El Canal atiende 100.000 averías a 9.500 km de Madrid: te cogen el teléfono en Perú

Si tiene usted una incidencia y llama al Canal de Isabel II, es probable que quien le atienda al otro lado del teléfono esté a 9.500 kilómetros de distancia de Madrid. Concretamente en Lima, la capital de Perú. El 10% de los trabajadores que forman parte del servicio telefónico de atención al cliente trabaja al otro lado del Atlántico. La empresa adjudicataria del servicio, GSS Venture, ha contratado a 22 personas en Lima para la prestación de este servicio, que el año pasado atendió 149.649 llamadas solo relacionadas con averías, daños a terceros e incidencias de abastecimiento. Hubo además otras 854.818 llamadas comerciales.

La mayor empresa pública de la Comunidad de Madrid, el Canal, reconoce que no ha tenido más remedio que aceptar que la empresa que le presta el servicio haya deslocalizado parte de su plantilla y que atienda unas 100.000 llamadas anuales (el 10% del total) fuera de Madrid. No le ha quedado más remedio. En octubre de 2016 El Confidencial publicó que el Gobierno regional, entonces presidido por Cristina Cifuentes, no iba a permitir que el 'call center' del Canal se prestara en Perú, a pesar de que una sentencia del Tribunal Superior de Justicia de Madrid (TSJM) acaba de dar la razón a la empresa que quería llevarlo al país sudamericano.

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Todo empezó en mayo de 2015, cuando GSS Venture (participada al 75% por la firma privada Global Sales Solutions y al otro 25% por el propio Canal) ganó de nuevo el concurso para prestar el servicio telefónico. Pero el Tribunal Administrativo de Contratación Pública de la comunidad lo anuló tras estimar las reclamaciones de otras dos empresas que se habían presentado a la adjudicación y no ganaron: Atento Teleservicios España y Konecta BTO. El tribunal administrativo, que depende de la Consejería de Economía, Empleo y Hacienda, puso en duda que este servicio se pudiera ofrecer desde otro país: "Cuando es un nacional el que licita compitiendo con otros nacionales, el recurso a la deslocalización podría suponer un fraude de ley que distorsiona el principio de libre competencia, en cuyo caso la oferta debería ser rechazada". Además, el tribunal criticó que la valoración de las ofertas técnicas y económicas se realizara simultáneamente. GSS Venture presentó la oferta más baja y se llevó el contrato por 15,4 millones de euros. GSS recurrió la anulación y el asunto acabó en la Sala de lo Contencioso-Administrativo del TSJM.

El 29 de septiembre de 2016, el TSJM estimó el recurso de GSS y anuló las resoluciones del tribunal administrativo "por no ser conformes a derecho". Es decir, el TSJM dio la razón a GSS y aseguró que en los pliegos "no existía impedimento alguno para que los servicios, que no fueran de atención presencial, se prestasen en cualquier lugar geográfico, lo que pudieron hacer todos los licitadores". El auto del TSJM concluía que "no hay ningún apartado en los pliegos que exija que los servicios hayan de ser prestados desde una única plataforma y desde un único local".

En principio, la resolución del TSJM hacía referencia cuando se dictó a un contrato que ya no estaba en vigor. Como la adjudicación de 2015 se judicializó y el servicio se tenía que seguir prestando, el Canal sacó el servicio a subasta pública, que GSS Venture ganó de nuevo en abril de 2016 para un periodo de cuatro años y cinco meses por 20 millones de euros (incluido el año de prórroga). El pliego de condiciones de esa nueva subasta obligaba a que "las plataformas desde las que se prestarán los servicios se ubicarán dentro del territorio de la UE. La prestación del servicio se realizará en un perfecto dominio de la lengua española".

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Lo que ha pasado es que la sentencia del TSJM daba total validez al primer contrato, al de 2015, "confirmando la legalidad y conformidad a derecho del contrato adjudicado por Canal de Isabel II que contemplaba la prestación de los servicios de atención telefónica de averías y reclamaciones a terceros desde Perú, según la oferta hecha por el licitador. En cumplimiento de la sentencia, Canal de Isabel II procedió a la firma del referido contrato en las condiciones establecidas en dicha licitación", explica un portavoz de la empresa pública. Es decir, ha prevalecido el contrato de 2015 frente al de 2016 (que prohibía deslocalizar fuera de la Unión Europea).

El Canal no había comunicado esta novedad. Un diputado de Podemos, Eduardo Gutiérrez, preguntó qué volumen de empleo tenía la empresa pública deslocalizado en el extranjero atendiendo las llamadas de los más de seis millones de madrileños. "GSS Venture ha contratado a 22 trabajadores en Lima para la prestación de dicho servicio. El resto del personal de dicha empresa, 181 trabajadores, está ubicado en Madrid. Por tanto, de los 203 empleados de GSS Venture que prestan sus servicios para la ejecución del contrato, únicamente 22 de ellos prestan sus servicios desde Perú, lo que representa un 10,80% del total de la plantilla", aseguran en el Canal, donde señalan que las llamadas de atención comercial oscilan entre 65.000 y 75.000 al mes. Y las de averías varían entre 18.000 y 13.000 al mes. De todas ellas, el 10% se contesta desde el otro lado del Atlántico.

Otra denuncia en los tribunales

La Audiencia Nacional sigue investigando la denuncia que en diciembre de 2017 el Canal de Isabel II interpuso contra su expresidente Ignacio González por la compra que el ente público madrileño hizo en el año 2004 del 20,16% de las participaciones de la mercantil GSS Line SL (matriz de GSS Venture) y su posterior transmisión a la sociedad Onmia Service Center. La denuncia fue ordenada por el Gobierno regional que presidía entonces Cristina Cifuentes.

En el año 2007, los accionistas privados de GSS decidieron poner a la venta la compañía, para lo que era necesario que el Canal vendiera su participación. El comprador fue la empresa italiana Omnia. GSS Line fue valorada en 21 millones de euros, por lo que la participación del Canal se tasó en 4,2 millones. Diez años después, la actual dirección del Canal se dio cuenta de que faltaba parte del pago comprometido por Omnia.