Cuartos sucios y mala atención: así son los hoteles de Cuba (que España puede cambiar)

Para el cubano de a pie, parecen flotar como envueltos en una bruma onírica, idealizados por sus habitaciones con aire acondicionado y canales “de afuera”, pero sobre todo por sus legendarias mesas bufé, en las que pueden encontrarse alimentos y bebidas que la mayoría de los pobladores de Cuba muy pocas veces ha consumido. Son los hoteles, ese espacio reservado a los turistas extranjeros, los nacionales llegados desde el exterior y sus familias, y los pocos afortunados con la posibilidad de costearse la estancia de algunos días que les permitan sentirse como si “vivieran en otro país”.

Solo a comienzos del 2008 los cubanos obtuvieron el derecho a alojarse en ellos. Tras esa premisa -y la condición de espacio vedado que siguen teniendo para tantos- se esconde las claves de la fascinación y el respeto con que se les mira puertas adentro de la isla. Pero los extranjeros no tienen por qué sucumbir a su influjo.

Mucho menos cuando -como en el caso Fabián y Cristina, dos viajeros argentinos- la primera noche en una de esas instalaciones se convierte en una experiencia “sobrecogedora”. Lo dice ella sin dejar de buscar en su móvil para mostrar las fotos que guardó de la aventura. “Al principio, el hotel –el Lincoln, de la Habana- no nos pareció gran cosa, y la habitación, sencillita, sencillita. Sin embargo, decidimos darle una oportunidad debido al cansancio que teníamos y lo céntrico que estaba. Además, allí se había alojado Juan Manuel Fangio, el campeón mundial de automovilismo, y eso le agregaba un valor sentimental que nos comprometía. El problema llegó cuando apagamos la luz para acostarnos. Al rato, me desperté sintiendo que algo me caminaba por la cara y prendí la luz para ver. ¡No podés imaginar lo desagradable que fue darme cuenta de que se trataba de una cucarachita!”.

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Su propia indagación les permitió descubrir que el insecto compartía nido con varios congéneres en el fondo de una de las mesillas de noche; con ese dato y todo el malestar del caso llamaron a recepción para que los cambiarán de cuarto, o al menos vinieran a eliminar a los intrusos. La respuesta no pudo ser más increíble: no se podía hacer nada hasta la mañana del día siguiente, pues ya era muy tarde y en el hotel no quedaba ningún directivo con potestad para determinar qué acción emprender. El consejo que les daban era que volvieran a dormirse, pues “mañana sería otro día”. “Ahí mismo liamos nuestros bártulos y nos fuimos a la primera casa de renta que se nos puso por delante. Así hemos recorrido media Cuba, más barato y conociendo mejor a la gente”, cuenta Fabián. “A los hoteles no volvemos”, aclara.

Algunos pudieran considerarlos víctimas de su propia elección. El “Lincoln”, el hotel de la noche de marras, es un discreto alojamiento regentado por la cadena cubana Islazul dedicado fundamentalmente al turismo extranjero que busca precios económicos y una ubicación próxima al corazón de La Habana. Poco más. No por casualidad, en el sitio TripAdvisor casi dos tercios de los viajeros que lo han visitado lo califican como “malo” o “pésimo”.

Por desgracia, su caso no es único. A pesar de los esfuerzos del Ministerio de Turismo de Cuba, y la influencia creciente de la inversión extranjera, la planta hotelera de la isla sigue estando por debajo de los estándares en que se mueven sus homólogas del resto del Caribe. “Los ejemplos más negativos se encuentran en los hoteles de la corporación Islazul, controlada por el Estado, la cual administra los centros de menor categoría a lo largo de la isla. Casi todas son instalaciones construidas durante la etapa del capitalismo o en tiempos de la Unión Soviética, bajo el estilo del este europeo”, explica Manuel, un “touroperador” por cuenta propia que por años trabajó en varios complejos turísticos regentados por el gobierno. “Si en algo coinciden la mayoría de los viajeros que atiendo -incluso los que regresan satisfechos a sus países- es que aquí no hay prácticamente ningún hotel al que no se le pueda quitar al menos una de las estrellas que tiene. Y lo dicen tanto por las condiciones que presentan como por la calidad de sus servicios”.

Quejas que se repiten

Habitaciones sucias y con muebles viejos y desvencijados, áreas comunes descuidadas y muy reducidas opciones gastronómicas forman parte del rosario de quejas que habitualmente van dejando a su paso quienes escogen la isla como destino. “La infraestructura hotelera cubana, una vez que se sale de los núcleos de La Habana, Santiago de Cuba, Varadero o los Cayos, necesita una revisión urgente”, opinaba en uno de los foros sobre el tema Roberto González, un santacrucero que en abril del 2016 valoraba su estancia en el Hotel Camagüey, uno de los más importantes de la tercera ciudad de la Isla. Para reafirmar su impresión solo basta traer a colación un hecho: cuando en octubre la esposa del exvicepresidente norteamericano, Jill Biden, visitó la ciudad, fue necesario hospedarla en uno de los pequeños hostales de la cadena Encanto, una suerte de B&B de lujo que han ido abriendo sus puertas para intentar suplir la demanda de clientes con mayor nivel de exigencia. Ninguna de las instalaciones mayores de la urbe supera la categoría de tres estrellas.

El asunto se complica por la baja calificación y el desinterés que muestra una parte apreciable de la fuerza de trabajo del sector, problema que ha reconocido -implícitamente, por supuesto- el ministro Manuel Marrero Cruz. Para hacerle frente, se busca “elevar la calificación y selectividad de quienes se incorporan a prestar servicios o quienes ya lo hacen”.

Pero lograr una verdadera cultura del detalle está lejos de ser una meta coronada, considera el periodista uruguayo Fernando Ravsberg, residente en la isla desde hace años. En una crónica publicada en su seguido blog 'Cartas desde Cuba' narra como durante una visita al Hotel Comodoro, en la ciudad de La Habana, pudo apreciar como el mismo “estaba lleno de turistas pero el ascensor no funcionaba, las TV de las habitaciones habían 'perdido' los mandos a distancia y no había ni una gota de agua para bañarse o descargar los sanitarios”. Tras detallar una larga lista de deficiencias que abarcaban desde goteras hasta habitaciones sin arreglar y un solo encargado para atender todas las quejas de los huéspedes, su conclusión resulta lapidaria: “Estas tristes realidades no aparecen en los noticieros de la TV, en los periódicos nacionales ni en los discursos del Ministerio de Turismo pero son las que van a determinar que, pasado el 'boom' por visitar Cuba, los turistas regresen a la isla o digan “nunca más”".

Opinión

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Con un crecimiento que en el último año alcanzó el 14% y le permitió superar por primera vez la barrera de los cuatro millones de turistas internacionales, en Cuba todos los conocedores del tema tienen claro que sin capital y asesoramiento foráneos el país no llegará mucho más allá. Por eso la nueva Ley para la Inversión Extranjera contempla como una de sus prioridades la industria del ocio, el ramo que desde inicios de los noventas del pasado siglo se ha mantenido como motor de la economía local y que ha tenido siempre a las empresas españolas como sus principales impulsoras.

Actualmente diez cadenas hispanas marcan el paso. Entre todas, Meliá Hotels International y Hoteles Iberostar son las punteras, con 25 y 10 instalaciones, respectivamente, y presencia en todos los polos turísticos de alguna significación. De sus carteras forman parte centros tan emblemáticos como el Cohíba y el Parque Central, pero las potencialidades del mercado local están lejos de haberse agotado, señalaba a comienzos del 2016 Gabriel Escarrer Jaume, vicepresidente y consejero delegado Meliá. “Nuestra empresa contará en 2018 con 30 hoteles en la isla y más de 15.000 habitaciones. Seguimos creyendo en esta auténtica 'perla del Caribe', y nos sentimos orgullosos de poder formar parte de su pasado, presente, y futuro turístico”.

El compromiso de la compañía que representa, y de otras que ya dominan buena parte del sector, puede resultar decisivo para que el rostro menos glamuroso del turismo cubano vaya perdiendo sus sombras y que las más de 110.000 habitaciones a que aspira a llegar para el 2030 sean muy distintas a las que hoy aguardan a sus visitantes en muchos puntos de la Isla.