Cifuentes impide que el 'call center' del Canal se vaya a Perú... pero no a un país europeo
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la empresa gss lo hace por 20 millones

Cifuentes impide que el 'call center' del Canal se vaya a Perú... pero no a un país europeo

El TSJM da la razón a la empresa que quería llevarse el servicio de atención telefónica al país suramericano, pero el nuevo contrato obliga a que no salga de la Unión Europea

Foto: Cartel de protesta de los trabajadores por la deslocalización del servicio de atención al cliente.
Cartel de protesta de los trabajadores por la deslocalización del servicio de atención al cliente.

El servicio telefónico de atención al cliente del Canal de Isabel II no se prestará en Perú, a pesar de que una reciente sentencia del Tribunal Superior de Justicia de Madrid (TSJM) da la razón a la empresa que quería llevarlo al país suramericano. No es una contradicción. El dictamen del TSJM versa sobre un contrato que ya no está en vigor, ya que mientras estaba judicializado el Gobierno regional presidido por Cristina Cifuentes sacó a concurso otra licitación para que se siguiera prestando este servicio que impide que este se gestione fuera de la Unión Europea.

Cerca de 250 trabajadores de la empresa GSS Venture prestan actualmente el servicio de atención telefónica del Canal (que día tras día atiende miles de llamadas sobre averías, daños a terceros e incidencias de abastecimiento). En mayo de 2015, GSS Venture (participada al 75% por la firma privada Global Sales Solutions y el otro 25% por el propio Canal) ganó de nuevo el concurso para prestar el servicio telefónico. Pero el Tribunal Administrativo de Contratación Pública de la Comunidad lo anuló tras estimar las reclamaciones de otras dos empresas que se habían presentado a la adjudicación y no ganaron: Atento Teleservicios España y Konecta BTO.

Foto: La presidenta regional Cristina Cifuentes. (EFE)

El tribunal administrativo, que depende de la Consejería de Economía, Empleo y Hacienda, puso en duda que el servicio de atención al cliente del Canal se pudiera ofrecer desde otro país: "Cuando es un nacional el que licita compitiendo con otros nacionales, el recurso a la deslocalización podría suponer un fraude de ley que distorsiona el principio de libre competencia, en cuyo caso la oferta debería ser rechazada". GSS quería al menos destinar 11 puestos de trabajo equipados desde una plataforma situada en Lima (Perú). Además, el tribunal criticaba que la valoración de las ofertas técnicas y económicas se realizara simultáneamente. Aunque el contrato anulado de 2015 se licitó por 20 millones, fue adjudicado por 15,4 millones de euros ya que GSS Venture presentó la oferta más baja.

GSS recurrió la anulación y el asunto acabó en la Sala de lo Contencioso-Administrativo del TSJM. Ahora, en una sentencia fechada el 29 de septiembre de 2016, el TSJM ha estimado el recurso de GSS y ha anulado las resoluciones del tribunal administrativo "por no ser conformes a derecho". Es decir, el TSJM da la razón a GSS y asegura que en los pliegos "no existía impedimento alguno para que los servicios, que no fuera de atención presencial, se prestasen en cualquier lugar geográfico, lo que pudieron hacer todos los licitadores". El auto del TSJM concluye que "no hay ningún apartado en los pliegos que exija que los servicios hayan de ser prestados desde una única plataforma y desde un único local".

En la Unión Europea y en lengua española

El principio, la sentencia del TSJM da vía libre a GSS para que instale su servicio de atención telefónica en Perú o en cualquier otra parte del mundo. Pero no va a ser así. La resolución del TSJM atañe a un contrato que ya no está en vigor. Como esta adjudicación se judicializó y el servicio se tenía que seguir prestando, el Canal sacó el servicio a subasta pública, que GSS Venture ganó de nuevo en abril de este año para un periodo de cuatro años y cinco meses por 20 millones de euros (incluido el año de prórroga). El pliego de condiciones de esta nueva subasta obliga a que "las plataformas desde las que se prestarán los servicios se ubicarán dentro del territorio de la UE. La prestación del servicio se realizará en un perfecto dominio de la lengua española". Las dos empresas que recurrieron la adjudicación, Konecta y Atento, todavía pueden llevar el caso ante el Tribunal Supremo con un recurso de casación.

Desde la Comunidad aseguran que el servicio no va a salir de España. No hay que olvidar que el Canal tiene el 25% de GSS. El TSJM, no obstante, también da la razón al Canal y avala el sistema de contratación que venía utilizando la mayor empresa pública de la región. A pesar de ello, el consejo de administración del Canal acaba de aprobar un cambio sustancial en su sistema de contratación: a partir de ahora la oferta económica no será abierta nunca antes de la oferta técnica. El Canal ya llevaba un año ejecutando este método pero ahora lo ha ratificado.

Un madrileño que sufra una incidencia en un servicio tiene dos opciones: llamar a un número telefónico o presentarse en alguna de las 10 oficinas que tiene la compañía suministradora en la región (dos en la capital y nueve en grandes municipios). La atención telefónica es la que presta GSS Venture.

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