18.200 sucursales.

El cierre de oficinas ha elevado el riesgo de exclusión financiera. Un estudio del Ivie muestra que el número de municipios sin sucursal ha crecido un 34% desde 2008, hasta alcanzar el 50% de las localidades del país, como comprobó el Banco de España el año pasado.

Se trata de perfiles ajenos por edad y cultura a la banca digital, que se localizan habitualmente en las zonas rurales. El investigador Joaquín Maudos, del Ivie, estima que afecta al 2,7% de la población (1.256.590 personas), aunque en el caso más extremo, Castilla y León, pone en riesgo de exclusión financiera al 16% de los habitantes.

Justo antes de la temporada de resultados del primer trimestre, la principal patronal de banca apuntó a la posibilidad de establecer oficinas multimarca en los pueblos en los que no es rentable que un banco tenga abierta una sucursal. Así lo señaló José María Roldán, presidente de la Asociación Española de Banca (AEB).

Desde la patronal señalan que se trata de una idea sobre la que analizar soluciones más que una propuesta en firme sobre la que empezar a trabajar. De hecho, un directivo de un banco cotizado asegura a este medio que a día de hoy "es inviable, porque cada entidad tiene una tecnología diferente y es difícil poner todas las operativas a la vez", mientras que otro ejecutivo apunta al sector público como mediador.

En cualquier caso, los principales ejecutivos de la banca se han comprometido al estudio de esta propuesta. Banco Santander, principal entidad del país por cuota de mercado tras integrar al Popular, lo hará "con detalle", según aseguró el consejero delegado, José Antonio Álvarez.

La mayoría de consejeros delegados de los bancos cotizados se pronunciaron en la misma dirección, con la excepción de Carlos Torres, 'número dos' de BBVA. Ante la misma pregunta, recordó que el camino emprendido por el banco es el de potenciar la banca digital y las oficinas de alto valor añadido. El ejecutivo aseguró en 2016, como idea de futuro, que la entidad que preside Francisco González irá hacia las 1.000 oficinas, apenas una cuarta parte de la cifra actual.

Los bancos han reducido sus plantillas a la vez que han cercenado su red comercial, aunque lo han hecho con menor intensidad

En Castilla y León, la región más afectada por la exclusión financiera, tiene un peso importante Unicaja al haber integrado EspañaDuero. Su opción para esta población es tener 7 oficinas móviles (vehículo-oficina) que recorren 350 localidades de siete provincias, además de 160 agentes o agencias financieras. Banco Santander, por su parte, también tiene agentes externos, Liberbank cuenta con oficinas franquiciadas mientras que Bankia y Banco Sabadell desplazan oficinas móviles, en este último caso en Galicia y Asturias.

Los bancos han reducido sus plantillas a la vez que han cercenado su red comercial, aunque lo han hecho con menor intensidad. El sector redujo el número de empleados un 30% desde 2008 hasta los 192.626 trabajadores al término de 2017, según las estadísticas del Banco de España. Esto implica que ha habido recolocaciones hacia servicios centrales y oficinas de mayor tamaño.

Tiendas 'flagship'

Los bancos tienden al modelo de tiendas 'flagship' o de referencia que se ha impuesto en el sector textil. En BBVA, el modelo actual pivota sobre lo que denominan Centro de Banca de Clientes 2.0, por el que se agrupan varias sucursales en torno a una que es cabecera, para tener especialización de la plantilla en algunas oficinas con mayor tamaño sin perder del todo la cercanía, sobre la que históricamente se ha articulado en España el negocio. Aunque la idea es digitalizar la actividad bancaria, como con la app presentada este viernes que permite buscar vivienda con realidad aumentada.

El gran rival en España, Banco Santander, tiene la 'smart red' con oficinas de mayor tamaño y especialización de sus empleados. En estas sucursales se están implantando ya espacios 'coworking' para clientes y no clientes, con ejemplos como los de la Plaza del Marqués de Salamanca en Madrid o del Paseo de Gracia número 5 en Barcelona. Así, atrae a diferentes tipos de personas físicas y jurídicas a la entidad.

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Los dos principales bancos tienen oficinas especializadas en banca privada o empresas para completar su oferta. En realidad, como está haciendo todo el sector. "La palabra asesoramiento es peligroso usarla, pero se trata de tener empleados que generen valor añadido en la atención al cliente", explica un directivo.

CaixaBank, por su parte, tiene oficinas 'estrella' llamadas Store, que van en la misma dirección que las anteriores, y que se añaden a las oficinas tradicionales, las de banca privada y las de empresa. Banco Sabadell, además de tener estos canales más habituales en el sector, ha iniciado un proyecto oficinas de servicio rápido para operativa con una apertura en Torrent (Valencia). La entidad combinará esto con oficinas automatizadas, mientras que presume de sucursales para 'startups'.

En el caso de Bankia, su apuesta es la de las oficinas ágiles, como las denomina, enfocadas a la operativa. Su apertura es de mañana y tarde. En el otro extremo, tiene las sucursales Más Valor, para intentar generar valor añadido con asesoramiento. Igual que Liberbank con 12 oficinas de entre 15 y 25 empleados cada caso que tienen mayor especialización y más servicios que el resto.