Telefónica hace negocio con un servicio tipo 'cuñado informático'

Quien tiene un amigo tiene un tesoro, dice el refrán. Y añadimos: y si es informático, aún más. No hace falta que esté titulado (aunque eso desde luego le da empaque), basta con que se maneje con cierta soltura entre cables, redes y dispositivos para que le caiga sobre los hombros el título de amigo informático.

A partir de ahí, su cargo le obliga a responder a las urgencias y necesidades tecnológicas de su entorno: ¿cómo configuro mi nuevo smartphone?, ¿cuál es la mejor aplicación para editar fotografías?, ¿qué hago si vuelvo a tener otro fatídico pantallazo azul en el PC? Cada nuevo dispositivo adquirido requiere de una visitapara ponerlo apunto.

Con la idea de sustituir a este sufrido e improvisado servicio técnico universal ha nacidoGurú, un servicio que podríamos definir como un teleinformático: un técnico al que recurrir ante dudas y problemas relacionados con cualquier dispositivo conectado a internet, sea de la marca o compañía que sea. Con Gurú no hace falta llamar al servicio técnico de cada sistema: un iPad, un smartphone con Android, una televisión inteligenteo las temidas impresoras son solo algunos de los dispositivos de los que se ocupa este grupo de expertos.

Está pensado para todas aquellas personas que conviven con la tecnología, la necesitan para su trabajo o la utilizan en su día a día, pero que no tienen conocimientos, tiempo o interés para aprender a solucionar las pequeñas (o grandes) incidencias que surgen al emplearla. Aunque cada vez más gente soluciona sus dudas y aprende leyendo en la red, para otros sigue siendo fundamental la ayuda de conocidos expertos en estos temas. A ellos está dirigido Gurú.

De Telefónica, pero para todos

El servicio salió a la luz el pasado mes de febrero, a partir de una colaboración entre Telefónica y la compañía india iYogui. Ha sido esta última la que ha formado a los expertos que dan asistencia a los clientes, aunqueen una filosofía que recuerda al espíritu de Pepephone, insisten en señalar que su call center se encuentra en España, en la Comunidad de Madrid. También subrayan su intención de que las llamadas (o conversaciones de chat) sean transparentes, constructivas y terminen siempre con la solución de la incidencia.

La idea es tener un experto a tiro de teléfono, chat o correo electrónico para solucionar cualquier duda, grande o pequeña. “No esperes a tener un drama porque algo no te funciona, puedes consultar también sobre mejoras que quieras hacer. Queremos que la gente disfrute de la tecnología sin preocuparse por estas cosas. No todo el mundo tiene por qué saber de todo”, explica Jorge Gutiérrez-Marcet de Telefónica.

“Por supuesto, puede ocurrir que surja una incidencia muy rara que no sepamos solventar de primeras. En ese caso, se pide al cliente que nos deje investigarlo y volvemos a ponernos en contacto con él. Las únicas dudas que no podemos resolver son las que involucran algún programa pirata”, explica Gutiérrez.

El servicio se contrata en distintos formatos: por una cantidad al mes en modelo de tarifa plana o solo para problemas puntuales, por un precio más alto. Y no hace falta ser cliente de Telefónica para utilizarlo, aunque el precio para ellos se incorpora en la factura y es más bajo. Hay que añadir tambiénque cuentan con una colección de vídeos en abierto con la solución para muchas preguntas comunes.

Manejan varios perfiles dentro de los potenciales clientes para Gurú: desdepersonas que no manejan más allá de los servicios básicos de un dispositivo y ordenador (personas mayores que utilicen el email o Skype, por ejemplo, para hablar con sus familiares), a familias con múltiples dispositivos a los que quieren sacar partido y cuyas necesidades van cambiando, pasando por autónomos que dependan de sus dispositivos para mantener en marcha su negocio y no puedan permitirse un solo tropezón tecnológico.

A prueba: acertado pero lento

En Teknautas hemos querido poner a prueba este sistema, para comprobar desde el punto de vista del usuario cómo funciona. Utilizando las claves, nos registramos en la web del servicio y optamos por iniciar un chat para solucionar una supuesta incidencia. También existe la opción de hacer las consultas telefónicamente o de solicitar la visita de un técnico a nuestro domicilio (obviamente en este último caso la tarifa es más alta).

Después de plantear algunas incidencias de carácter común (me pide introducir las clavesreiniciar sesión en las redes sociales sin haberla cerrado previamente, cómo renovar y pagar WhatsApp, qué puedohacer para que mi PC no tarde tanto en arrancar), la sensación es que efectivamente, al otro lado de la conversación hay una persona real, que se presenta con su nombre y apellidos. Esto facilita la consulta.

Por otro lado, lo primero que se solicita es un teléfono y un email al cliente. Eso, unido a que la conversación vía chat no es muy ágil, puede desesperar a un usuario que acuda con un problema apremiante. El experto pide una descripción breve del problema o duda, para asignar la incidencia a la persona más indicada. El usuario puede seguir el traspaso en el mismo chat, con lo que continúa la sensación de ser tratado con consideración pero de nuevo la impresión es de lentitud en el trámite.

Dependiendo del problema referido, el experto sugiere iniciar una sesión en remoto, de forma que pueda tomar el control del dispositivo y solucionar él mismo la cuestión. Puede ser la mejor elección para algunos casos en los que el usuario no sepa (o no quiera) seguir las instrucciones. Pero también podemos rechazar la sugerencia y solicitar las instrucciones que seguiremos nosotros mismos. Puesto que las cuestiones que planteamos eran sencillas, las soluciones recibidas eran las mismas que cualquiera con unos conocimientos mínimos podría sugerir.

Regale servicio técnico (y deje a su amigo informático tranquilo)

Una vez terminada la conversación, se nos presenta una encuesta de satisfacción. De momento, aseguran, la nota media que están obteniendo es de 9 sobre 10, aunque acaban de arrancar y tienen de momento poco tráfico, por lo que no echan las campanas al vuelo. También, y esto es de agradecer, recibimos un email resumiendo la conversación. Esto es útil, ya que ahí tenemos recogidas las instrucciones que hemos recibido previamente.

Desde luego, Gurú no convencerá a todo el mundo, pero puede ser una buena herramienta para gente que no sepa o no quiera saber cómo arreglar o sacar partido a sus dispositivos, convirtiéndose en un aliado de esos sufridos amigos informáticos de los que hablábamos al principio.

De hecho, están preparando el lanzamiento de tarjetas regalo asociadas al servicio, de forma que puedan cargarse con determinado valor y entregarse a esas personas que pueden darle un buen uso. Una idea que puede tener buena acogida precisamente entre los amigos informáticos, que podrán así tener un respiro.