Estas son las demandas de la Generación Z a las aseguradoras (y lo que deben hacer estas para adaptarse)

Los nacidos a partir de 1995 no conocen la vida sin internet, ni la conciben. Son nativos digitales. En consecuencia, empresas de todos los sectores luchan por adaptarse a una generación que, prácticamente, nació con un móvil bajo el brazo. Y el sector asegurador rema en esta misma dirección. El 75% de las compañías de seguros está aumentando su presupuesto para desarrollar estrategias digitales; el 80% se ha propuesto mejorar los servicios 'online' que ofrece a sus clientes; el 50% pretende impulsar la digitalización para reducir costes y el 30% modernizar la experiencia para, precisamente, atraer clientes más jóvenes, según el estudio 'Prioridades digitales 2022’ de Multiplica.

“Es imprescindible que la innovación se desarrolle pensando en aquellos que conocen a fondo la tecnología, que están dispuestos a compartir sus datos y a hacer negocios por internet", comenta José Luis Tapia, Strategic Sales Director Spain & Portugal de Worldpay. Pero, ¿sabemos exactamente lo que quieren? Estas son las principales demandas de la generación Z, según Mazinn:

1. Procesos ágiles y simples al realizar la contratación

Tratar de no colapsar con papeleos y burocracia es un paso que puede ayudar a las aseguradoras. Según la ‘startup’, a pesar de los esfuerzos por digitalizar el sector, los más jóvenes siguen considerando la contratación un proceso lento y demasiado complejo. Así lo avala su encuesta: el 67% contrataría uno si fuera más rápido o fácil. Y no solo eso. Según la investigación Power Your Payments, elaborada por Worldpay, más de uno de cada cuatro clientes abandona el proceso de pago si no encuentra un método que le convenza.

“Estamos viendo un cambio masivo en la perspectiva de los jóvenes en España en torno a los beneficios de contratar seguros ‘online’. Ahora están dispuestos a comprarlo por internet o al menos a iniciar el proceso digitalmente, algo que antes no interesaba", dice José Luis Tapia.

"El 52% de los clientes no está dispuesto a comprar un producto de seguros si no cuentan con funciones de pago innovadoras”

Para adaptarse a este nuevo escenario es importante transmitir de forma clara al cliente los métodos de pago disponibles desde el inicio de la compra y, sobre todo, ofrecer variedad, según Tapia: “Las compañías deben ser flexibles. En Reino Unido, por ejemplo, la tarjeta de débito y los monederos digitales son las opciones más demandadas, mientras que en Estados Unidos prefieren la tarjeta de crédito. Esto demuestra la importancia de ofrecer múltiples posibilidades”.

Aunque, como afirma la empresa de procesamiento de pagos, si el proceso de compra completo no es sencillo, probablemente esta variedad de opciones no sirva de nada: “Los clientes ya no esperan encontrar ningún obstáculo. De hecho, el 52% no está dispuesto a comprar un producto de seguros si no cuenta con funciones de pago innovadoras como los pagos en un solo ‘clic', que agilizan muchísimo el proceso’".

2. Comprender la utilidad del servicio y entender el lenguaje

Entender para qué sirve el seguro y cómo utilizarlo es otra de las demandas clave. Según Mazinn, la Generación Z considera que la principal urgencia del sector pasa por adaptar los mensajes y la información a los códigos actuales: la autopercepción de más del 90% de los encuestados es que su nivel de cultura aseguradora es medio-bajo, y el 82% opina que es difícil saber lo que cubre o no porque el vocabulario es muy técnico. Por eso es importante, según la ‘startup’, que las aseguradoras asuman su labor didáctica y despejen todas las dudas a los clientes de forma clara.

En este sentido, la tecnología se convierte en una herramienta clave para conectar al cliente con la empresa. Casi un 40% de los jóvenes pertenecientes a la generación Z suele hacer uso de asistentes conversacionales. Pero, ¿se está adaptando nuestro país a esta nueva necesidad? Según un informe de Forrester, no al ritmo que otros países europeos: España, con la menor puntuación de media, cuenta con muy pocas aseguradoras que hayan realizado inversión en 'chatbots' o agentes virtuales.

Los 'chatbots' pueden integrarse de forma sencilla con canales de comunicación como Teams, WhatsApp, Facebook Messenger o Alexa

“Muchas organizaciones sienten un rechazo inicial. Basan sus argumentos en experiencias previas fallidas o en que la atención personal es la base de su acción comercial”, comenta Rodrigo Fernández Prieto, specialist lead de Consultoría Tecnológica de Deloitte. Pero, según él, la tecnología ha avanzado lo suficiente en los últimos años como para desmontar esta creencia. Y es que, además de su capacidad de aprendizaje, los 'chatbots' tienen otra ventaja: pueden integrarse de forma sencilla con canales de comunicación como Teams, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram o dispositivos como Alexa o Google Nest. Y esto es un factor clave, según Prieto, porque “la omnicanalidad y la experiencia son la base para crear, retener y fidelizar a los clientes”.

3. Coexistencia entre seguros tradicionales y nuevos seguros

​El mundo avanza, la sociedad se transforma y, con ella, surge la necesidad de crear seguros que cubran nuevas necesidades. Al menos esta es la conclusión a la que ha llegado Mazinn tras su encuesta: "Aunque los seguros de hogar se mantendrán, la generación Z demanda otros relacionados con los datos 'online', la identidad digital o la carrera laboral. El 95% de ellos revisa la configuración de privacidad de sus perfiles digitales, y un porcentaje elevado lo hace a diario".

A medida que brotan nuevas necesidades, la actitud de los compradores también cambia, según el Strategic Sales Director Spain & Portugal de Worldpay: "Cada vez más personas confían en los proveedores de seguros modernos para que les ofrezcan servicios más rápidos y asequibles que se adapten mejor a sus necesidades y, lo que es más importante, que sean accesibles de forma 'online'. La pandemia ha obligado a las compañías de seguros en España a cambiar a lo digital a un ritmo mucho más rápido de lo que habíamos visto antes, y ya estamos viviendo el cambio".