Así debes reclamar a las aerolíneas si te cancelan el vuelo o te cobran por la maleta de mano

Las huelgas en las aerolíneas se van a convertir en un quebradero de cabeza para muchos pasajeros que ya tienen comprado su billete de avión para reunirse con los suyos en Navidad. Los tripulantes de cabina de Vueling han convocado paros para todos los viernes, domingos y lunes entre el 1 de noviembre y el 31 de enero, mientras que los pilotos de Air Nostrum han hecho lo propio para los días 22, 23, 26, 27, 29 y 30 de diciembre, además del 2 y 3 de enero. Justo en plenas fiestas navideñas. Si usted es uno de los perjudicados por los vuelos cancelados en las próximas fechas, en El Confidencial le explicamos qué opciones tiene para recuperar su dinero.

En caso de cancelación, lo primero es conocer cuáles son los derechos de los pasajeros. La aerolínea responsable debe ofrecer a los afectados comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico, alojamiento en un hotel si es necesario pernoctar y transporte entre el aeropuerto y el lugar de hospedaje, según explica el Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana en su página web.

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Los afectados también tienen derecho a reclamar el desembolso del coste del pasaje, aunque perderán esta opción si deciden aceptar el transporte alternativo que le ofrezca la compañía para llegar a su destino. Además, se puede pedir una compensación económica que oscilará entre los 250 euros y los 600 euros en función de la distancia del vuelo. Esta indemnización también puede solicitarse tras retrasos de más de tres horas o cuando se le deniegue el embarque por overbooking. En la misma línea, la ley permite reclamar compensaciones extras en caso de sufrir un perjuicio adicional. Por ejemplo, si con la cancelación o el retraso del vuelo, el viajero pierde un tren o falta a una entrevista de trabajo.

Ahora bien, quien opte por reclamar, debe tener en cuenta que la ley prevé un plazo máximo para hacerlo. Este periodo de tiempo depende de la ley por la que se rija el vuelo. De este modo, los trayectos operados por aerolíneas europeas o que tengan como origen un país de la Unión están regulados por un Reglamento comunitario que da cinco años para que los afectados inicien los trámites legales. Por el contrario, los vuelos gestionados por compañías extranjeras que despeguen fuera de la UE tienen dos años para reclamar, como así lo establece el Convenio de Montreal. Pasado este tiempo, el viajero ya no podrá hacer valer sus derechos.

Los viajeros pueden pedir una compensación de entre 250 y 600 euros en función de la distancia del vuelo cancelado

Maleta de mano: siempre gratis

Más allá de cancelaciones imprevistas o retrasos, los viajeros también pueden reclamar en el caso de que la aerolínea les cobre un extra por llevar la maleta de mano en cabina. Se trata de una práctica habitual entre compañías low cost como Vueling o Ryanair que, sin embargo, ya ha sido declarada ilegal tanto por las autoridades de consumo como por los tribunales al considerar que es una cláusula abusiva. Esta opción, por tanto, debe ser siempre gratuita, siempre y cuando el equipaje respete las dimensiones mínimas fijadas por la empresa.

La sentencia más relevante en este sentido la dictó el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) en 2014. En ella, la Sala obligó a Vueling a indemnizar a un viajero al que cobraron un suplemento por introducir una maleta pequeña de mano que cumplía con las medidas máximas para llevarla en cabina. El razonamiento legal que dieron los magistrados fue que el equipaje se considera un "elemento indispensable del transporte de los pasajeros", por lo que su llevanza "no puede ser objeto de un suplemento de precio".

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En la misma línea, las compañías aéreas tampoco pueden cobrar cuando obligan a facturar la maleta de mano porque la cabina va demasiado llena. En caso de que exijan un abono, el afectado tiene derecho a poner una reclamación no solo por el importe que ha pagado injustamente, sino también puede pedir un extra como indemnización.

¿Cómo reclamo?

Si decide recuperar su dinero o exigir una compensación, lo primero que debe hacer es recopilar toda la documentación que tenga sobre el vuelo y pedir a la aerolínea información sobre los motivos de la cancelación. Por ser algo más claros: guarde el billete y los correos que haya intercambiado con la compañía hasta el final del proceso. Y si le entraron las prisas y compró usted mismo el billete, preserve el recibo y la nueva tarjeta de embarque para poder reclamárselos a la compañía aérea.

Cuando disponga de toda la documentación, puede solicitar la ayuda de una empresa especializada en reclamar a las aerolíneas o comenzar por su cuenta un arduo proceso. En cualquier caso, habrá que cumplimentar el formulario de reclamación de derechos de los pasajeros aéreos de la Unión Europea (UE) y entregárselo a la compañía. Si no atienden esta petición, se debe reclamar a la administración nacional competente del país en el que le cancelaron el vuelo, explica Skyscanner en su blog.

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En el caso de que todavía sigan haciendo oídos sordos, es el momento de iniciar la vía judicial. Para ello, los afectados deben recordar que si la cuantía que reclaman es menor a 2.000 euros, no necesitan contratar a ningún abogado o procurador, por lo que el coste del proceso será menor. Lo único que tienen que hacer es interponer la demanda en el juzgado en el plazo de un mes después de haber enviado el formulario a la compañía aérea.

Por regla general, las aerolíneas van a intentar encontrar trabas legales para evitar el reembolso del billete. En muchos casos, esgrimen que las causas de la cancelación se deben a "circunstancias extraordinarias", supuesto que les exime de devolver el dinero. No obstante, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) recuerda que las huelgas legales del personal de vuelo o de los pilotos no pueden considerarse extraordinarias, porque "su gestación es de dominio público y la compañía no puede hacerse la sorprendida ni dejar de tomar medidas para paliar las previsibles molestias a los viajeros".

Las huelgas del personal de vuelo o pilotos no eximen a las aerolíneas del pago de las compensaciones económicas

Conviene recordar que las aerolíneas no están obligadas a pagar ningún tipo de compensación si han informado de la cancelación 14 días antes de la salida del vuelo. Tampoco si ha comunicado la anulación con entre dos semanas o siete días de antelación y, además, ha ofrecido un transporte alternativo que sale con 2 horas de antelación, como mucho, y llega al destino final con menos de 4 horas de retraso. En caso de haber suprimido el vuelo con menos de siete días de antelación, para evitar pagar debe haber ofrecido un transporte alternativo que salga con 1 hora de antelación, como mucho, y llegue al destino con menos de 2 horas de retraso.