Amazon Prime está en el punto de mira: la investigación que ha desquiciado a Jeff Bezos

Amazon Prime es una de las grandes piedras angulares sobre las que se levanta y se sostiene Amazon. Una suscripción que aúna el 'privilegio' de tener entregas mucho más rápidas que las del resto de los mortales, acceso a Prime Video, ese Netflix que ha montado para competir en el mundo del 'streaming', una suerte de Spotify llamado Amazon Music, la posibilidad de comprar alimentos frescos o una cuenta prémium en Twitch, entre otras cosas. En los últimos tiempos, Prime ha dado mucho que hablar. A finales de julio, por una subida de tarifas que la compañía anunció con cierta nocturnidad (los usuarios recibieron el aviso en la madrugada del 25 al 26 de julio), que en España se tradujo en un incremento del 39% de la cuota, hasta suponer casi 50 euros al año de factura.

Una vez el debate sobre esta alza de precios bajó de decibelios, ha vuelto a estar en el ojo del huracán. Concretamente, una investigación en Estados Unidos que busca dilucidar si la compañía convirtió Amazon Prime en una especie de ratonera donde los consumidores se dan de alta sin darse cuenta de que lo están haciendo y luego no encuentran fácilmente la manera de darse de baja. El proceso, que corre de la mano de la Comisión Federal de Comercio (más conocida por la siglas FTC), se ha visto enturbiado por un nuevo cruce de acusaciones en que a la compañía de Seattle parece que se le ha agotado la paciencia. Todo tras una cascada de citaciones de la agencia gubernamental para que declaren, entre otros altos directivos, el mismo Jeff Bezos, fundador de la compañía, y Andy Jassy, actual mandamás de la multinacional.

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Algo que, según ha denunciado la propia Amazon, es una campaña de acoso contra Bezos y otros gerifaltes de la compañía. En su respuesta, la tecnológica asegura que la FTC ha incurrido en prácticas "indebidamente onerosas y calculadas para no tener otro propósito que acosar a los ejecutivos de más alto rango de Amazon e interrumpir sus operaciones comerciales". Aseguran que las peticiones llegan tras un largo periodo de inactividad y que han dado muy poco margen, "de unas pocas semanas", para cumplirlas. Además, argumentan que desde que arrancó la investigación, en 2021, han generado miles de documentos de información relacionada y que si Jassy o Bezos tuviesen que dar cuenta de "detalles tan granulares", sería algo tremendamente tedioso y difícil para ellos.

Prime, un servicio clave

Prime es un producto clave para la compañía, más si cabe en un momento en que la vuelta a la vieja normalidad tras la pandemia está corrigiendo la economía de suscripción. La gente ya no está tanto en casa y prescinde de estos servicios. En el último trimestre, los ingresos directos de la compañía por el pago de estas cuotas supusieron un 7% de todo lo que facturó, algo que se traduce en 8.700 millones de dólares. A estas cifras también habría que añadir el gasto extra que realizan aquellos que pagan Prime frente a los usuarios estándar que no lo hacen.

Aunque AliExpress ha intentado emularlo, lo cierto es que Prime es un producto bastante único en el mundo por todo lo que rodea al principal beneficio, que no es otro que el de los envíos rápidos. Pero, a pesar de su naturaleza diferente, al fin y al cabo tiene el mismo reto que, por ejemplo, Netflix o cualquier otro servicio digital. Tiene que aumentar el número de altas, pero también retenerlas y evitar las cancelaciones.

Aquí es donde se centran las críticas y las sospechas de la FTC y otros reguladores. En marzo del pasado año, 'Bussiness Insider' publicó una serie de documentos internos en los que se aseguraba que la compañía había utilizado deliberadamente "patrones oscuros" para facilitar que los usuarios se diesen de alta, pero también para evitar anular la suscripción. Un mes después, una quincena de asociaciones de consumidores también denunció públicamente a la compañía por estas prácticas.

Las quejas se centran en botones en los que aparecen reclamos como obtener envíos rápidos gracias a Prime cuando en realidad lo que se está aceptando es una prueba gratuita de un mes para el servicio, que se renovará automáticamente. En la puerta de salida, las críticas venían a dibujar un proceso tedioso en el que el suscriptor tenía que pulsar la opción cancelar durante varias pantallas y antes de finalizar el proceso se le ofrecen opciones de pausarla, finalizar en el momento, mantenerla... Algo que a ojos de algunos puede conllevar confusión y hacer que muchos desistan.

Este proceder podría confrontar con las normas de la FTC, que establece tres grandes principios a este respecto, que son divulgar de forma clara y visible los términos de un servicio así, declarando el precio y la frecuencia de facturación, obtener un consentimiento expreso del consumidor, evitando los reclamos que le hagan clicar en botones sin darse cuenta, y proporcionar un sistema de cancelación sencillo.

Una relación difícil con Lina Kahn

Lo llamativo de todo esto es que Amazon ha llegado a acuerdos en este sentido a este lado del Atlántico. El mes pasado, firmó un acuerdo con las autoridades europeas para implementar un "botón de cancelación prominente y claro" que permitiría a los miembros de Prime cancelar su suscripción también en dos clics. En Reino Unido, también han llegado a un acuerdo parecido con las autoridades locales.

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El conflicto hay que enmarcarlo en el choque que mantienen las autoridades estadounidenses con las grandes tecnológicas, que han investigado a los GAFA por presuntas prácticas monopolísticas. Un pulso que se recrudece cuando se trata de la FTC y Amazon. La entrada de Joe Biden en la Casa Blanca también supuso cambios importantes en muchas de las agencias estatales.

Para esta, en cuestión, escogió a Lina Khan, una joven pero conocida abogada y docente en Yale, que empezó a llamar la atención en los círculos especializados después de un ensayo en el que abogaba por trocear una empresa como la fundada por Jeff Bezos. Los roces tras su nombramiento no tardaron en llegar. La compañía pidió recusar a Khan en los casos que la involucran por considerarla parcial y con animadversión confesa hacia su empresa. Aunque la investigación sobre Prime llegue a buen puerto, parece que seguiremos viendo este tipo de acciones, al menos mientras la FTC no cambie de mando.