Movistar, Jazztel y Vodafone se saltan la ley al no dar factura en papel por defecto

No es nada nuevo, pero quizás usted no sepa que tiene derecho a recibir sus facturas en papel desde el principio, de manera automática y gratuita. Pero algunas firmas del sector de las telecos siguen sin incorporar dicha modalidad por defecto, como es el caso de Movistar, Jazztel o Vodafone. Decimos que no es ninguna novedad porque la reforma de la Ley General para la Defensa de los Consumidores, aprobada en 2014, ya contemplaba esta obligación para las empresas del sector en su artículo 63: "En los contratos con usuarios, estos tendrán derecho a recibir la factura en papel. En su caso, la expedición de la factura electrónica estará condicionada a que el empresario haya obtenido previamente el consentimiento expreso del cliente". Más de una compañía optó por hacer oídos sordos en su momento, lo que llevó a la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid a solicitar un informe a la Aecosan para interpretar la norma.

Este organismo ya se pronunció y dejó claro que las empresas deben incorporar en el contrato una cláusula específica (no predispuesta) con la que el cliente dé su consentimiento para recibir facturas electrónicas. De lo contrario, la modalidad por defecto siempre será en papel. No obstante, basta con echar un vistazo a las condiciones de Movistar Fusión para comprobar que su firma conlleva "la aceptación por parte del cliente a recibir la correspondiente factura en formato electrónico". Si los usuarios desean recibos en papel, deberán ponerse en contacto con la operadora para solicitarlo expresamente.

Telefónica se escuda en que el 80% de sus clientes no desea recibo en papel. "Si lo quiere, solo tiene que pedirlo y se lo daremos inmediatamente", explican fuentes de la compañía a este periódico. "Tenemos millones de clientes, ¿para qué vamos a imprimir millones de facturas? También es una cuestión de responsabilidad con el medio ambiente". La operadora asegura que jamás ha recibido un toque por parte de las autoridades sobre este asunto.

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Algunas iniciativas promovidas por asociaciones como la Federación de Usuarios y Consumidores Independientes (FUCI) reivindican el derecho a elegir libremente el formato de los recibos desde un principio, sin que sea necesario ponerse en contacto con la operadora 'a posteriori'. Esto se solucionaría con una casilla (no premarcada) en la que se preguntase al usuario sus preferencias de facturación. "A muchas personas les gusta archivar sus facturas o conservarlas en formato físico por si tienen que reclamar". Eso sin contar con la brecha digital. "El 70% de los mayores de 65 años no usa internet", sostienen fuentes de FUCI.

"Es una práctica ilícita y abusiva"

Jazztel, Movistar y Vodafone siguen el mismo 'modus operandi'. Ninguna de las tres incluye una cláusula para que los clientes puedan elegir la modalidad en papel cuando firman el contrato, aunque dan la posibilidad de ejercer este derecho mediante una llamada posterior al número de atención al usuario. El Confidencial ha planteado este caso práctico al Ministerio de Sanidad, del que depende la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (Aecosan).

"Se considera ilícito entregar la factura electrónica tanto por defecto como en base a una cláusula predispuesta"

"Se considera ilícita y abusiva la práctica consistente en emitir y entregar factura en formato electrónico a los consumidores en la contratación y posterior facturación periódica de servicios y suministros de tracto sucesivo (telecomunicaciones, electricidad, agua y gas), tanto por defecto como en base a la incorporación de una cláusula general predispuesta, no negociada individualmente e incluida en un contrato de adhesión, por la que el consumidor acepta la facturación electrónica", responde Sanidad.

Las eléctricas en general son más rigurosas con las disposiciones de facturación, cosa que no suele ocurrir en el mundo de las telecos. Las organizaciones de consumidores muestran sus dudas en el caso de las entidades financieras. "¿Qué pasa con los bancos? Toda la correspondencia, extractos y liquidaciones va en formato electrónico. No está claro si también están obligados a facilitar las facturas en papel por defecto".

Según el informe de Aecosan, incorporar una cláusula de aceptación en el contrato como una condición más del mismo no dejaría más opción al consumidor que dar luz verde a la factura electrónica aunque no quiera. "Para que fuese aceptable, sería necesario el marcaje positivo de una casilla o una firma específica, a no ser que el empresario pruebe que la cláusula en cuestión ha sido negociada individualmente". Esto no sucede en los casos analizados.

¿Y si la compañía ofrece la posibilidad de pedir el recibo físico tras la firma del contrato? "Tal y como está planteada la cuestión, la práctica de forma predeterminada de envío de facturas en formato electrónico caería dentro del supuesto planteado en el informe de práctica por defecto. El hecho de que el consumidor pueda solicitar la factura en papel por teléfono no excluye la ilicitud de la misma, puesto que no se dan los requisitos recogidos en el documento de Aecosan", prosigue el ministerio.

Dichos requisitos son el consentimiento expreso del consumidor a recibir factura electrónica, siempre que este sea independiente al contrato de servicios, que "en ningún caso podrá quedar condicionado a la aceptación de tal condición general por el consumidor", así como información previa suficiente del empresario al usuario sobre la posibilidad de revocar su consentimiento y la forma de llevarlo a cabo.

Jazztel y su cobro de 1€ por facturas 'premium'

Ya sea en papel o no, las empresas no pueden cobrar por entregar recibos a sus clientes. "El cobro a las personas consumidoras por la emisión de facturas en papel es una práctica ilícita, pudiendo dar lugar a la apertura del correspondiente expediente sancionador", reza el informe. Algunas operadoras como Jazztel ofrecen un servicio 'premium' que consiste en pagar un euro al mes a cambio de una factura en papel detallada que debe seleccionar "explícitamente" el cliente, explican fuentes de la compañía.

La empresa argumenta que los usuarios también tienen la opción de elegir formato electrónico detallado o en papel resumido, ambos gratuitos. "Tanto Orange como Jazztel recaban el consentimiento de los clientes para emitir la factura electrónica o la emisión en papel. Los consumidores pueden elegir la modalidad en el momento de la contratación". Esta versión choca con las condiciones de los contratos. Solo Orange cumple con la normativa: "El cliente recibirá la factura en papel a menos que haya dado su consentimiento para recibirla electrónicamente".

No ocurre lo mismo con Jazztel. "El proveedor pondrá a disposición del cliente las facturas en formato electrónico de forma gratuita, de acuerdo con la normativa aplicable. En cualquier momento, el usuario podrá solicitar que los recibos le sean remitidos en formato de papel". Algo parecido refleja el contrato de Vodafone: "El consumidor acepta expresamente la emisión de factura electrónica (...) podrá optar por la factura en papel en cualquier momento".

No obstante, fuentes de Vodafone aseguran que la operadora cumple la normativa vigente en esta materia. "La factura electrónica es plenamente válida y beneficiosa. El hecho de que este recibo esté disponible por defecto no es abusivo, siempre que se informe al cliente y se le dé la posibilidad de elegir formato en papel", sostienen, en contraste con la versión del ministerio.

"No sería la primera vez que un informe de obligado cumplimiento cae en saco roto", lamenta Rubén Sánchez. El portavoz de Facua recuerda que las posibles sanciones son competencia de las comunidades autónomas. "Si no multan, documentos como este no servirán para nada".