Más quejas que nunca sobre AliExpress

Tienda física en Madrid, lluvia de quejas en la red. "AliExpress sigue saltándose la ley"

AliExpress acaba de abrir en Madrid su primera tienda física de Europa justo cuando recibe más denuncias por parte de los consumidores. Su política de devoluciones sigue sin cumplir la ley

Foto: La primera tienda física de AliExpress en España (y Europa), días antes de su inauguración. (EFE)
La primera tienda física de AliExpress en España (y Europa), días antes de su inauguración. (EFE)

Elia, una estudiante de 26 años de A Coruña, decidió un día darse un capricho. Necesitaba un móvil potente, buscó en internet y cazó una oferta irresistible: un Xiaomi Mi9 nuevo por 414 euros. ¿Dónde? En AliExpress Plaza, la versión local del gigante chino que, en teoría, ofrece mayor protección al consumidor en garantías y devoluciones y plazos de entrega más rápidos. Ninguna otra web lo tenía más barato. Compró, recibió el aparato sin problemas y lo disfrutó... exactamente un mes y medio. Fue el tiempo que tardó en morir el móvil. "Dejó de funcionar de repente. Sin más. Eso fue hace casi tres meses. Desde entonces llevo tratando de cambiarlo o que me devuelvan el dinero y es imposible", explica Elia a Teknautas. "Yo me comeré el móvil con patatas, pero les voy a denunciar".

El caso de Elia es solo uno de los cientos que inundan diversos foros 'online', donde clientes de AliExpress vierten su frustración tras supuestas estafas, retrasos de envíos, productos defectuosos y reembolsos fantasma. Lleva años sucediendo, pero ahora es peor que nunca. Y justo coincide con la apertura en Madrid de la primera tienda física de AliExpress en toda Europa. El evento generó colas de días y un colapso de más de 3.000 visitantes. Un domingo. Ni Apple consigue algo así. El truco estaba en los 500 regalos prometidos a los asistentes, pero, aun así, el fenómeno es difícil de explicar dada la reputación de la compañía en internet.

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) confirma a este diario que las quejas sobre AliExpress alcanzan ya cifras récord: solo en lo que va de año ya han recibido tantas como en todo 2018 (115). "Están aumentando muchísimo las reclamaciones, básicamente se están doblando", explica a Teknautas Enrique García, portavoz de la asociación. El número de clientes de AliExpress también aumenta, pero la compañía no ofrece datos en España, por lo que es imposible poner en contexto la cifra de quejas (los últimos datos del Registro Mercantil apuntan a 820.000 euros de ingresos en 2017 y apenas 50.000 euros de beneficio. No se han vuelto a actualizar). "Las quejas que manejamos son solo una pequeña parte, la de la gente lo suficientemente cabreada como para denunciar. Hay muchísimos más consumidores afectados que no llegan a ese punto", señala García.

Asistentes colapsan el centro comercial Xanadú en la inauguración de la primera tienda AliExpress en Europa.
Asistentes colapsan el centro comercial Xanadú en la inauguración de la primera tienda AliExpress en Europa.

Según una encuesta reciente realizada por la OCU entre miles de clientes (38.000 compras), AliExpress es la primera en la lista en tiendas 'online' con mayor número de incidencias. La siguen de cerca Carrefour, DIA, eBay y El Corte Inglés. Su rival más directo en España, Amazon, está justo en la lista contraria: en el segundo puesto de tiendas 'online' con menos incidencias, solo un peldaño por delante de Apple. La asociación mantiene un listado de todas las reclamaciones recibidas, aquellas que el consumidor escoge hacer públicas. Es una especie de museo 'online' de los horrores de todo lo que puede salir mal al comprar por internet.

"He recibido hoy el paquete que debería haber traído el bolso comprado al vendedor Aoildlli Official Store a través de AliExpress, y el paquete únicamente traía una bolsa llena de aire", explica Gema en una queja enviada la semana pasada. "Me vendieron un artículo falso, el vendedor no contesta y AliExpress no interviene. De 40€ nos quieren devolver 13, además de que el producto enviado ni siquiera funciona", se queja Alberto. Son solo dos reclamaciones de las decenas de páginas y páginas que se van acumulando en los archivos de la OCU. Y lo preocupante es que muchas de ellas hacen referencia a AliExpress Plaza, el servicio lanzado a finales de 2016 precisamente para intentar solucionar estos problemas.

El presidente ejecutivo de Alibaba Group, Jack Ma (centro).
El presidente ejecutivo de Alibaba Group, Jack Ma (centro).

AliExpress Plaza promete cuatro cosas con las que la compañía china quiere sacudirse su fama de dejar tirados a los consumidores: envíos gratuitos en tres días, garantía de dos años, acorde a la legislación española, plazo de 15 días de devolución gratuita y cero problemas en aduanas. La gran diferencia de Plaza es que obliga a los vendedores a tener almacenes ubicados en España. Así, aunque la compra se realice a un vendedor chino, la distribución final se hace desde España, evitando aduanas y retrasos de entrega. En realidad, el cumplimiento de estas condiciones es, en muchos casos, totalmente deficiente. AliExpress se lava las manos y descarga en los vendedores la responsabilidad de hacerse cargo de todo el proceso de devolución y reembolso. Y no siempre funciona.

"Yo vi el anuncio del móvil en la web de Xiaomi, que me redirigió a la de AliExpress Plaza, a su tienda oficial en la página. Incluso llamé a Xiaomi primero para asegurarme de que era todo oficial. Me dijeron que sí, sin problema", explica Elia. La sorpresa llegó cuando se puso en contacto con el vendedor al mes y medio para pedir el cambio del producto por haber dejado de funcionar. No respondía. "Llamé a todas las tiendas de Xiaomi en España y me decían que el IMEI de ese teléfono no estaba sujeto a garantía. Vamos, que no me lo reconocían como producto oficial y ahora ni Xiaomi ni AliExpress se hacen cargo", explica Elia, enviando los interminables pantallazos del chat con agentes de atención al cliente de AliExpress. "Es una pesadilla, no hay un solo teléfono para llamarles, todo tiene que ser por chat con un 'bot".

Igual que ella, decenas de consumidores se quejan en internet de problemas con compras en AliExpress Plaza. Fuera de este servicio, supuestamente más fiable, comprar en la página general de AliExpress es una actividad de alto riesgo. "Yo pedí un dron, un modelo de Xiaomi de 400 euros, y todo salió mal. Primero, no aceptaron el pago pero el pedido aparecía tramitado. Tuve que cancelar y volver a hacerlo", explica Mihai a Teknautas. "A la segunda, tras esperar 20 días, me llega un aviso de que ya lo habíamos recibido y a casa no había llegado nada. Pedimos reembolso al vendedor y no lo aceptó. Pedimos a AliExpress que interviniera, y hasta hoy. Esto fue hace tres meses y seguimos sin dron y sin 400 euros".

Para resolver estos conflictos, AliExpress funciona con un sistema de disputa. Si hay algún problema con el producto recibido (es defectuoso o muy diferente a lo que aparecía en la web, el famoso "cuando lo pides en AliExpress vs. cuando te llega a casa" que tantos gloriosos 'memes' ha generado), AliExpress exige primero que contactes directamente con el vendedor para negociar una solución. En muchos casos no hay respuesta, en otros tantos, no hay acuerdo. Si eso ocurre, el cliente tiene 15 días desde la compra para pedir el reembolso. Pero ni la propia compañía asegura que lo vayas a conseguir. "La mayoría de los vendedores devuelven el dinero en 15 días, si no lo hacen, contacta con nosotros en la página de descripción del pedido para escalar tu disputa y que podamos ayudarte", explica en su página de condiciones.

Lo mismo ocurre con las devoluciones de producto: los costes de envío corren a cargo del comprador, salvo que el vendedor decida costearlos. AliExpress ni se hace cargo ni obliga a los vendedores a responsabilizarse, simplemente les da esa opción. Con las garantías de dos años ocurre lo mismo: establece que el "vendedor debe cumplir con las obligaciones legales relevantes (garantía, devolución, etc.) aplicables según tu ubicación como comprador". Sin embargo, AliExpress no establece los mecanismos necesarios para asegurarse de que esto se cumple y, por ejemplo, vetar a los vendedores que no lo hacen. El resultado para los consumidores: apáñatelas como puedas.

La aplicación para móviles de AliExpress.
La aplicación para móviles de AliExpress.

"AliExpress sigue saltándose la ley, y lo hace de forma muy evidente", señala García, de la OCU. La asociación ha analizado las cláusulas de contratación que firma cada cliente al comprar un producto y asegura que son abusivas en varios puntos, uno de ellos precisamente el de las devoluciones. La normativa europea reconoce a los usuarios un plazo de desistimiento de 14 días: en ese periodo de tiempo, pueden devolver el producto comprado sin dar explicaciones. AliExpress, directamente, no lo permite.

Por este motivo, la OCU y otras seis asociaciones de consumidores europeas denunciaron el pasado mayo a AliExpress ante las respectivas autoridades de consumo en cada país. "Estamos a la espera de que el Ministerio de Sanidad y Consumo se pronuncie, esperemos que lo haga en septiembre. Sería una victoria que Consumo nos respaldara y tomara medidas". Este diario se ha puesto en contacto con Sanidad para conocer su postura al respecto, pero no ha recibido respuesta. Por su parte, AliExpress, consultada sobre las quejas de usuarios y la denuncia ante Consumo, ha declinado responder alegando "problemas de agenda de sus directivos". Los clientes, mientras, siguen esperando.

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