JOHN LEGERE SORPRENDE A PROPIOS Y EXTRAÑOS

El CEO de T-Mobile se remanga en Twitter para captar a un solo cliente

El inocente 'tuit' de un usuario se convirtió de súbito en una campaña de captación en tiempo real en la que intervino el propio director de la firma T-Mobile

Foto: John Legere es el CEO de la firma de telefonía T-Mobile
John Legere es el CEO de la firma de telefonía T-Mobile

El estadounidense Jay Rooney se iba de viaje al extranjero y se dispuso a preparar equipaje, organizar todo lo necesario de forma que no quedara un cabo suelto y no hubiera margen para las sorpresas. Y los viajeros frecuentes saben que éstas llegan en forma de disgustos a final de mes en la factura del móvil como uno no esté atento.

Es una trampa que acecha amenazante para los que siguen picando: dejar el roaming de datos activado en el móvil abre un boquete de dimensiones insospechadas, para el que las autoridades, al menos en Europa, han comenzado a adoptar medidas. Pues bien, nuestro protagonista se preocupó también de su línea móvil y comenzó a indagar en las webs de los operadores de su país.

Acabo de descubrir que T-Mobile no cobra datos en el extranjero ¿Qué demonios hago en AT&T?Abonado desde hace tiempo al veterano y descomunal AT&T, probó fortuna en T-Mobile, el cuarto operador del país, que pelea con el cuchillo entre los dientes por ganar usuarios. De repente se fijó en el dato: aquel operador no cobraba un duro por el tráfico de datos en el extranjero. La decisión parecía clara.

Cruce de 'tuits'

Pero como suele ser habitual en nuestros días, antes de dar el paso Rooney comentó la jugada en Twitter: “Acabo de descubrir que T-Mobile no cobra datos en el extranjero ¿Qué demonios hago en AT&T?”. El tuit iba con mención a ambos operadores. Lo que parecía una piedra tirada a un pozo cobró un giro inesperado: a los pocos minutos una tal Lisa A, desde la cuenta oficial de Twitter de T-Mobile, escribió hábilmente: “Ya sabes que hay una alternativa a los operadores de la vieja escuela y se llama T-Mobile”.

El hambre de los que quieren crecer, sin duda. Nuestro protagonista respondió encantado afirmando que tan pronto como venciera su permanencia se iría con ellos. Era el romance de una intensa y prometedora relación cliente-proveedor, en el que el primero había optado por la agilidad, vitalidad y agresividad de precios del que lucha a brazo partido por crecer en cuota de mercado y conseguir rascar algo al todopoderoso.

Sin embargo, en una historia que nos da una idea del valor e importancia que cobran los clientes, y sobre todo cuando se miden bajo el tamiz de las redes sociales, el idilio 2.0 no parecía que fuera a resultar fácil. O al menos eso es lo que pensó AT&T que por sorpresa, devolvió el golpe: “Resiste. Nos han contado que es un camino oscuro y en el que nadie te oye. Nadie”. 

Ambos operadores se habían limitado a intentar retener o captar al cliente a través de Twitter, pero habían evitado la confrontación directaEl tuit iba cargado de curare: una de las mayores críticas que recibe T-Mobile es la escasa cobertura en determinadas zonas. La extensión de Estados Unidos y las amplias zonas rurales complican el despliegue de antenas que resulta excesivamente caro. Nuestro hombre hizo lo que cualquiera hubiera hecho en su lugar, y siempre a través de Twitter, se dejó querer: “Si me hacéis un descuento me podría quedar…”, escribió. El asunto estaba resultando entretenido para este viajero ocasional, pero en ningún momento pudo prever la que se iba a armar en cuestión de minutos.

Hasta entonces, ambos operadores se habían limitado a intentar retener o captar al cliente a través de Twitter, que no es poco, pero habían evitado la confrontación directa. Sin embargo esto también cambió de forma inesperada: la cuenta de la mencionada red social de T-Mobile subió la temperaturas insospechadas y arremetió sin compasión contra su rival.

La entrada de Legere

En un tuit cargado de dinamita el operador arremetió sin piedad contra su rival mencionándolo en el mensaje para que no quedaran dudas: “¿Os ha escrito ese mensaje alguien de la guardería?”. Ahí estaban las dos cuentas oficiales de dos de los operadores más importantes del globo batiéndose el cobre por un solo cliente, que por cierto, estaba encantado. Pero no se vayan todavía que aún hay más: el inédito intercambio de bofetadas estaba siendo observado por los miles de followers de ambos operadores, y no son pocos: 250.000 por un lado y 350.000 por otro.

Y el azar quiso que uno metiera baza en el asunto sugiriendo a nuestro hombre que se fuera con el de los datos gratis en el extranjero, y atentos al dato, mencionando al CEO de T-Mobile en el mensaje.

Estoy convencido de que el CEO de AT&T no va a unirse a este debate: vente con nosotrosCuando Rooney ya se había decidido a dar el salto y AT&T plegó velas abandonando la lucha por el cliente, un enérgico John Legere, máximo responsable de T-Mobile, entró como un elefante en una cacharrería en el debate con un argumento definitivo: “Estoy convencido de que el CEO de AT&T no va a unirse a este debate: vente con nosotros”.

Dicho y hecho, el cliente anónimo se abonaba al operador que más luchó por su cliente, pero… ¿sólo él? Este intercambio de tuits ha dejado en evidencia las actitudes y ambiciones de unos y otros. Esta derrota social puede parecer trivial pero el asunto está circulando por la red como la pólvora. Que les hablen de costosas campañas de comunicación.

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