¿Compra fallida en el Black Friday? Qué productos puedes devolver y cómo hacerlo

Aunque cada vez importa menos la fecha oficial, este viernes se celebra el Black Friday, una ocasión que gran parte de las empresas aprovechan para liberar 'stock' antes de la campaña navideña. Tanto en el Viernes Negro como durante el Cyber Monday —otra efeméride consumista que se celebra al lunes siguiente, con la particularidad de que todos los descuentos son 'online'— la adquisición de productos alcanza las cotas más altas del año, pero a veces el apremio por aprovechar las ofertas es tal que el consumidor termina arrepintiéndose.

¿Qué derechos tienen los consumidores en estos casos? Lo primero que hay que tener en cuenta es que no es lo mismo comprar en tiendas físicas que hacerlo por medios telemáticos. Cuando se trata de una compra presencial, los establecimientos comerciales no están obligados por ley a aceptar cambios o devoluciones si un producto no satisface al comprador o bien si este ha cambiado de idea al respecto. De acuerdo con el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se modifica la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, solo están obligados a aceptar devoluciones si el producto presenta algún defecto.

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Muchos comercios han adoptado una política de devoluciones propia como forma de satisfacer a sus clientes. No obstante, eso no significa que garanticen el reembolso del producto, puesto que pueden entregar a cambio un vale de compra por el mismo importe canjeable en artículos de la misma tienda o un bono para disfrutar de los servicios que ofrece la compañía en otro momento.

Las compras 'online' se rigen por una norma distinta. Según explica la plataforma de servicios legales Reclamador, quienes adquieran un producto a través de páginas de España o de la Unión Europea pueden acogerse a su derecho de desistimiento, esto es, el derecho a devolver la compra en un plazo de 14 días naturales (incluyendo fines de semana y festivos) sin necesidad de dar explicaciones ni sufrir una penalización.

Eso sí, hay excepciones a este derecho de desistimiento. Por ejemplo, no se aplica a los contratos para adquisición de artículos que sean confeccionados a medida, como trajes o camisas fabricadas conforme a las especificaciones fijadas por el consumidor. Bajo la misma premisa, tampoco se podrán devolver calendarios, tazas ni álbumes personalizados con fotografías de familiares, amigos o mascotas. La única razón para hacerlo sería que el producto esté defectuoso o no sea acorde a lo que en un principio se pidió. Ante esta situación, cabe recordar que la garantía debe extenderse durante dos años si el producto es nuevo y durante uno si es de segunda mano.

Existen otras excepciones contempladas por la normativa legal vigente. El derecho de desistimiento no es aplicable a los contratos de adquisición de bienes que tengan una fecha caducidad muy corta o que puedan deteriorarse con rapidez ni en aquellos casos en los que, después de su entrega y teniendo en cuenta su naturaleza, se hayan mezclado de forma indisociable con otros bienes.

¿Y si hay falta de 'stock'?

La crisis de suministros que ha acompañado a la recuperación económica ha despertado el fantasma de la falta de 'stock' en las campañas de consumo de final de año. Como es lógico, esto también repercute en el consumidor, que puede sufrir retrasos o cancelaciones en la entrega de sus encargos.

Desde el servicio de asesoría jurídica Legálitas recuerdan que lo primero a tener en cuenta es el derecho a información previa. A la hora de adquirir un producto, el consumidor tiene derecho a saber si hay existencias o no de un determinado producto y sobre qué fecha se estima o se fija su entrega. "De este modo podremos elegir si adquirirlo o esperar a otro momento en el que se haya solucionado el problema de abastecimiento, para que la compra llegue a buen término y así resulte satisfactoria y segura según los plazos establecidos", explican los expertos.

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Por otra parte, conviene tener en cuenta que, si se encarga o se compra un producto, pagando por adelantando, y no se especifica la fecha de entrega, el consumidor no podrá reclamar por el retraso. Ahora bien, el precio por el que se formalice la compra no podrá variar con la excusa de que hay falta de 'stock' o que la demanda ha crecido. Si es cierto que la empresa no dispone del producto en sus almacenes, conviene tener en cuenta varios aspectos legales:

• El vendedor tiene un plazo de 30 días para entregar la mercancía al comprador y, en caso de que no tenga 'stock' suficiente, tendrá que informar a la mayor brevedad posible, además tendrá que reingresar el importe de la compra de manera inmediata.
• También podrá entregar una mercancía de similares características o de mayor calidad, pero, si el consumidor no está de acuerdo con esta solución, tiene un plazo de 14 días para desistir de la compra.
• En el caso de que el empresario no informe de que no hay 'stock', el consumidor podrá resolver el contrato solicitando la devolución del dinero abonado y, si no se reintegra el dinero en un plazo razonable, el consumidor en este caso podrá pedir el reintegro por duplicado más los daños y perjuicios ocasionados.

Si se ha realizado un pago con tarjeta y no se recibe la compra, el cargo solo podrá ser cancelado al ejercer derecho a desistimiento dentro del plazo de 14 días correspondiente. Ante posibles reclamaciones, es importante guardar el tique o la factura de compra, así como cualquier comprobante en el que se le indique la fecha en la que se entregaría el producto. Si la incidencia no se resuelve amistosamente, conviene dejar constancia escrita de la reclamación lo antes posible, mediante correo físico fehaciente dirigido al domicilio social de la empresa. El siguiente paso es ponerla en manos de las asociaciones de consumidores o las oficinas de atención al consumidor del municipio o la comunidad autónoma en cuestión.