el futuro de la banca

Las cuatro claves que buscan los 'millennials' para elegir un banco

Demandan inmediatez en los procesos, comodidad en el acceso a sus plataformas digitales y nuevas maneras de relacionarse con las entidades, según un análisis de The Financial Brand

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El término 'millennial' nació para referirse a los nacidos entre 1980 y el 2000. Una generación que ha crecido en tiempos de disrupción tecnológica y globalización y que, en las próximas décadas, asumirá el control financiero de la economía global. Ante este panorama, los bancos de todo el mundo han tenido que abandonar su modelo de negocio tradicional y abrazar la flexibilidad y la digitalización como elementos centrales en sus estrategias de captación y fidelización de clientes. Pero, ¿qué buscan a la hora de elegir un banco? Recopilamos las principales claves de un reciente análisis elaborado por The Financial Brand.

1. La digitalización no es una opción

Los 'millennials' son los primeros nativos digitales. Dedican buena parte de su vida al espacio 'online' y la hiperconectividad ha influido en la forma en que adquieren y comparten información, disfrutan del ocio, compran, consumen o se relacionan. Más del 20% cambiaría de banco por otro con mejor oferta digital. En la era de las pantallas los usuarios más jóvenes están más acostumbrados a operar vía móvil que a visitar el cajero automático. Casi tres de cada cinco (59%) usan la aplicación de su banco y la mayoría (72%) accede varias veces a la semana; el 24% al menos una vez al día y el 74% recibe alertas en sus dispositivos móviles.

Fuente: Medallia Institute
Fuente: Medallia Institute

2. Cuanto más sencillo y ágil, mejor

Los hábitos de consumo están dando un giro de 180 grados hacia la inmediatez, la comodidad y la flexibilidad y las generaciones más jóvenes se sienten frustradas si encuentran dificultades a la hora de resolver problemas o si tienen que perder tiempo esperando en la cola de una sucursal o rellenando largos formularios. De hecho, más de la mitad (54%) de los encuestados afirman que en caso de tener una experiencia negativa en este sentido con un banco, se lo contarían a todos sus conocidos.

3. Sin ataduras

Conseguir que compren, vuelvan a comprar y recomienden el producto. Ese es el objetivo y principal quebradero de cabeza de los responsables de marketing actualmente. Y es que la independencia y la ausencia de ataduras son características propias que definen a los ‘millennials’. Los clientes son cada vez más activos y están más informados y es habitual que salten de una marca a otra buscando el mejor producto, pero también nuevas experiencias que les generen emociones. Y el sector bancario no es una excepción: un tercio de los ‘millenials’ están abiertos a cambiar de banco en los próximos 90 días y prefieren contratar servicios sin la necesidad de atarse a las entidades mediante otros productos.

4. Configurable

Aunque ha sido catalogada como una generación apática, varios estudios sobre hábitos de ahorro confirman que los ‘millennials’ sí se preocupan por sus finanzas. Pero a la hora de abordar este tema, no quieren ser tratados como “uno más” y, con la digitalización, esperan más personalización que nunca. Aunque las necesidades financieras de las nuevas generaciones siguen siendo las mismas —acceso al crédito, domiciliación de pagos, etc— los consumidores están dispuestos a “construir su propio banco" eligiendo únicamente los productos que necesitan.

¿Qué están haciendo los bancos?

Las entidades bancarias nunca antes habían tenido tanta información sobre el comportamiento y las necesidades de sus clientes y apuestan por innovar para ofrecer servicios adaptados a un mercado que cambia a un ritmo que aumenta exponencialmente. Uno de los últimos ejemplos lo presentó CaixaBank, que ha convertido Imagin —el banco móvil que nació en 2016 para los clientes jóvenes— en una comunidad 'online' que ofrece productos financieros y no financieros y que incluye contenidos digitales y experiencias también para niños y adolescentes. “Imagin da un paso adelante para evolucionar hacia algo mucho más allá de una ‘app’ financiera. De ser el banco líder en el segmento joven, pasamos a convertirnos en una comunidad de usuarios, con foco en el estilo de vida”, afirma Benjamí Puigdevall, consejero delegado de la compañía.

Desde Imagin han establecido diversos niveles de vinculación, que no necesariamente implican el alta como cliente financiero. No es necesario tener una cuenta para formar parte de la comunidad digital que proponen porque entienden que debe existir una relación más allá de la que puede generar la oferta de servicios financieros. “El cliente ya no solo vendrá a Imagin en busca de productos financieros, sino que también lo hará por su interés en contenidos de valor y en experiencias únicas”, señalan desde la entidad. Todos los usuarios, sea cual sea su nivel de vinculación, tendrán la posibilidad de acceder a servicios no financieros como experiencias o contenidos digitales que se organizan en torno a cuatro grandes áreas temáticas: música (imaginMusic), videojuegos (imaginGames), tendencias (imaginCafé) y tecnología (imaginShop).

En el apartado financiero, la ‘app’ presenta novedades en la digitalización de los medios de pago a través de imagin&Split, una herramienta para crear grupos de amigos con los que dividir gastos, que incluye la posibilidad de resolver el pago desde la misma aplicación. Los ‘imaginers’ también tienen a su disposición herramientas de pago P2P y pago móvil para enviar el dinero a quien tenga que recibirlo y un wallet digital para recopilar todas sus tarjetas. Además, cuentan con un servicio de asesoramiento digital en inversiones especialmente diseñado para jóvenes.

La entidad también ha creado una arquitectura tecnológica que abre una vía de colaboración con otras 'fintech' o 'startups'. En este sentido, cabe destacar el acuerdo de colaboración que la compañía ha suscrito con Plug and Plag, la principal plataforma de innovación mundial y el 'venture capital' más activo, para identificar propuestas disruptivas de todo el mundo.

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