en primera persona

Así acabé pagando 200 euros con la 'cancelación gratuita' de Booking

Siempre hay que leer la letra pequeña, pero aunque la leas, puedes acabar pagando

Foto: El placentero subidón que sientes cuando tu maleta asoma por la cinta. (iStock)
El placentero subidón que sientes cuando tu maleta asoma por la cinta. (iStock)

La primera idea era pasar seis días en Los Ángeles, pero luego los reduje a cinco. Ya iba a recorrer demasiadas ciudades. Era mayo, todavía quedaban cuatro meses para mis vacaciones, pero los sueños cuestan tiempo. También dinero. Así que en cuanto tuve el billete de avión comencé a cerrar la aventura vacacional americana. ¿Alguna recomendación? "Vete a Alcatraz a primera hora, mola ir el primero". "No te pierdas los estudios Warner. Pero vete un sábado, que no graban y puedes verlo todo". "¿El Gran Cañón? En helicóptero, claro". Y, poco a poco, la Lonely Planet, las recomendaciones de amigos, la 'cancelación gratuita' de Booking y yo fuimos cerrando las vacaciones.

¿Saben lo de la cancelación gratuita de Booking? Eso de que reservas y te lo devuelven. Pues con esa filosofía busqué hoteles. Uno para tres días en San Francisco. En Los Ángeles voy a coger por si acaso dos: uno en Hollywood y otro en Malibú… ya decidiré después. ¿En Las Vegas? Un casino. Hay ofertas en el Stratosphere (¡tiene un parque de atracciones en su cima!), en el Circus Circus (salió en una peli de James Bond) y en el Mirage… Voy a reservar en dos y luego que mi acompañante decida. Ya cancelaré.

En este momento, todo parecía ir bien.
En este momento, todo parecía ir bien.
Así, paso a paso, cerré el viaje con, es verdad, hoteles por encima de mis posibilidades: 22 noches y casi 30 hoteles. Muchos de ellos me habían cobrado ya la primera noche. Pero ¿yo, preocupado? No, la cancelación gratuita era mi biblia y Booking, mi fe. Así que en junio comencé a cribar y a quedarme solo con los que quería: elijo el rancho de Clint Eastwood, dormiré una noche en Yosemite y ¿cuál es el más barato de Los Ángeles? Pues nos quedamos con ese, que hay que ahorrar. 14 hoteles cerrados. Perfecto.

Perfecto hasta que miré el extracto del banco. Las cifras no encajaban. Por reservar el hotel cerca del Gran Cañón me habían cobrado 273 euros y, ahora, me devolvían 253. De otro en los viñedos del Valle de Napa (163 euros), me reembolsaron solo 151… Y así, euro a euro, hasta que entre lo pagado y lo devuelto había una diferencia de 170 euros. ¿Pero no era 'cancelación gratuita'? Sí. Tanto como 170 euros.

La agencia y usted no tienen el mismo concepto de cancelación.
La agencia y usted no tienen el mismo concepto de cancelación.
"Mándenos un 'e-mail' con la información y le respondemos", me dijeron en Booking por teléfono (si buscan el teléfono, está en el apartado 'oficinas', que a mí me llevó un rato localizarlo). Obediente, mandé el 'e-mail' con la información. Y lo volví a mandar. Y otra vez. En el cuarto correo ya había decidido centrarme solo en una de las reservas para, a lo Perry Mason, sentar 'jurisprudencia hotelera'. Entonces me respondieron. Aseguraron que el hotel me había devuelto exactamente lo que me había cobrado. Entonces, ¿dónde está mi dinero? 'Show me the Money!'. ¿En el intermediario? ¿En el banco? Llamé a mi oficina.

"Me parece rarísimo. Dime las operaciones, lo compruebo y te digo", me prometió mi asesor personal (que no es que yo tenga mucho dinero, sino que ellos se llaman así). Y a los dos días lo comprobó: "Como es una devolución, VISA te cobra un 2% por transacción y a eso súmale el cambio de divisa de la compra y de la devolución… Si te llegan a hacer una 'anulación' en vez de una 'devolución', no te hubieran cobrado nada. Lo siento".

"No tiene lógica", protesté. "Ya", dijo él. "Pero si es casi un matiz léxico", insistí. "¿Algo más?", me respondió.

Caso resuelto. Cambio de divisas. Mi dinero estaba ahí. Así que las 'cancelaciones' que me faltaban debían ser ahora 'anulaciones'. Pedí a Booking que lo hicieran así. No lo hicieron: 30 euros más de pérdidas.

El Bonita Motel.
El Bonita Motel.
Y mientras, las dudas se agolpaban. "¿No era cancelación gratuita? ¿Esto le sucede a mucha gente? ¿Por qué no hacen 'anulaciones' en vez de 'devoluciones'? Si juegan con el cambio de divisas… ¿puedo, en un momento dado, saciar mi ansia especuladora jugando con habitaciones de hotel como si fueran bitcoins?", me pregunté. Así que busqué la respuesta oficial de Booking.

Se la resumo: "Booking siempre opera en la moneda del país del alojamiento, así que por las fluctuaciones de moneda puede que haya discrepancias entre lo cobrado y lo devuelto", admiten, llamando 'discrepancias' a lo que es "pagarás casi seguro si no pagas en tu moneda". Y con flexibilidad germana matizan: "Es nuestra forma de operar y no nos planteamos cambiar". Por lo tanto, ¿soluciones? ¿Se plantean 'anulaciones' en vez de 'devoluciones'? "No operamos así", dicen. Pues gracias.

Por suerte para los consumidores, Facua no se lo plantea así. "Si alguien ofrece cancelación gratuita, se entiende que asume los gastos operacionales y los costes técnicos o de terceros", asegura Rubén Sánchez, portavoz de Facua-Consumidores en Acción. "Te pueden plantear un gasto fijo, un porcentaje… pero tienen que dejarlo muy claro antes de la compra y no pueden escudarse en nada más. Si no es así, hay que denunciarlo", recomienda.

Antes de llegar al juzgado, miro la letra pequeña de la web y sí, Booking advierte, en el segundo paso de compra, de que al pagar te pueden cobrar por usar tarjeta y que se te cobrará en otra moneda. Vale, eso al cobrar, pero ¿la cancelación? En esa misma página insiste hasta cuatro veces y en mayúsculas que es y será, ¿adivinan?, gratuita.

Por cierto, antes de terminar de hablar con el responsable de comunicación de Booking, me interrogó: "¿Y el resto de plataformas hoteleras qué hacen?". "Cobran en euros, así que su cancelación en España es gratuita", dije. "¿Seguro?", insistió. "Sí, acabo de confirmarlo en Agoda y Hoteles.com". "Ah, vale".

Aún quedan 15 días para mis vacaciones y estas semanas no paro de ver en televisión el anuncio de Booking. "Cancelación gratuita casi siempre", dice. Y tiene razón.

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