'Drones', robots... ¿avanzamos hacia un futuro laboral sin humanos?

Lo cierto es que la noticia nos supo a algo excéntrico: un restaurante japonés había decidido sustituir el grueso de sus empleados por un sofisticado sistema compuesto por tablets y cintas transportadoras. En el país del pincho de tortilla y la caña con el sano compadreo con el camarero y los presentes, aquello nos pareció hasta divertido. “Estos japoneses…”

Pero lo que pintaba como una anécdota aislada empieza a no sonar tan gracioso para los que defienden la mano de obra como una pieza fundamental en esta economía siempre cambiante. Suponemos que Vaclav Smil, el prolífico escritor venerado por Bill Gates, tiene que estar siguiendo los últimos acontecimientos con honda preocupación, ya que como fiel defensor del valor de la intervención humana en el proceso productivo le horrorizará descubrir que Amazon piensa emplear drones para el reparto de sus envíos.

Y cuando todavía nos estábamos recomponiendo del golpe y analizando las causas y consecuencias de estas medidas, la cadena estadounidense de restaurantes Applebee’s ha anunciado a bombo y platillo que piensa emular parte del proceso de aquel restaurante tokiota, pero a lo bestia: distribuirá cerca de 100.000 tabletas entre sus cerca de dos mil restaurantes con la idea de agilizar las comandas y pagos en sus locales.

Ataja un problema en la hostelería: los tiempos de espera

No hace falta destacar que semejante despliegue bate todos los récords vistos hasta la fecha en el sector por volumen y características, y nos da una idea de lo serio que se está poniendo el asunto. La cadena de restaurantes aborda de frente y con munición letal uno de los grandes problemas a los que se enfrenta la hostelería y derivados de la intervención humana: los tiempos de espera.

Este verano hemos sido testigos en este sentido también el florecimiento de OpenTable, un servicio que eliminaba por completo los tiempos de espera a la hora de pagar y consecuentemente, abandonar el restaurante. Vivimos en una sociedad en la que se valora cada vez más los minutos que perdemos tontamente en tiempos muertos, y ahora que vivimos apabullados por una tecnología que hace tiempo nos tomó la delantera, suena extraño tener que aporrear la mesa con los dedos impacientemente esperando la atención de un camarero, por cierto, desbordado en muchas ocasiones.

Lo de Japón sonaba futurista, pero lo de Applebee’s se puede tocar con los dedos, literalmente además. El funcionamiento es el siguiente: nos sentamos en la mesa y el tablet Presto (el modelo de E La Carte que se ha llevado el contrato millonario) ofrece la carta del día de la que seleccionaremos los platos con el dedo. El pedido llega de forma instantánea a cocina y una vez listo, nos llega a la mesa de la mano del camarero.

Pero lo realmente interesante del asunto es que tan pronto como terminemos, podemos proceder al pago en la misma mesa sin que nadie intervenga: la tableta cuenta con un lector de tarjetas que permite pagar y hecho esto, abandonar el local sin más. “El dispositivo otorga todo el control de la experiencia del restaurante al cliente”, explica Mike Archer, presidente de la compañía. “Lo primero que van a notar es la gran rapidez a la hora de pagar”, concluye.

El cliente recibe una atención más eficiente al eliminarse los tiempos de espera, se evitan los potenciales errores a la hora de tomar la comanda, y el restaurante disfruta de una altísima rotación en sus mesas, el otro filón que también se persigue. Pero… ¿dónde queda el valor de la interacción humana?

¿Es necesaria la interacción personal?

Este punto puede ser el origen de un intenso debate: ¿realmente es tan importante la la relación personal en este intercambio? El presidente de Applebee’s se pone la venda antes de la herida y sostiene que este nuevo sistema no persigue en absoluto un ahorro en mano de obra, ya que sigue valorando mucho el “¡Gracias por su visita!” que nos cantan al abandonar el local.

La explicación puede ser real, pero al igual que sucedía con los drones de Amazon, suena a mentira piadosa: en un restaurante que hasta ahora era atendido por un número determinado de camareros, al desplegarse todo un ejército de tablets que hacen el grueso de su trabajo, parece lógico pensar que van a sobrar horas de trabajo.

Esta automatización del proceso elimina el elemento humano en la relación y habrá opiniones en todas las direcciones, pero lo cierto es que nuestra sociedad se ha convertido en mucho más pragmática e impersonal, y parece que ahora se valora más el servicio entendido como la suma de elementos que rodea al proceso de compra: selección, elección, consumo y pago. Que el contacto humano en ese punto sea satisfactorio sin duda será positivo, pero no determinante, algo que sí puede serlo si nos tratan a patadas.

La tecnología gana terreno a los humanos

De hecho y paradójicamente, las experiencias piloto llevadas a cabo con el tablet han arrojado un dato sorprendente: la satisfacción de los clientes era mucho más elevada que con el servicio tradicional, y atentos al dato, porque uno de los puntos que más han valorado los comensales es el mejor trato por parte del personal, según destaca MarketWatch. Parece un contrasentido pero resulta que al liberarse del grueso de su trabajo, los camareros presentes dedicaban todo su tiempo ahora a tener a los clientes entre algodones.

En cualquier caso, lo que parece una realidad imparable es que la tecnología va a ganar terreno a los humanos en aquellos procesos en los que es más eficiente, y no necesariamente en términos de coste. El espectacular despliegue de Applebee’s persigue otro elemento cada vez más presente en nuestras vidas: que la experiencia en el restaurante sea un juego, pero uno en el que el usuario tiene todo el momento el control.

Clientes más satisfechos, más rotación de mesas, y aunque no se aborde directamente el asunto, una inevitable reducción de costes salariales ¿caminamos hacia un mercado laboral sin humanos?