El CES cree que el nuevo defensor del cliente financiero debería dar más poder al consumidor

El Consejo Económico y Social (CES) de España ha realizado su dictamen sobre el anteproyecto de ley de creación de la autoridad independiente de defensa del cliente financiero. Pese a que valora positivamente su creación al agrupar en un solo órgano independiente los servicios de reclamaciones del Banco de España, CNMV y Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, considera que debería dar aún más poder a los consumidores frente a las entidades financieras.

El órgano consultivo del Gobierno en materia socioeconómica y laboral sostiene que se mejora la eficiencia y se fortalece el sistema de defensa de los consumidores y usuarios, sobre todo en un entorno en el que los servicios financieros han ganado en complejidad y tienen un carácter cada vez más omnicomprensivo. No obstante, su visión es que se queda algo corto el nuevo defensor del cliente financiero, sobre todo en favor de la banca y aseguradoras frente a los consumidores, tanto individuales como empresas.

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El órgano presidido por Antón Costas sostiene discrepancias respecto a la accesibilidad de la clientela a la presentación de las reclamaciones, puesto que el anteproyecto la asegura para el caso de las personas físicas. "Sin embargo, para las personas jurídicas establece la obligación de presentar las reclamaciones a través de medios electrónicos", sostienen en su dictamen. Un elemento importante, puesto que el grado de digitalización del tejido empresarial no es homogéneo, siendo inferior en el caso de las pymes —el 98% de las empresas de nuestro país—, por lo que "no parece adecuado establecer esa obligatoriedad con anterioridad al desarrollo del Plan de Digitalización de Pymes 2021-2025 y al logro de sus objetivos".

El anteproyecto establece para las resoluciones vinculantes un límite en el importe reclamado de 20.000 euros, algo que el consejo del CES no encuentra adecuado, puesto que "puede impedir el ejercicio de sus derechos a todas las personas consumidoras y usuarias, y cuya cuantía no queda justificada suficientemente en el texto remitido. Además, de mantenerse, no resultaría coherente con el hecho de que puedan darse reclamaciones colectivas de cuantías superiores".

Contó con el voto particular de CEOE y CEPYME, que valoraron como 'desfavorable' el anteproyecto y no compartieron el dictamen

Además, el CES ve innecesario el establecimiento de una multa a los clientes financieros, que podría alcanzar los 1.000 euros, atendiendo a los supuestos de temeridad o mala fe en el acto de reclamación por parte de las personas clientes, ya que "dichos supuestos son excepcionales y, en todo caso, podrían ser detectados y resueltos por la autoridad en la fase de instrucción previa".

El dictamen del CES aprobado en su sesión celebrada el pasado 26 de octubre, no obstante, contó con el voto particular de CEOE y CEPYME. Los consejeros de ambas confederaciones esgrimieron, entre sus motivos, que consideran que lo más eficiente era ubicar este servicio en una de las autoridades ya existentes, "siendo la opción más clara en este sentido la CNMV. Esto supondría evolucionar hacia un modelo de tipo twin peaks, con un supervisor de solvencia (Banco de España) y un supervisor de conducta (CNMV)". De hecho, señalaron que "todo resida en una autoridad administrativa independiente nueva que, además, pueda emitir resoluciones vinculantes únicamente para la entidad financiera, es, por tanto, una decisión que no viene ni exigida ni recomendada por la Directiva, ni por la Ley 7/2017 y que no tiene precedente en los países de la UE". Este fue, junto a otros motivos, lo que hizo que su valoración fuese "desfavorable del anteproyecto y no comparta el dictamen aprobado por mayoría del Pleno del Consejo Económico y Social".

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Esta visión casi generalizada del CES choca, como era de esperar, con la visión del sector financiero. Fuentes financieras señalan a El Confidencial que el nuevo defensor del cliente provocará un aumento de la litigiosidad y generará más inseguridad jurídica, por lo que se volverá la incertidumbre del pasado. De hecho, defienden que los servicios de reclamaciones del Banco de España y la CNMV funcionan bien y tienen una gran aceptación, por lo que el objetivo de adaptar la directiva europea debería ser "aceptarla con ciertos cambios y no hacer un cambio radical", sostienen. Además, destacan que solo se ha hecho algo similar en Reino Unido y su implementación no ha sido positiva al ser una fuente de litigiosidad". Además, no ven sentido a cobrar a la entidad, a través de una tasa, 250 euros por cada reclamación realizada, puesto que "cada vez hay un mayor número de reclamaciones no aceptadas".

La patronal de las aseguradoras Unespa, una de las pocas en mostrar públicamente su posicionamiento al anteproyecto, advirtió de que la figura lanzada por el Gobierno presenta "espinosos problemas jurídicos" para el sector. En palabras de su presidenta, Pilar González de Frutos, los problemas se derivan por conferirle un carácter vinculante a la resolución de las reclamaciones de hasta 20.000 euros, incorporar una vía de recurso en una jurisdicción "tan ajena a nuestra actividad como en contencioso-administrativo" o imponer a las entidades una tasa de 250 euros que, "en muchos casos, estará por encima del importe de la reclamación".