Por qué la 'app' de banca móvil de BBVA ha sido la mejor valorada del mundo

BBVA se ha situado a la cabeza de la banca móvil mundial por tercer año consecutivo. Así lo evidencia Forrester Research en su informe global 'The Forrester Banking Wave: Global MobileApps Summary 2019', en el que la 'app' de BBVA permanece como líder del 'ranking' global de entidades.

En el informe, Forrester Research evalúa las 'apps' de 54 bancos en Australia, Canadá, China, Francia, Hong Kong, India, Italia, Holanda, Polonia, Turquía, Reino Unido, Estados Unidos y España, tanto en funcionalidad como en experiencia de usuario. El análisis ha incluido 36 parámetros de funcionalidad y 26 criterios de experiencia de usuario. Además, también incluye el estudio de nuevos bancos digitales que, no obstante, han quedado por detrás de la entidad española.

La clave: la funcionalidad

En los resultados del estudio, Forrester destaca de la 'app' de BBVA la combinación de funcionalidad y experiencia de usuario. Entre las mejores funcionalidades, destaca Bconomy, que "brinda a los clientes un diagnóstico de su salud financiera basado en sus propios datos y recomienda acciones personalizadas para ayudar a los clientes a mejorar su situación financiera". También resalta el contenido de la aplicación y su diseño, que "sigue los principios de accesibilidad y ofrece ayuda a los clientes en aquellos servicios que desea utilizar, en un contexto de excelente privacidad y seguridad".

En este sentido, Forrester Research recuerda que la 'app' de la entidad española ya utiliza modelos predictivos de análisis de datos para alertar a los clientes sobre los posibles pagos a los que tienen que hacer frente y les ofrece presupuestos sobre lo que pueden gastar. En cuanto a Garanti BBVA, la franquicia turca del grupo, el informe la sitúa en la segunda posición del 'ranking' por segundo año consecutivo, al tener todo "mejorado de forma iterativa en la 'app', combinando un impresionante espectro de capacidades de banca móvil con una buena experiencia de usuario. Ofrece ayuda a los clientes en toda la aplicación para encontrar funcionalidades y contenidos, llevándolos directamente a lo que están buscando".

La 'app' "sigue los principios de accesibilidad y ofrece ayuda a los clientes en un contexto de excelente privacidad y seguridad"

Para Sofía Rodríguez-Sahagún, directora de Transformación Digital de BBVA España, este resultado es el fruto del "esfuerzo continuado de BBVA por aumentar los servicios que ofrece a sus clientes, mejorando cada año la experiencia y con funcionalidades cada vez más personalizadas. Vamos a seguir trabajando en la personalización de servicios según las circunstancias y necesidades de los clientes y con el apoyo de tecnologías como la inteligencia artificial, que nos permitirá atenderles de forma aún más rápida e inmediata".

Así mismo, la consultora recuerda que los bancos europeos "ven en el bienestar financiero de los clientes una nueva propuesta de valor", pero considera que la mayoría están aún comenzando este viaje. Sin embargo, BBVA y Garanti ofrecen servicios como "mostrar a los clientes cuánto dinero pueden gastar y ahorrar y ayudarles a conseguir sus objetivos vitales".

El informe también subraya que para elevar el listón en valor y experiencia, es necesario encontrar nuevas formas de crear más valor: "No se puede trabajar en silos. En su lugar, es necesario formar equipos multifuncionales, centrados en los clientes y que puedan ofrecer alta calidad y rapidez mediante una estrecha colaboración entre los equipos de negocio y estrategia, experiencia de cliente y profesionales tecnológicos, como ya hace BBVA".

Evolución de la 'app'

Desde su lanzamiento en 2015, la 'app' de banca móvil de BBVA ha ido introduciendo cambios enfocados y dirigidos, principalmente, a mejorar las prestaciones y la experiencia de sus usuarios. Entre 2015 y 2016, la entidad ya habilitó el alta como cliente con la cuenta 'Selfie', la domiciliación de recibos con foto, la firma digital y diferida, la cita previa 'online', la solicitud de moneda extranjera y el uso de Bizum para los pagos móviles.

En los años siguientes, llegarían otras novedades que han permanecido hasta hoy. Por ello, los usuarios de la 'app' pueden contar con herramientas como Bconomy, el servicio Gestor Contigo, la protección frente a descubiertos, la gestión de presupuestos con la utilidad Mi Día a Día y otros servicios como Baby Planner (planificación económica de la llegada de un bebé), Valora View (búsqueda de casa con realidad aumentada), BBVA Invest (asesoramiento de inversión), Future Planner (planificación del plan de jubilación), la integración del pago móvil con la 'app' o los seguros de viajes 'online'.