“Voy a poner una hoja de reclamaciones”: ¿Qué servicios denuncian los consumidores?

“Voy a poner una hoja de reclamaciones”. Cuántas veces se nos habrá llenado la boca exclamando que, ante el disconforme trato recibido por un comercio o servicio, íbamos a poner una queja formal para defender nuestros derechos.

Las penalizaciones abusivas, los compromisos de permanencia o la falta de atención directa a los usuarios –como la lectura de contadores de luz o gas– suelen ser las principales causas que conducen a los usuarios a denunciar. Pero, ¿quiénes lideran el ranking de quejas y denuncias?

Según los datos presentados por FACUA-Consumidores en Acción, asociación española que se dedica desde hace más de 30 años a la defensa de los derechos de los consumidores, parece que en 2014 telecomunicaciones, banca y energía han vuelto a liderar el ranking de fraudes con los usuarios.

Operadora, ¿puede realmente ayudarme?

Rubén Sánchez, portavoz de FACUA, ha presentado esta mañana el informe anual sobre los sectores en los que más reclaman los usuarios. Según el mismo, las operadoras de telecos –que llevan una década liderando este listado– han subido cinco puntos porcentuales en número de reclamaciones respecto al año anterior.

Sánchez ha criticado “la pasividad del Gobierno y las comunidades autónomas ante las graves y crecientes irregularidades que se producen en empresas clave para la economía de los usuarios”. Y no es para menos ya que el balance anual refleja que el 37,6% de las reclamaciones fueron contra compañías que prestan servicios de telefonía y acceso a Internet por lo que son necesarias nuevas normativas que protejan a los usuarios ante los abusos y fraudes del sector.

El ranking mantiene a la banca en el segundo puesto de reclamaciones, con un 17,4% de las denuncias, aunque cabe destacar que este año tienen diez puntos menos que el anterior, cuando recibieron 27,3%.

Las compañías de electricidad y gas también suben en el número de denuncias por los consumidores a través de FACUA, con un 10,7%, dos puntos por encima de 2013 (8,0%).

A continuación se sitúan las compañías aseguradoras, con el 5,4%. En el quinto puesto, la compra y reparación de electrodomésticos y equipos electrónicos, con el 4,5%. Después, el transporte, con el 3,5%, donde las aerolíneas protagonizan la inmensa mayoría de las reclamaciones.

Desde que comenzó la crisis, los fraudes contra los consumidores no han dejado de aumentar y 2014 no ha roto con esta dinámica. En total, el equipo jurídico de FACUA ha tramitado durante el pasado año un 4,9% más expedientes que en el año anterior.

Los principales motivos de las denuncias

Como informan desde FACUA, en el sector de telecomunicaciones los principales motivos de las denuncias de los consumidores siguen siendo incumplimientos de ofertas comerciales, envíos de facturas después de que los usuarios hubieran solicitado la baja o amenazas con penalizaciones abusivas por anular contratos antes de finalizar los compromisos de permanencia, junto al cobro de llamadas no realizadas o productos no contratados, así como el alta en servicios de mensajes no solicitados o publicitados de forma fraudulenta.

En el sector financiero, resaltan las denuncias por comisiones cobradas irregularmente y la aplicación de cláusulas en contratos de préstamos al consumo o hipotecarios. Las cláusulas suelo hipotecarias y las participaciones preferentes fueron las grandes protagonistas de las denuncias durante 2014.

En el suministro eléctrico se producen numerosas quejas por la falta de lectura de los contadores durante largos periodos, aplicando posteriormente facturas desproporcionadas, y siguen creciendo las reclamaciones por ofertas comerciales engañosas en las que los supuestos descuentos acaban hinchando el importe de los recibos.

Las compañías aseguradoras son denunciadas fundamentalmente por la negativa a abonar las cantidades o cubrir los servicios establecidos en los contratos.

En lo que se refiere a los problemas relacionados con la compra y reparación de electrodomésticos y equipos electrónicos, las quejas de los consumidores se basan en la negativa a asumir las garantías legales o grandes retrasos en la reparación de productos defectuosos.

En el sector del transporte, las protagonistas son las compañías aéreas, denunciadas por negarse a abonar compensaciones o indemnizaciones ante grandes retrasos o cancelaciones, hinchar los precios anunciados o cobrar por determinados conceptos de forma ilegal.