Qué están haciendo los bancos españoles para hacer posible la inclusión financiera

"Soy mayor, no idiota". Con esta frase, Carlos San Juan, un jubilado de 78 años, puso en el debate público la necesidad de que la progresiva digitalización de los servicios financieros no dejase fuera a nuestros mayores. En otras palabras, que la inclusión financiera diese pasos para adelante en España.

Tanto el Gobierno como las entidades financieras cogieron el testigo que les dio Carlos. En febrero del año pasado, el Ejecutivo, la Asociación Española de Banca (AEB), la Confederación Española de Cajas de Ahorros (CECA) y la Unión Española de Cooperativas de Crédito (Unacc) firmaron un acuerdo para que las personas mayores pudieran acceder a todo tipo de servicios financieros sin problema, con una atención personalizada y sin que la tecnología constituyese un obstáculo. El acuerdo de febrero cristalizó definitivamente en varias de las iniciativas que, desde entonces, se han ido desarrollando:

Atención especializada a mayores

Con el acuerdo firmado, las entidades financieras se comprometieron a ampliar sus servicios de caja con atención personalizada a mayores desde las 9:00 hasta las 14:00. De hecho, en caso de que en el banco haya mucha afluencia de público, los mayores y discapacitados han de tener prioridad. Además, se garantiza la accesibilidad a los cajeros y, en caso de estropearse, serán reparados en un plazo máximo de dos días laborables.

Servicios presenciales en municipios sin acceso

Los núcleos poblaciones más pequeños siempre son más vulnerables, ante el posible cierre de sucursales, y, además, suelen tener una población de edades avanzadas. Para evitar esto, las entidades financieras garantizarán que en los 243 municipios de más de 500 habitantes haya al menos un punto de acceso bancario, ya sea mediante oficina, cajero automático, oficina móvil y/o agentes financieros. Esta medida afectará a cerca de 211.000 personas, que constituyen el 0,45% de la población.

Banca electrónica y telefónica

Es evidente que la banca telefónica y especialmente la electrónica pueden representar una comodidad para aquellas gestiones que no necesiten una atención especializada, pero las personas mayores no siempre saben utilizarlas. Con el objetivo de romper esa brecha, las entidades no solo habilitarán canales especiales de ayuda para este tipo de clientes, sino que además han de ofrecer cursos de formación para quienes quieran aprender a manejarse en la web o la app de su banco.

Libretas, cajeros y personal especializado

Dentro de este catálogo de servicios de la banca española, CaixaBank ha llevado a cabo diferentes medidas para impulsar la inclusión financiera. Una de ellas es el refuerzo de los sistemas de lectura de las libretas, un formato que aún usa mucha gente mayor. La entidad ha completado la instalación del módulo de libretas en el 100% de su red de cajeros. Incluso aquellos cajeros que cuentan con lector contactless y tecnologías biométricas para el reconocimiento facial ofrecen el servicio de lectura y actualización de libretas. De esta forma, los clientes pueden utilizar cualquier punto de la red de la entidad, compuesta en España por más de 12.000 cajeros, para comprobar su saldo y movimientos con el instrumento que ellos prefieran: móvil, tarjeta y, por supuesto, la clásica libreta.

Precisamente, para facilitarles la labor de cara a los cajeros automáticos, ha implantado un menú simplificado, CaixaFácil, en el que, en cuanto el cliente introduce su libreta o tarjeta, el sistema identifica las preferencias que tenga configuradas esta persona y, si es el caso, activa el menú sencillo, que ofrece de forma destacada las opciones de operativa habitual, con una tipografía de mayor tamaño y un diseño adaptado. En cualquier caso, las personas que así lo deseen pueden apuntarse a talleres de formación para manejar mejor los cajeros o incluso la banca electrónica. En 2022, realizó más de 3.000 sesiones de este tipo.

Aquellas personas que deseen seguir siendo atendidas en ventanilla también podrán hacerlo. En buena parte de la red de la entidad existe personal especializado en la atención al segmento sénior, que ofrece asesoramiento y atención personalizada. Esta figura de los gestores sénior se está implantando en toda la red y se estima que en 2023 habrá 2.000. Más de la mitad ya están operativos y atendiendo a los clientes, que pueden contactar con ellos dirigiéndose a su oficina, por teléfono directo e incluso por WhatsApp.

En paralelo, las oficinas con puesto de caja ofrecen la posibilidad de atención en ventanilla. CaixaBank ha reforzado este servicio especialmente para las personas sénior y ha ampliado el número de veces que pueden realizar operaciones en ventanilla sin tener ningún coste añadido, pasando de cuatro a cinco veces al mes. Además, desde marzo de 2022 no hay ningún tipo de limitación horaria para el uso del servicio de ventanilla: mientras la oficina esté abierta, los clientes pueden dirigirse a él.