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la empresa se lava las manos

Aliexpress ya no ofrece garantía en España: "No sabemos cómo lograr que cumplan la ley"

Desde el pasado mes de julio, esta web de compra china no ofrece garantía a los consumidores españoles. Como su sede está fuera, la administración tiene las manos atadas

Foto: Detalle de una de las pantallas de Aliexpress en las que el usuario debe superar ciertos retos para obtener descuentos.
Detalle de una de las pantallas de Aliexpress en las que el usuario debe superar ciertos retos para obtener descuentos.

Tras algo de bombo en prensa, con 'influencers' y un local en una de las calles más modernas de Madrid, Aliexpress desembarcó físicamente en España el pasado noviembre, inaugurando la temporada navideña con una tienda que duró tres días, del 7 al 10. La acción coincidió con el Día del Soltero —marca registrada por Alibaba, la empresa dueña de Aliexpress, que compite con el Black Friday de Amazon— y fue el colofón al año de expansión del coloso chino en nuestro país. Desde 2016, España es su segundo mercado más fuerte.

En 2017, Alibaba constituyó su filial española (Alibaba Ecommerce Spain), contrató un equipo local y cambió su política de garantía y devoluciones después de que Facua lo denunciara en agosto de 2016.

Por debajo del 'marketing', las novedades de Aliexpress en España este año han tenido que ver con la normativa: cambió varias veces sus condiciones y, a día de hoy, no ofrece garantía propia en España. Se lava las manos y hace responsable al vendedor.

Garantía y plazos que no cumplen la ley

La denuncia en agosto de 2016 de Facua ante la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (Aecosan) fue desoída por la administración, que nunca llegó a responder. La organización de consumidores reclamaba dos cosas: que tanto la garantía como el plazo de devolución se adaptaran a la normativa española.

Aliexpress acababa de anunciar Aliexpress Plaza, su comercio exclusivo para España, con entregas de entre dos y cinco días desde almacenes de vendedores españoles: un plazo mucho más competitivo que al que nos tiene acostumbrados, que alcanza varias semanas al venir de almacenes en China. ¿El problema? Que pese a ser envíos desde España, la empresa solo ofrecía un año de garantía y siete días de devolución. Y la ley española marca dos años de garantía y 15 días de devolución.

"Prometen cierto plazo de entrega y este se prolonga mucho o no llega", denuncian desde Facua

"Las quejas habituales sobre Aliexpress eran que los productos se quedaban en aduanas y el consumidor tenía que pagar a veces más del precio del producto. Otra es que prometen cierto plazo de entrega y este se prolonga mucho o no llega", explica Miguel Ángel Serrano, portavoz de Facua.

"La tercera es que el producto tenga deficiencias durante el período de garantía en España", continúa. "El problema con las páginas de fuera de la Unión Europa, como las de sede en países asiáticos, es que se rigen por una normativa distinta a la española. Pero si interactúa en España, tiene que cumplir forzosamente la normativa española".

"Aliexpress es una plataforma de venta minorista que pone en común a compradores y vendedores. Pero Aliexpress no es la entidad vendedora: los vendedores pueden tener su domicilio tanto en Asia como en Europa", añaden desde la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). "Por domicilio de la sociedad no se entiende 'almacén', sino establecimiento permanente. Si está en Europa, el consumidor está amparado por la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Si no, habría que analizar las leyes que rigen en su país".

Aliexpress ha terminado anunciando en algunas marcas de Aliexpress Plaza (por ejemplo, Xiaomi) una garantía de 2 años y la posibilidad de devolución en 15 días, como anunció recientemente Facua.

Hasta que lo ha hecho, muchos consumidores que compraron móviles defectuosos se han visto envueltos en una frustrante 'gymkana' intentando obtener su dinero o repuesto de vuelta.

Tres meses en el limbo de los teléfonos rotos

Hasta el pasado 26 de julio, cuando adquirías un teléfono en un almacén español o extranjero, Aliexpress te ofrecía la compra de un seguro de The Warranty Group Repair Services (Shanghai), una empresa americana con filial en China. El contrato con esa compañía —que se hacía con la filial china y que puedes consultar abajo— era de un año: si el teléfono se rompía o salía defectuoso, la devolución la gestionabas con ellos.

La OCU ha recibido y resuelto decenas de reclamaciones similares: usuario compra teléfono, teléfono se estropea, The Warranty Group manda al usuario enviar el teléfono a un almacén para repararlo y el usuario tarda meses en volver a saber. Muchas de estas reclamaciones son públicas —opción que eligen los propios socios de la OCU si quieren que su caso sea visible— y se pueden consultar en la web.

Uno de los avisos enviados por correo electrónico desde Warranty Group.
Uno de los avisos enviados por correo electrónico desde Warranty Group.

"En junio compré un móvil a Estorm Store de Aliexpress y pagué por un servicio de un año de garantía de reposición con The Warranty Group", reza uno de las últimos casos recibidos y resueltos por los abogados de la OCU. "El móvil dejó de funcionar. Reclamé a la empresa de sustitución, me contestaron que mandase el móvil a una dirección, lo mandé, lo recibieron y me contestaron que el servicio de sustitución estaba aprobado y que me mandarían un móvil igual en 15 días hábiles. Han pasado tres meses y no he recibido nada. He mandado 11 emails y no me han contestado".

The Warranty Group indicaba al usuario que enviara el producto a un almacén cuya dirección ha variado con el tiempo. El primero estuvo en Ciempozuelos (Madrid), el segundo en Seseña (Toledo) y el tercero en Fuenlabrada (Madrid).

Almacén de la compañía, ya abandonado, en Ciempozuelos. (AP)
Almacén de la compañía, ya abandonado, en Ciempozuelos. (AP)

Los almacenes pertenecen a una empresa que también ha ido cambiando de denominación: primero fue Eda Warehousing034 SL (constituida en 2004 y con almacén en Ciempozuelos, ya abandonado), después Eda Warehousing Global SA (constituida en Seseña en 2015 y cuyo nombre cambió a Tastenine Express en junio de 2016) y después Eda Warehousing Logistic Spain SL (constituida en 2016, con almacenes en la misma dirección de Seseña que la anterior y en Fuenlabrada).

"Estos almacenes no son el domicilio social del vendedor, ni de Aliexpress, ni de The Warranty Group", explican desde la OCU. "Son solo almacenes para facilitar la distribución en España. No aconsejamos que se envíe allí el producto defectuoso".

En los alrededores del gran almacén de Seseña hay varias naves de productos chinos más. Cuando la empresa (de nombre comercial Eda Park) llegó al municipio lo hizo anunciando la creación de cien puestos de trabajo e indicando que uno de sus clientes de almacenamiento es Aliexpress. Y aunque Aliexpress ya no trabaja directamente con la aseguradora The Warranty Group, sigue gestionando las devoluciones en estos almacenes.

Almacén de Seseña donde se realizan estas operaciones. (AP)
Almacén de Seseña donde se realizan estas operaciones. (AP)

Un cliente afectado al que el móvil de repuesto le tardó un mes y medio en llegar explica a este periódico que, en su caso ,"fueron más rápidos. Después de que pasaran quince días desde que mandé el teléfono (primera semana de julio de 2017) leí en foros sobre el tema y pedí explicaciones a The Warranty Group, que en sus condiciones indicaba que en diez días enviaban el móvil de sustitución y que ellos asumían los gastos de envío".

Tras varios correos y llamadas a la oficina de la aseguradora en España ("donde me dijeron que no querían saber nada, que esos temas los llevaba la sede en Shangái"), este usuario recibió un teléfono nuevo a mediados de agosto. De los 5 euros de gastos de envío que asumió para enviar el teléfono al almacén no volvió a saber.

Otro de los mensajes enviados por el Warranty Group.
Otro de los mensajes enviados por el Warranty Group.

"Si el producto está defectuoso y el plazo dentro de los dos años de garantía, el usuario no tiene que correr con los gastos de envío", afirma Rubén Sánchez, portavoz de Facua. "Solo tienes que pagar gastos de envío cuando lo devuelves en 15 días por gusto. Cuando es un problema de fabricación, deben enviarte la mensajería sin coste".

Sin garantía propia en España desde julio

Desde el servicio de atención al cliente de Aliexpress en España indican que "Aliexpress ya no ofrece garantía en España y ya no está asociado con la tercera empresa del grupo de garantía [The Warranty Group] a partir del 26 de julio de este año (sic). Los móviles todavía tienen una garantía ofrecida por el vendedor, así que, por favor, antes de realizar una compra revise muy bien los detalles de la garantía ofrecida".

Esto es: Aliexpress se lava las manos posicionándose como intermediario y la garantía si el producto sale defectuoso recae en el vendedor del producto, venga de España o de China. "Nosotros solo somos una plataforma entre los compradores y los vendedores", continúan. Sin embargo, indican desde atención al cliente, sí dan la posibilidad de que el vendedor venda la garantía con The Warranty Group.

Aliexpress se lava las manos diciendo que "nosotros solo somos una plataforma entre los compradores y los vendedores"

Esta nueva política no es adecuada según Facua. "Partimos de que el vendedor es Aliexpress, porque activan un protocolo de compra con su marca", añade Sánchez. "Yo no le compro a un vendedor chino, sino a Aliexpress. La credibilidad me la da Aliexpress". La OCU, por su parte, recuerda que la ley que ampara al consumidor es la del país en el que el vendedor tiene su domicilio social, independientemente de dónde esté el almacén.

"El problema es forzar a que cumplan con la normativa española", concluyen desde Facua. "La Administración lo tiene complicado para sancionar o perseguir si tiene el domicilio social fuera de la Unión Europea. Y el consumidor, desprotegido, lo tendrá complicado para reclamar".

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