La misión de las agencias de viaje en la era de internet: sorprender al viajero

La evolución del comercio minorista en el siglo XXI se ha caracterizado por una explosión de opciones impulsada por las nuevas tecnologías. Al mismo tiempo, con cada gran cambio social, los consumidores han reorganizado lo que realmente valoran. En el sector de los viajes, el paisaje dinámico y cambiante actual provoca cambios constantes en las pautas de los viajes internacionales, siendo obligada la adaptabilidad del sector.

Esta dinámica ha elevado a nuevos estándares las expectativas de los viajeros, que hoy tienen más poder que nunca para cambiar de marca cuando sienten que no están recibiendo el servicio que esperan. Para las empresas, esto significa una mayor complejidad para satisfacer a los clientes y aún más para entusiasmarlos, al mismo tiempo que una oportunidad para desarrollar unas habilidades vitales para aquellas empresas que quieran seguir teniendo éxito en las próximas décadas.

Innovar y personalizar para sorprender al usuario

Ofrecer una experiencia excepcional en 2024 significa innovar para superar las expectativas de los consumidores más allá de los marcos tradicionales. Para prosperar, las empresas deben contemplar formas de trascender las convenciones establecidas del sector, por muy arraigadas que se encuentren, si quieren mantenerse alineadas con las expectativas cambiantes de los consumidores.

Uno de los temas que definirá los hábitos de consumo en los próximos 25 años será la personalización. Un informe de McKinsey muestra que el 71% de los consumidores ya espera que los servicios sean personalizados, mientras que un índice aún mayor, el 76%, siente insatisfacción cuando no lo son. La personalización, por tanto, ha sido en los últimos años y seguirá siendo una de las principales metas para empresas en el sector del viaje.

Una última característica del consumidor actual es su interés por la relación calidad-precio. Hace poco, Forrester predecía que los clientes no dejarían de gastar en 2024, pero buscarían maximizar el valor económico a través de ofertas y planes de pago. Es por ello que ahora las empresas deben impulsar nuevos modelos de negocio como el de la suscripción, que ofrece una nueva oportunidad de fidelización del cliente hasta ahora desconocida en la industria del viaje.

El negocio, en torno a la IA y los datos

Antiguamente, sin la actual tecnología, el tipo de personalización, velocidad y precisión que los clientes desean hoy en día habría tenido un coste prohibitivo. Sin embargo, la accesibilidad de la IA generativa abre ahora un nuevo mundo de posibilidades. La cuestión para todas las empresas no debería ser si la IA tiene valor para ellas, sino cómo pueden integrarla en toda la empresa y con qué rapidez.

Del mismo modo, los clientes asumen el valor que obtienen al compartir su información con fines de personalización, siempre conforme a la legislación vigente. Un informe encargado por la Global Data and Marketing Alliance revela que la gran mayoría de los consumidores (82%) está dispuesta a participar en la economía de los datos, mientras que el 53% está de acuerdo en que el intercambio de información personal es esencial para el buen funcionamiento de la sociedad.

El 86% de los compradores está dispuesto a pagar más por una experiencia de cliente excelente

En el mundo del viaje, la aplicación de la IA generativa ha repercutido en avances sin precedentes para el consumidor que los propios usuarios valoran de forma significativa. Es el caso de la transformación tecnológica de eDreams ODIGEO, que apostó por la integración de esta tecnología en la industria de los viajes hace ya más de una década, convirtiéndola en piedra angular de las operaciones de la compañía.

Con 247 sitios web y aplicaciones que facilitan 3.000 millones de búsquedas mensuales de viajes, esta apuesta de la compañía hoy se materializa en que el despliegue de modelos de IA y aprendizaje automático en toda la organización, impulsando medidas que van desde la mejora de las experiencias personalizadas de sus clientes hasta la optimización de la eficiencia operativa y el desbloqueo de nuevas vías de crecimiento.

En la actualidad, la gran mayoría de dichos reservan el primer itinerario de viaje que les recomienda la plataforma basada en IA y que es capaz de anticipar las necesidades y preferencias de cada usuario para personalizar su oferta. “Compañías visionarias como eDreams ODIGEO que anticiparon el valor de esta tecnología y fueron pioneras en aplicarla no solo a su negocio, sino a todos los niveles de la compañía, cuentan con una ventaja competitiva frente a aquellas que todavía ahora comienzan a dar pasos en el uso de la tecnología”, explican desde la compañía.

Garantizar que los datos impulsen la innovación ofrece una ventaja competitiva basada en un conocimiento más profundo de las preferencias del consumidor, lo que redunda en un acierto tanto para las organizaciones como para los viajeros. De hecho, los estudios demuestran que el 86% de los compradores está dispuesto a pagar más por una experiencia de cliente excelente. Y Salesforce demostró que 9 de cada 10 clientes creen que una buena experiencia de servicio les hace más propensos a realizar otra compra; y que 8 de cada 10 están dispuestos a perdonar errores si el servicio posterior es excelente.

En este entorno de adaptarse a los nuevos perfiles y necesidades de los usuarios, eDreams cuenta desde hace tiempo con su plataforma de suscripción Prime. Esta herramienta ha calado de tal manera que, de hecho, la mayoría de los beneficios e ingresos de la compañía proceden de su base de suscriptores Prime, que ya suma más de 5,4 millones de miembros, superando así el modelo tradicionalmente transaccional para convertirse en “faro de innovación en el viaje”,añaden. “Prime fue pionera en el mercado de los viajes y demuestra que los enfoques innovadores pueden triunfar incluso cuando los modelos establecidos ya tienen mucho éxito”.

¿Y sobre el futuro? El éxito empresarial en el sector de los viajes se logrará no solo satisfaciendo las necesidades del cliente, sino también “emocionándolo constantemente en cada paso de su viaje”, concluyen.