CaixaBank y Wizink encabezan el aumento de reclamaciones de clientes

El malestar de los clientes de los bancos españoles ha crecido en el último año, en plena pandemia, y en medio de fusiones y recortes de empleos y oficinas. Las reclamaciones bancarias se dispararon un 61% en 2021, hasta alcanzar los 34.330 procedimientos, en medio del aumento de comisiones, las quejas por los gastos de formalización de créditos o las tarjetas ‘revolving’.

Las reclamaciones aumentan en casi todos los bancos, pero donde más destacan por volumen total y por el incremento en 2021 es en CaixaBank y Wizink, con números superiores a las cuotas de mercado que poseen estas entidades. La subida de reclamaciones fue de 13.010, hasta la citada cifra de 34.330, que es la tercera más alta en una década.

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Los dos picos anteriores fueron en 2013, con 34.645, y en 2017, con 40.176. Sin embargo, en estos ejercicios, como explican desde el supervisor, hubo razones extraordinarias que explicaron los aumentos. En el primer caso, las sentencias del Supremo sobre cláusulas suelo, y en el segundo, por fallos en torno a los gastos de formalización en los préstamos hipotecarios.

CaixaBank es el banco con más reclamaciones. También es el que tiene mayor cuota de mercado. Según la variable que se use, está entre el 20% y el 30%. De hecho, el peso en las reclamaciones del banco catalán está en sintonía, al situarse en el 23%, con 7.797. Pero lo que destaca es CaixaBank Payments & Consumer, filial de pagos y crédito al consumo, sobre la que hubo 1.184 reclamaciones en 2021, un 208% más que en el año anterior.

Santander y BBVA son los siguientes bancos por volumen de reclamaciones, en línea con su peso en el sector bancario español. Las reclamaciones en el Banco de España por el grupo cántabro fueron 5.821, tras un aumento del 51%, mientras que sobre BBVA alcanzaron las 4.482, un 86,4% más que en el ejercicio previo. En este caso, el aumento se sitúa por encima del conjunto del sector, que fue del 61%.

Aunque la entidad que más sobresale, tanto por la magnitud de las reclamaciones como por el incremento, es Wizink, principalmente por sus tarjetas ‘revolving’. El banco de Värde Partners protagonizó 2.125 reclamaciones, el 6,2% del total, con un repunte del 105%. De hecho, el 8% del aumento de las reclamaciones se explica por Wizink.

El resto de los grandes bancos registra reclamaciones en sintonía con su peso en el mercado. Así, por detrás de los bancos mencionados están Sabadell (1.487), Unicaja (1.115), Abanca (1.083), Ibercaja (1.029), ING (893), Kutxabank (613) o Bankinter (491). Entre medias de estas dos entidades se sitúa Cetelem, con 605 reclamaciones, también por crédito al consumo y ‘revolving’, que protagoniza más procedimientos que lo que le correspondería por tamaño.

El supervisor calcula varios indicadores de conducta. El porcentaje de reclamaciones que provocaron rectificaciones fue del 73%, con satisfacción del reclamante en el 69,8%. El porcentaje a favor de la entidad de las resoluciones alcanzó el 30,2%.

El Banco de España, en la memoria anual, también publica un cuadrante con entidades que están peor que la media en cuanto a que tienen un porcentaje mayor de reclamaciones favorables al cliente y que las rectificaciones pese a ello son inferiores al promedio. En este cuadrante están Bankinter, Deutsche Bank, Kutxabank, Santander, Unicaja, Evo, Caja Laboral Popular y Caja Rural de Granada.

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En este sentido, el porcentaje de rectificaciones más bajo entre las entidades con más reclamaciones está en Santander, con el 55,7%, mientras que los más altos se sitúan en BBVA y Wizink, con un 94,9% y un 90,1% respectivamente. Por encima del 80% están CaixaBank, Sabadell y Abanca.

Hay que tener en cuenta que las resoluciones del Banco de España no son vinculantes. Además, en algunos casos es imposible la rectificación. Desde el supervisor, ponen como ejemplo una reclamación por falta de información previa a un contrato. En este caso, podría haber compensación u otra medida, pero no se puede volver atrás para facilitar esa información.

En 2021 hubo 1.868 reclamaciones con resolución favorable al cliente en las que no hubo rectificación, número que en términos relativos se mantiene constante respecto a otros años, según el supervisor. Los clientes tienen la opción de ir a la vía judicial, en cuyo caso cuentan además con un informe favorable del Banco de España, pero el organismo gobernado por Pablo Hernández de Cos no hace seguimiento de lo que sucede después.