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Qué hacer ante la quiebra de Thomas Cook: todos los escenarios posibles si estás afectado

La quiebra de la agencia más antigua del mundo tiene muchas implicaciones, no solo a nivel de mercados sino también de usuarios

Foto: Logo de Thomas Cook en el aeropuerto de Fráncfort, en Alemania (Reuters)
Logo de Thomas Cook en el aeropuerto de Fráncfort, en Alemania (Reuters)

"Lamentamos anunciar que Thomas Cook ha cesado sus operaciones con efecto inmediato". El último mensaje de la aerolínea y agencia de viajes más antigua del mundo deja una situación general de incertidumbre no solo en el mercado y en la industria turística, sino en miles de personas. La quiebra de Thomas Cook, anunciada —y con efecto inmediato— la madrugada de este lunes ha dejado a cerca de 600.000 turistas bloqueados en todo el mundo, antesala de lo que se prevé la mayor operación de repatriación en tiempos de paz, y pone en el limbo a más de 20.000 empleados que hasta ahora trabajaban para la compañía.

[Vuelos de Thomas Cook cancelados en España para hoy, lunes]

Reino Unido, país del que son originarios cerca de 150.000 de esos turistas varados, ha anunciado a través del Departamento de Transporte que todos los clientes de Thomas Cook que actualmente están en el extranjero y que cuenten con una reserva con esta aerolína para regresar al país británico en las próximas dos semanas serán repatriados en una fecha lo más cercana posible a la original de su regreso. No obstante, la Autoridad Civil de Aviación ya ha señalado que los vuelos de repatriación solo estarán disponibles para los pasajeros cuyo viaje salió de Reino Unido. En el caso de España, todavía no hay muchos datos sobre cómo se va a proceder, aunque el Ministerio de Turismo ya ha convocado a las comunidades autónomas para analizar la situación, definir una hoja de ruta y "buscar alternativas".

En España, el primer golpe se lo llevarán los cerca de 2.500 empleaos que trabajan para la extinta agencia en ESpaña, de los que cerca de 700 se encontraban en la megaoficina de Mallorca. La mayoría perderán su empleo, aunque está por ver qué ocurre con los trabajadores de los hoteles propiedad del turoperador en caso de que sean adquiridos por empresas rivales.

Los paquetes de vacaciones, protegidos

Los casos en los que las reservas hayan sido hechas en formato 'paquete de vacaciones' y que incluyan otras aerolínas diferentes a Thomas Cook podrán regresar sin problemas, ya que sus vuelos siguen siendo válidos. Aun así, por ley todas las compañías de viajes británicas que venden este tipo de paquetes de viaje están obligados a disponer de un ATOL (Air Travel Organiser's Licence, es decir, una Licencia de Organizador de Viajes Aéreos), que brinda protección financiera a las personas que contratan sus viajes de este modo. Así, si una empresa turística (una aerolínea, una agencia de viajes...) entra en suspensión de pagos o deja de cotizar, los usuarios quedan protegidos, apoyando a los consumidores que se encuentren fuera del país.

Tal y como ha explicado en rueda de prensa Rubén Sánchez, portavoz de FACUA-Consumidores en Acción, en España el sector aéreo no cuenta "con una regulación tan clara" y en el caso de los hoteles no existe "ninguna de carácter estatal", sino que está regulado por las comunidades autónomas. No obstante, de los cuatro perfiles de consumidores de los que ha hablado la asociación los que han comprado sus vacaciones en el formato 'paquete turístico' a través de una agencia que no dependa del grupo también deberían estar en España algo más tranquilos.

"Los que hayan contratado sus vacaciones en formato de viaje combinado —paquete turístico que incluye transporte y alojamiento— a través de agencia, ésta tiene una responsabilidad solidaria frente al consumidor", ha señalado Sánchez en su intervención. "La legislación establece esa responsabilidad solidaria por parte de la agencia de viajes, siempre que lo que se contrate sea un paquete turístico", ha señalado, antes de insistir que si se ha comprado el viaje o el alojamiento por separado no se puede 'disfrutar' de este beneficio.

'Pack' turístico, pero con Thomas Cook

Una agencia de Thomas Cook en Londres (Reuters)
Una agencia de Thomas Cook en Londres (Reuters)

En el caso de haber adquirido el paquete de viaje combinado pero a través de una agencia parte del grupo de Thomas Cook, varía un poco la situación. "Existe una normativa que establece que las agencias de viaje tengan depositado o bien un aval, o un fondo de garantías o un depósito que cubra una posible quiebra", ha señalado Sánchez, de FACUA, una normativa que establece la cobertura al consumidor. Sin embargo, la asociación ha expresado sus dudas acerca de que esta normativa se haya cumplido o no. "Habrá que ver si los organismos han sido competentes y han supervisado en los últimos años si las agencias han cumplido con esta obligación de contar con seguros, avales o depósitos (...). Esperamos que las Administraciones competentes nos informen de si esta norma se ha cumplido y si hay dinero para los afectados".

Para los casos de viajes combinados contratados en otro estado miembro de la Unión Europea, fuera de España, lo primero que hay que hacer es "revisar el contrato". "En él tiene que aparecer la entidad garante en caso de insolvencia, y entonces habría que ir a ese tercero para que pague. Si no aparece ningún tercero debemos contactar con el Ministerio de Turismo de España, que es el responsable de facilitar esa información a los usuarios", ha explicado.

¿Y si se ha comprado solo vuelo?

La tercera opción es la de haber contratado únicamente el vuelo por separado con alguna de las aerolínas del grupo, sin formato de viaje combinado. Si se ha contratado con la aerolínea hay que reclamar directamente a la misma, aunque "ésta dirá que está en quiebra". "En este caso hay una normativa que establece la obligación de que, al contratar un vuelo, se disponga de un seguro de viajeros", que es obligatorio en el mismo proceso de compra. Desde FACUA consideran que este seguro "cubre el hecho de que no se ejecute el contrato, y no solo los perjuicios derivados". "Entendemos que cubre la no prestación del servicio" en este seguro que, por cierto, no hace falta contratar porque es implícito. "Habrá que reclamar y plantear a la aseguradora que devuelva la cantidad gastada". Estas son las aerolíneas que forman parte del ya quebrado grupo británico:

Aerolíneas del grupo Thomas Cook
Thomas Cook Airlines UKReino Unido
Thomas Cook Airlines BalearicsEspaña
Thomas Cook Airlines ScandinaviaNoruega, Dinamarca y Suecia
Condor FlugdienstAlemania
Thomas Cook AviationAlemania

En agosto de 2019, Thomas Cook contaba con una flota total de 117 aviones en servicio, la mayor parte de ellos Airbus (y 31 Boeing, entre 757 y 767), y estaba a la espera de otros dos aviones para sumar, un Airbus A321-200 y otro Boeing 767. Todos sus aviones estaban preparados para transportar a entre 180 y 408 personas.

Contrato únicamente de hotel

La Asociación Corporativa de agencias de Viajes Especializadas (ACAVE) ha considerado que la quiebra de la compañía puede afectar, en España, a empresas turísticas que prestaban servicios al turoperador, principalmente las ubicadas en las islas Baleares y Canarias. De hecho, y aunque considera que no habrá afectado a los consumidores españoles, los más afectados por la quiebra serán los hoteles que trabajan con Thomas Cook. Desde FACUA han definido uno de los perfiles de consumidores de Thomas Cook como aquellos pasajeros "que hayan contratado únicamente el alojamiento en establecimientos hoteleros del grupo", de forma directa o a través de algún intermediario, aunque siempre fuera de un paquete de viaje combinado.

"El responsable es el hotel y, lamentablemente, en este caso no hay ni seguro, ni aval, ni fondo de garantía", ya que la ley prevé este tipo de seguros pero no está desarrollado para el sector hotelero concretamente. "No hay nada. Solo depende de que la comunidad autónoma haya regulado algo en este sentido, pero a nivel estatal no existe ninguna obligación para con el consumidor. El mayor problema está en este punto, es donde hay mayores carencias normativas". No solo se puede contratar alojamiento con los hoteles del grupo, sino que Thomas Cook ha venido trabajando con muchos hoteles que no forman parte de su conglomerado. Aquí está la lista de hoteles que sí pertenecen a cadenas del grupo:

No obstante, FACUA ha insistido en que existen grandes carencias en cuanto a la normativa para todos los perfiles. "Desde FACUA recomendamos que se revise si el contrato —ya sea con el hotel o con el intermediario— incorpora algún tipo de seguro que cubra la devolución de las cantidades abonadas por adelantado"; aunque en estos casos "no siempre se paga por adelantado todo, y en ocasiones no se paga nada".

Seguro de viajes adicional

Otra de las opciones posibles es la de haber contratado, a mayores, un seguro de viajes adicional. En este caso es recomendable revisar la póliza para ver qué cubre y los daños y perjuicios añadidos en caso de quiebra de la compañía, no solo en caso de devolución del dinero del vuelo o del alojamiento, sino también los perjuicios añadidos: en caso de quedarse bloqueado sin vuelo, los gastos derivados de comprar otro billete en un avión diferente, o los derivados de pagar noches de hotel.... y a partir de aquí habría que valorar contra quién se pueden emprender acciones.

También la abogada de Reclamador.es Almudena Velázquez remite a este tipo de seguros en casos (aunque excepcionales) como el de Thomas Cook. Los pasajeros afectados por el cese de actividad de la compañía "tendrán que costearse el viaje con otra compañía aérea, salvo que hubiese contratado un seguro de viaje". "Para las indemnizaciones debidas por vuelos anteriores, si el concurso es fortuito el pasajero no podrá acceder a otras vías de reclamación más allá de poder acudir al seguri de viaje que tenga contratado"-.

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