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Los ERE disparan las reclamaciones de los clientes de la banca
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MALESTAR EN LA CLIENTELA

Los ERE disparan las reclamaciones de los clientes de la banca

Las quejas de los clientes, tanto ante las propias entidades como en los canales habilitados por los supervisores, aumentaron en CaixaBank y BBVA

Foto: Oficina de CaixaBank. (EFE/Bruque)
Oficina de CaixaBank. (EFE/Bruque)
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Los recortes tienen impacto en el negocio de la banca. La tesis de aprovechar sinergias con menos capacidades y mismo negocio no se cumple y, aunque suele haber incrementos de eficiencia porque los ingresos se ven menos afectados que los costes, los expedientes de regulación de empleo (ERE) están haciendo mella en la clientela.

Así se puede ver con las cuotas de mercado, con entidades más pequeñas que no han hecho recortes en los últimos años arañando cuota a las grandes. Y en las reclamaciones de los clientes, que se disparan en los bancos que meten la tijera. En 2020 aumentaron con fuerza en Banco Santander, y en 2021 lo han hecho en CaixaBank y BBVA, según datos de los propios grandes bancos.

Foto: Carlos San Juan, protagonista de la protesta "soy mayor, no idiota", con la vicepresidenta Nadia Calviño. (EFE/Alvarado)

En Sabadell y Unicaja no ha habido variaciones significativas en 2021, cuando acordaron también sendos ERE. Eso sí, los recortes se están ejecutando en el inicio de 2022, con lo que habrá que esperar a que termine el ejercicio para comprobar si también se cumple la premisa de que aumentan las reclamaciones al mismo tiempo que se eliminan puestos de trabajo y se cierran oficinas de forma masiva.

En CaixaBank el incremento es desde 119.361 en 2020 hasta 239.347 en 2021, y lejos de los 75.766 de 2019. Estas reclamaciones son ante el servicio de atención al cliente del banco. Asimismo, ante los supervisores ha habido un aumento de reclamaciones de 1.598 a 3.720. No obstante, gran parte del repunte se explica por la integración de Bankia.

Con datos homogéneos, sumando las reclamaciones que recibía Bankia, el aumento es desde 209.048 en 2020 hasta 239.347 en 2021, lo que supone una subida del 14,5%. En 2020, las reclamaciones se dividieron entre 119.361 en el banco catalán y 89.687 en la entidad nacionalizada. Mientras que ante los supervisores, la evolución es de un crecimiento de 2.639 hasta 3.720, un 41% más.

De estas reclamaciones ante los supervisores, el grueso se produce ante el Banco de España, con 3.363 o el 90%. Mucho más minoritarias son las reclamaciones ante la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Planes de Pensiones (DGSFP), con 183 y 174 respectivamente, y sin variaciones significativas.

Desde la banca, explican que el incremento generalizado se debe a las comisiones. No obstante, fuentes financieras admiten que han pesado los ERE y el cierre de oficinas, reduciendo el servicio y aumentando el malestar de la clientela. CaixaBank cerró el año pasado el mayor ERE de la historia de la banca con 6.452 salidas, mientras que BBVA acordó su primer ERE con 2.965 bajas.

En BBVA también ha habido un aumento significativo de las reclamaciones, que justifican por las comisiones. En el banco presidido por Carlos Torres, el incremento es de 1,38 a 1,86 reclamaciones por cada 10.000 clientes activos ante supervisores. Mientras que, en total, las reclamaciones se incrementan en un 66%, desde 120.000 hasta 200.000. El banco recuerda que en el 55% de los casos el supervisor ha dado la razón a la entidad, siendo la que tiene razón "en un mayor porcentaje" dentro de la banca.

Estos dos bancos no han sido los únicos en realizar recortes tras el covid. Santander fue el primero, pero lo llevó a cabo en 2020, con 3.572 puestos de trabajo recortados. En el grupo cántabro se incrementaron las reclamaciones con fuerza en 2020, pasando de 91.046 a 120.953, mientras que en 2021 han caído, pero aún son un 33% más que en el año previo al covid.

Foto: Oficina de Banco Sabadell.

Asimismo, Sabadell y Unicaja también han acordado recortes con los sindicatos. No obstante, aunque se cerraron el año pasado, se ejecutan en el inicio de 2022. En Sabadell, las reclamaciones disminuyeron levemente, de 49.720 a 47.231, mientras que en el banco andaluz se incrementaron un 31,5%. En Bankinter se situaron en 29.572.

La banca ha llevado a cabo un intenso recorte de capacidades, reduciendo el servicio de atención al cliente. Las ratios de clientes, recursos totales gestionados o crédito por empleados y oficinas crecieron con fuerza en 2021, consolidando la tendencia ascendente de la última década. El crédito por empleado se elevó un 17%, los recursos totales por trabajador aumentaron un 22%, el crédito por oficina se incrementó un 40% y los préstamos por trabajador subieron un 48% en la banca cotizada.

El año pasado, el sector bancario cerró 3.277 oficinas, el 14,5% de la red. Si se compara con la cifra previa al covid de 24.197, el descenso es de 4.885 oficinas. Desde el máximo histórico alcanzado en septiembre de 2008 de 46.221 sucursales, la banca española ha cerrado más de la mitad de oficinas y ha dejado de ser el país europeo con más sucursales respecto a su población. El ‘tijeretazo’ ha sido del 58% o de 26.909 oficinas.

Los recortes tienen impacto en el negocio de la banca. La tesis de aprovechar sinergias con menos capacidades y mismo negocio no se cumple y, aunque suele haber incrementos de eficiencia porque los ingresos se ven menos afectados que los costes, los expedientes de regulación de empleo (ERE) están haciendo mella en la clientela.

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